Super 8云发互动科技善用AWS 拓展生成式AI新商机
- 黎思慧／台北
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在Social CRM百家争鸣市场中，Super 8从创业初期就瞄准对话式商务的庞大市场，服务不同产业品牌客户，经营六年来，服务超过五、六百家品牌，更在OMO零售，医美健康产业取得领先地位。CEO陈子龙回忆早期创业经历中，难题是在浩如繁星的App中，如何发挥技术来杠杆数据？
前提是有足够用户数App！如WhatsApp，全球就超过10亿用户。而各地区早有社群巨头盘据，新创小虾米既然打不过，那就加入它。陈子龙表示：「做产品、做创业，要先瞄准最大的Market！」亚洲有超过七千万中小企业，每间公司都有行销及客服的需求。Super 8至今已串接LINE、Messenger、Instagram、WhatsApp与官网等各大渠道，提供品牌完整的客服与行销功能，加上透过整合大语言模型的生成式AI聊天机器人，解决八成客服对话疑难杂症，并将互动转化成商机。
Super 8创业之初正逢天时、地利、人合，恰好遇上台湾市占第一的通讯软件LINE，宣布按信息量收费新政策，迫使企业必须学习精准分众。Super 8擅长从对话内容分类消费者，跟LINE一拍即合，成为其推广分众行销的夥伴，也斩获不少客户。
LLM点燃事业成长动能
2022年底大语言模型（LLM）横空出世后，让陈子龙同时感受焦虑与活力。因为创业者必须在高度不确定性中，洞悉3、5年后方向，「但没有人能预测未来，只能想办法让公司抓住浪潮。」同时间技术创新雨后春笋迸发，Super 8也感受第二波成长动能，LLM让过去尘封在抽屉的点子得以实现，一举突破过往自然语言处理（NLP）局限。
陈子龙观察至今方兴未艾的LLM热潮后提出「鸡尾酒理论」，大模型由少数科技巨头垄断，其他人则在上面做自己的小模型，来深化应用场景。陈子龙进一步说明，解读人的意图可用大模型，如Super 8就串接Amazon Web Services (AWS) 提供的Amazon Bedrock生成式AI服务。但跟用户深度互动时，就切换至自研的小模型。
以Super 8运用生成式AI技术研发的聊天机器人为例，不只用于品牌客户，也率先用在自家客服流程。透过导入公司历史数据与客服数据，回应精确程度连陈子龙都感到惊艳。目前Chatbot已能解决第一线75%问题，剩下难以处理事项，才交由真人出面。
拥有硬底子技术的Super 8，背后使用Amazon Bedrock平台上的Anthropic Claude3 Model来进行客服、行销和销售的应用。聊天机器人来自动回答常见客服问题，提供24小时不间断支持；行销领域则是分析大数据，预测客户需求，做到个性化推荐产品与生成广告内容；藉由分析客户行为和偏好，预测购买意愿，提供更具相关性的销售建议。陈子龙也补充为何采用Claude3，相较其他模型更加严谨，更适合用于客服需精准回应业务场景。
不少客户认为AI客服回答不准确，陈子龙解释其实关键在于数据来源的「量」与「质」。一般人迷思数据愈多愈好，反而杂质太多效果不彰，「数据的质比量重要。」如绿藤生机并非大公司，但营运的AI机器人连Super 8都赞不绝口。从CEO到客服主管，不断精雕细琢回应品质。「AI回答的内容，非常接近他们公司文化的标准。」
对话式AI技术，解决全球第一线缺工痛点
AI幻觉不会完美解决，但已能达到七、八成水准。所以第一波会先取代，容易规则化的低端重复作业。「这半年多来，我们在AI其实有很大进展，最近客户也越来越勇于尝试，因为再不做就会遭遇营运问题。」缺工潮非台湾独有，已是全世界沉痾。企业迫在眉睫，陈子龙提及日本某家电品牌有高达三、四千种品项，当发现有Chatbot无须再耗时训练客服人员，立即迅速投入数据清洗、调校，转而用AI第一线服务。
进军海外是Super 8重要战略，陈子龙特别点出跟AWS，不光技术合作，甚至变成夥伴一起开拓生成式AI商机。「我们跟AWS就像是一起打市场的夥伴。」陈子龙不讳言新创公司，可善用AWS品牌力接触大企业客户，甚至成为AWS推荐名单，将对业务注入强心针。目前Super 8积极往日本布局，走向其他其国家，其中就接轨AWS通往海外的渠道。
陈子龙提到前次创业就跟AWS有深厚渊源，当时AWS台湾办公室仅两位员工。当Super 8成立后毫无悬念，陈子龙再次选择把技术建立在AWS可靠云基础设施，目前使用超过30个服务，让自家专注于业务发展。陈子龙也额外补充，Super 8非常重视网安，像开发产品成功上架到AWS的Marketplace，必须先经过严格网安认证，对顾客也是很好保障。
深入垂直领域，投入AI Agent赛道
「Super 8的未来，就是做垂直领域的AI。」陈子龙剖析CRM领域，本质是去了解顾客，运用不同探针来掌握人的轮廓。传统是用人力来贴标签，现在有大量数据，采用AI机器学习做到千人千面。而Super 8擅长从社群平台的对话中，洞察出用户反应，进一步区分出潜力消费者，再主动出击推荐。
「CRM最后目的就是提升转化率，让他再回购，提升品牌体验。」陈子龙不讳言「对话」是很好的创业题目，所以也是兵家必争之地。相较于行销漏斗最上层的广告投放，匿名客户犹如头盖面纱。但用户进行客服对话时，已进到漏斗中层，意图明确更能摸清顾客样貌。
CRM不只对外行销，在生成式AI趋势下带来新的市场热点，用生成式机器人优化企业内部营运。陈子龙举出接触制造业客户，如卖工具机或模具，产品手册厚度惊人，与其教育训练，不如创建一个Chatbot在企业内部，员工有需要就去问这个智能代理（AI Agent）。
AI Agent目的是在解决营运效率的提升，陈子龙认为接下来会由AI Agent做自动化监控，或根据需求生成出产品。「AI Agent是Super 8接下来发展方向，也是当初我们创业最想做的题目。」陈子龙描述SaaS工具，大厂开发成千上万个功能，人的学习曲线很高。而AI能深度了解人需求后，可自动运行解决问题，拉升软件的使用者体验至新维度。
人人都要成为Boss，学会驾驭AI
AI是强大的双面刃，既带来全新商机，也迎来产业威胁。首当其冲的是以人力服务为主的代理商。以行销产业的广告投放为例，国外AI广告投手能力已可取代真人。陈子龙推测AI不断进化，2025年可能具GAI雏型的大模型问世，企业更多预算会流向AI。他观察广告行销产业，代理商将经历新一波转型，或采取策略性并购AI公司，让自己能不掉队。
面对AI新时代，每个人都要自我提升驾驭AI。近年将会冒出，运用大量AI助理产生千万营收的一人公司，或一人抵十人的超级生产力个体户。「人要往上提升，做更高端的事情，每个人都要变成一个老板。」面对AI两种可能路径，「终结」或「协作」，陈子龙拥抱人机协作派，学着如何杠杆AI，而不是焦虑会被消灭。他衷心相信人的创意、情感、伦理…等特质，是独一无二宝藏。所以会取代你的，是那些能善用AI的人类。
