节省人力创造新体验 自助结帐正当红

自助结帐服务可以让消费者在选购商品时，即刻完成结帐动作。DIGITIMES摄

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当移动设备日渐普及，配合Beacon等技术的迅速发展，消费者到实体代理消费的过程，已经跟过去大不相同，也让零售业者可以重新检视零售流程，是否还有改进的空间，结帐就是其中最主要的改革项目之一。

其实零售代理不管提供什麽样的服务，或与消费者进行什麽样的互动，最终的目的就是要让消费者掏钱。过去的零售代理，结帐只能会柜台进行，许多服务如刷卡也都只能在柜台进行，零售代理的信息力往往也只能局限在柜台，如收银台系统(POS)虽然已经可以做到当消费者结帐时，就会在屏幕上触控选单，输入基本的年龄、性别，藉以掌握消费者的行为，但只要消费者还没有结帐，这些信息就不会产生，况且收银台往往还需要由店员来操作，对人力成本日益提高的零售业而言，更是一种负担。

自助结帐在日本成长快速

如日本零售业就因为少子化问题，导致严重的人力短缺现象，加上单调的结帐作业，不易让员工对企业产生向心力，也让日本零售业针对结帐管理，开始导入相关科技，进行相关改革，其中最主要的改革项目，就是自助结帐(Self-checkout)。

如日本第一大零售商永旺集团(Aeon Group)，已在全国数百间商店中，安装将近3,000台自助结帐机。值得注意的是，Aeon 为了顾及许多日本独居老人喜欢与人接触的习惯，在安装自助结帐机器的同时，其实仍然保留收银员的编制，但业者却发现，很多客户其实更乐于自行使用机器扫描购买物品，而非让收银员提供服务，因为无需等待，也不用担心店员服务的态度是否不佳。

Wal-Mart旗下的西友连锁超市(Seiyu)，也计划在2015年底增加400台自助结帐机，由2014年初的260座增加至660座。东日本铁路公司(East Japan Railway Co.)也计划在车站便利商店增加自助结帐机器，预估在2015年初就会由2014年的111座增加至150座，等于约有三分之一的火车站便利商店可进行自助式结帐，无印良品(Muji)也计划在1月开始安装自助结帐机器。

虽然根据英国研调机构Retail Banking Research指出，全美光是2013年自助式结帐机数量就达到9.3万台，约为日本的10倍，但是日本成长速度更快，2009年到2013年，4年间日本自助式结帐机数量成长幅度达139%，美国同时期只成长28%。

管理谘询业者罗兰贝格(Roland Berger)的顾问福田稔指出，对在大城市且口袋够深的企业来说，自助收银机可望嘉惠位处大城市且口袋够深的企业，电车站就是个理想的设置地点，因为通勤者都只会买好几项商品，用储值卡就能结帐。

自助结帐在欧洲

欧洲最大的自助结帐部署业者则是Tesco超市，目前每周已有超过百万名客户采用NCR Fastlane自助结帐系统，自行扫描、包装所购买的物品并付款。Tesco生产力总监Attila Winstanley指出，在规模较小的店，使用自助结帐的客户人数成长更加明显，目前已有约50%的交易，都是透过自助结帐进行。

Tesco在其横跨英格兰、威尔士、苏格兰、北爱尔兰和爱尔兰的各家市区店、大型超级市场、和特大型超级市场中都已提供自助结帐。到目前为止，已有236家商店已安装NCR的自助结帐系统，并计划于年底前在另外的20家店内部署该技术。

在NCR FastLane自助结帐系统的技术平台上，NCR FastLane Deli解决方案更新增了扫描和包装功能。该系统采用触摸式屏幕界面，为顾客提供预先设置好的食品饮料功能表。在选择好所需食品后，顾客可用现金或信用卡支付并打印收据，在领取所购食品或让商店发货之前，再将此收据交给服务员。

由于NCR FastLane Deli使用与自助结帐系统相同的界面连接到商店的POS系统，因此它能够被安装在已经安装NCR FastLane自助结帐系统的零售店内。如果顾客已经十分熟悉NCR FastLane自助结帐系统，他们就可以轻松、自信地使用NCR FastLane Deli自助结帐系统。

此外，NCR FastLane自助结帐还可以扩展到商店许多有可能提供自助服务的区域，如面包专柜、药品专柜、保健品专柜和眼镜专柜等。NCR商业零售？酒店餐饮及自助服务系统部副总裁Alberto Camuri指出，自助结帐系统可以让零售商的员工更专注于食品制作、发货及其他服务方面，让NCR FastLane Deli完成结帐和现金管理工作，不仅可提供时间急迫的顾客更加迅速的服务，也可让零售商从餐饮服务中获得更高的收入。

自助结帐衍生更多商机

NCR 针对各项自助服务应用之欧美地区消费者应用行为调查发现，自助结帐的满意度仅次应用普及之ATM，同时，调查中也发现，未来会愿意使用自助结帐之消费者占大多数，足以见得自助结帐将会下一波自助服务应用之主流。

事实上， Forrester的研究就发现，2005年有61%的美国消费者使用过自助结帐服务，而网络使用者则有71%曾使用过，网络购物者则有80%使用过此项服务，显示越是习惯于网络操作的消费者，越能够接受自助结帐的操作。

不仅如此，Forrester在调查研究中也发现，越是习惯于网络操作的消费者，对于自助结帐应用的满意度也会偏高。以台湾的网络使用普及度来看，零售业者一旦引进自助结帐工具，相信展现的效果不会输给美国的调查研究。

值得注意的是，自助结帐的价值，不仅只是局限在结帐本身，对于零售业管理也会产生重大影响，如目前已经有不少企业计划提供的移动支付服务，虽然好像只是将手持的卡片换成手持的手机这麽简单，但想要全面普及，就需要让消费者感觉到实用价值，自助结帐就是移动支付最好的应用之一。

此外，结合网络及实体店面系统，消费者在家就可先行选好商品清单，到实体店面后，只要透过手机将清单传输至店面的信息系统中，就可让消费者快速找到所需商品，而且可以让消费者即刻自助结帐，节省结帐的时间。

自助结帐服务的发展，也可望延伸零售代理的型态，朝向无人化经营发展，更可在许多不适合设置零售点的地方，如捷运车厢、车站、观光旅游景点等，提供商品零售服务，为零售业者创造更多的商机。