台湾推行生产力4.0 打造网络+实体物流全代理服务

为了要得到更流畅且完整的消费者体验，完成服务递送最后一里的智能物流服务也扮演了重要的角色，应积极打造全代理服务到全代理物流系统。商业司

随着移动上网快速普及，可传递的数据量及速度与日俱增，不仅传统商业服务业正面临从「代理为王」，转型为消费者导向的网购生态挑战，就连物流业也开始朝向全代理服务发展，成为目前台湾积极推行的生产力4.0科技方案里优先辅导的产业领域。

近期在全球零售龙头沃尔玛(Wal-Mart)发表明(2017)年度获利衰退的警讯后，除了造成该公司股价一夕暴跌；最重要的，还有其总市值在今(2015)年6月已被最大竞争对手美国电商龙头亚马逊(Amazon)超越，显见传统零售业利基受电子商务侵蚀之深，已从资金面开始发酵，也让沃尔玛终于决定正面迎战，继2014年起斥资320亿美元进军网购市场，购并4家新创公司，以加速云端运算、提升网络商务品质后，今明两年还将陆续投入388~450亿美元、356亿美元，估计3年内累计投资超过1,100亿美元。

相较于亚马逊从2012年以250亿美元购并机器人公司Kiva Systems后，成功将每笔订单从接单到出货时间压缩到以分计算。沃尔玛虽然也是以机器人自动化超级仓库为核心策略，但最大不同处是采「实体店面」和「超级发货仓库」双轨并行模式，诉求让客户在今年圣诞购物旺季，便能享受「2天到货」服务。

电子商务蓬勃发展  物流业需提升资通讯能力

由此也可见物流业的重要性，因为电子商务的蓬勃发展，必然要涉及信息流、商流、金流和物流四大流程，最先带动的基础建设，便是终端物流业者的「快递宅配」，也就是电子商务的最后一里。

「毕竟当消费者收到商品时，最先检查的就是内容质、量是否与网站广告一致？」使得企业开始反思两者间的关系，物流对整个电子商务战略确实具有相互制约的关联性，只在系统目标、作业特性及系统单元组成方面有所不同。目前现况是物流业者若想进军电子商务市场，就必须有足够的信息能力来因应电子商务的物流需求，「提升物流业者的信息能力，亦即决胜电子商务的重要关键能力。」

如亚马逊电商模式的核心并非自建自有，即不实际参与物流地产买卖，而是透过大规模定制开发配送中心再长期租赁的模式，只用于集中整合信息和货物的分散订单需求，以链结外包协力物流厂商，发挥统筹配送的规模效应；同时加强对物流过程里关键环节的控制力，推动虚拟销售网络与实体物流网络结合。

亚马逊目前将在美国境内的配送业务外包给美国邮政、UPS，国际业务则外包给CEVA、FedEX等大型专业协力物流厂商，让前者不断强化自身仓储管理能力，后者强化配送及订单处理能力。亚马逊还透过规模化平台为现代科技应用提供了空间，于2006年选择BNSF Logistics作为美国本土物流解决方案供应商，通过进一步优化仓储和物流服务体系，成为亚马逊实现盈利的重要因素。

商业服务业生产4.0  打造全代理物流与服务

目前在台湾积极推行的「生产力4.0科技策略」与德国工业4.0最大区别，也就是在制造业外，增加了农业与商业服务业领域；并将商业服务业范围定义为由批发零售业、餐饮业与物流业为主组成，并优先选定提升物流及零售业生产力。

负责主导的商业司着眼于过去多数的商业服务业，系以「代理为王」，视经营实体商店及取得供应链主导权为其经营重心，吸引消费者到代理采购，供应商通常扮演被压榨的角色；但随着现今实体与虚拟服务相互结合，原本在线与线下服务的界线逐渐模糊不清；加上消费者运用资通讯的能力渐强，移动网络可传递的数据量、速度与日俱增。

未来市场势必朝向智能零售的新服务型态发展，消费者不会只集中在单一代理消费。亦即由消费者为核心导向，再经过移动终端装置整合实体店家、电子商务、电视购物、社群商务等网实行销全(多)代理采购，提供消费者更优惠、便捷蒐集信息的管道；以及安全购物、取货与反馈客户需求等无缝的顾客旅程(customer journey)，与一致的消费体验。

因在智能零售的世界里，顾客旅程将有别于以往传统单线式，而有更多种组合以适应不同的消费者情境，达到个人化目的。为了要得到更流畅且完整的消费者体验，除了多元化的销售？行销服务之外，将商品递送至消费者手中，完成服务递送最后一里的智能物流服务，也在整体商业运作中扮演了重要的角色。即从接单开始进行全代理服务(Omni-Channel Service)到全代理物流(Omni-Channel Logistics)系统，可让消费者先到店面看过并比价后，再回家或直接用手机上网采购，甚至是在代理外的服务系统、取货点完成取货。

举Amazon为例，便在服务智能化方面，透过分析大数据进行预测式购物、非热门商品推荐，以及增实境、产品查找技术，在取得评价后直接下单，配送到消费者附近发货点出货。物流自动化则经Kiva机器人将每日出货品项倍增，并增添储存空间；引进全新视觉系统，控制卡车大幅缩短卸收货作业；同时在英美第三方零售店与公共场所广设Amazon Lockers，让消费者就近自助取货。

因应下一阶段商业服务唯有将多元代理进行整合，运用数据科学建立顾客行为模型，及运用智能科技才能提高生产力与服务价值，并打造能有效提供消费者最佳体验之创新商业服务与物流模式。其中的物流作业为满足客户需求改变，如网购、电视购物的消费者较为分散，B2B储运服务者被取代性高，须从过去B2B「少样多量」模式走向B2C、C2C「多样少量」模式，有效提升整体物流服务生产力。

在商业司正推动的智能物流支持服务项目中，则期望藉由物联网、自动化、资通讯、移动化等科技导入物流中心，提高理货、运配与计价等物流作业效能、降低客诉率；并深化商品于各代理的实时分拨调度服务，包括多代理、存货点，却不必太多存货量，减少人力物力虚耗，提高人员生产力、作业速度与多样少量处理能力，包括：

1.多据点库存调拨模式优化技术：利用智能管理与调度机制，进行库存与资源的最适化管理，包含分散库存规划与透通、存货调度与实时补货、车辆调度与支持等。

2. 节能物流中心效率化技术：针对物流中心的高人力作业，导入智动化相关物流系统与设备，发展快速、精确的进储、分拣、贴标与出货服务，透过降低其人力负荷与减少低附加价值活动比例，以提高整体生产力与价值。

3. 物流转型加值支持服务：透过智能化与自动化技术，协助物流业者建立更多加值服务，并从中发掘转型契机。

4. 便捷商品递交交互式技术：利用自动化与智能化工具，发展便捷寄、取货服务，提供个人化的货品递交服务。

同时集结跨领域业者、研究法人、公协会能量，设置产业辅导团；并规划成立智能商业联盟，分设物联网、云端技术、巨量数据与自动化技术4个技术促进会(Special Interest Group；SIG)，搭建起一产学合作平台，针对智能零售与物流领域进行不同的解决方案设计与规划。

此外，还将整合台湾学研业者筹组商业服务生产力4.0推动服务团，串联大数据跨域整合联盟、云端暨物联网联盟、移动应用暨网安产业联盟，以及两岸冷链物流技术与服务联盟等既有之产业技术团体，利用产业辅导的手段，建立企业谘询诊断、建立示范标竿、辅导补助等方式，提升商品与服务输出能量。进而建立台湾智能物流服务品牌，带出物流辐射力：推动物流智能化与自动化，打造智能物流服务网络，塑造科技物流指标案例，再推展至跨境服务。