智能化控制 饭店管理更Smart

实现智能城市生活的典型范例之一，就是智能建筑。而智能饭店一般被视为智能建筑的延伸，包括其节能、情境控制，都与智能建筑，然而饭店本身毕竟是营业单位，因此除了智能建筑原有的功能外，还须依营运需求导入相关的企业经营软硬件。

究竟自动控制系统在客房管理中扮演什麽样的角色？它具备线上控制客房设备的能力，当房客完成Check in手续后，系统便进入迎宾程序，亦即自动开启房内空调，让房客一进门就能享受舒适空气。

近年来，随着资通讯技术成熟发展，客房自动控制系统也换上了崭新样貌，首先是使用RFID技术的智能节电座，可以正确识别出房客是否在房内，倘若不在就自动停止供应电源以节省能源支出，也让饭店管理者在客户需求与降低能源成本间找到最佳平衡点；再来则藉由以太网络整合前台订房系统，将客房资汇整至单一平台，提升饭店客房管理的效率；倘若再结合无线通讯技术，房客就可以轻松躺在床上一指控制所有设备的开关，大大增加住房便利性。

这种将自动控制技术应用于客房管理的作法，近似于智能建筑、智能家庭的概念，这也让「智能饭店」一词应运而生，亦即在单一平台上，整合饭店内所有关于语音、数据、影像、及控制等传输信号，让饭店所有的经营管理作业，都能在自动化架构下发挥最大效益。

客层改变  饭店智能化需求大增

从饭店客人身份背景的转变来看，饭店对智能化管理的需求日益茁壮，美国IT顾问公司Pertline经理Terence Ronson表示，根据饭店客人的身份背景，目前下塌大饭店的客层已经由婴儿潮、X时代再到Y时代，年龄及成长背景的差异，形成时代交替的不同客层，对饭店的期望也就不尽相同，未来Y时代客层对客房内科技产物的使用经验与兴趣，将远胜于目前的主力客层。

伴随着高科技时代的到来，这些客人(尤其是商务客人)对饭店的各种设施都提出了更高要求，日益庞大的客户需求凝聚成一股驱动力，促使客房设施朝着智能化的方向发展。

过往饭店竞争的重点放在设备品质与价格，店内装潢、客房数量、房间设施等，在迈入信息化社会里，这些竞争要素将退居第二线，饭店智能化与信息化的程度，反而成为在市场上的胜出关键。

因此，「设施智能化」成为饭店业在客房服务方面的发展趋势之一，例如在客房门禁管理系统上使用RFID卡片、甚至是指纹门锁系统，又或者将传感器整合至客房自动控制系统，只要传感器感应到房客进入房间，系统便打开玄关处的照明灯光，反之则要自动关灯。

此外，房内资通讯系统也必需再进化，除了提供无在线网或宽频联网的服务外，电视也不再只具备娱乐功能而已，同时还是个信息平台，让房客可以浏览在饭店消费情况、附近旅游景点介绍、预订房内用餐、订购商品等。
至
于饭店信息化，目前的发展趋势主要分成三大应用领域，第一是提供实时而精确的管理报表，让饭店管理者或决策者能够迅速掌握饭店经营各个环节的信息；第二则为信息化管理和自动控制技术，用以节省营运成本、提高品质和管理效率；第三为直接面对客户所提供的信息化服务。

自动化发展脚步慢  台湾市场空间大

就台湾与国外饭店导入自动化管理的比例来看，台湾市场仍有很大的发展空间，这得归因于民族性，此为造成台湾与国外饭店在管理观念上的差异主因。

国外饭店管理者重视报表产出，饭店的所有系统皆整合成一套完整的信息化体系，包括客房的自动化控制系统，前台的入住登记(Check in)、结帐等订房系统，及后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统等，并定期产出管理报表作为决策分析之用。

至于台湾管理阶层的想法则不同，有些认为这些报表产出只要人工作业即可，不一定要完全倚赖电脑自动化产出，自然也就没有导入系统的需求。

其实，台湾大多数经营者仍然将饭店视为传统的服务业，以既有管理思惟来经营，也就是将房内设施（如：沙发或照明设备）投资报酬率的评估方式，用来评估IT及自动化投资的报酬率，没有把信息化建设所带来的影响，与改善饭店经营管理效率的成效串连在一起。

换个角度来看，这其实也代表台湾饭店自动化还有很大的市场空间，一般来说，饭店每隔10年会重新装潢一次，旧饭店重新装潢就是导入自动化控制系统的最好时机，另外，截至目前为止，全台已有54家国际观光饭店正在筹建当中，新饭店成长的速度，则是另一波饭店自动化的商机。

世界各国已普遍将「观光产业」视为21世纪的明星产业，在创造就业机会及赚取外汇的功能上具有明显效益，台湾亦是其一，台湾政府从2003年就开始推动观光客倍增计划，更在2008年中旬开放陆客来台观光，因应观光人次的成长，饭店及旅馆的规模与家数也将随之而增加，市场大饼自然跟着越做越大。

做好事前规划  才能让系统发挥效益

在导入系统时，饭店业属于以人为本的劳动密集型服务业，而IT产业则是技术密集型，这种产业本质上的差异，造成饭店与系统整合商间的观念落差，系统整合商习惯推荐最好、技术最先进的解决方案，但却不一定最符合饭店的使用需求，最终结果就是饭店业者付出昂贵成本，但却无法发挥使用效益。

因此，饭店应该视定位来决定需要什麽样的科技设备，目前饭店定位分成商务或渡假两种，渡假饭店(例如：涵碧楼)强调的是周边山光水色、设施及服务，对信息设备的需求较会比较低，但若是商务型饭店则恰好相反。在决定导入系统时，必需先做好整体规划，才不会选到不合用的产品。

另外要注意的是，饭店是一个以服务为本的行业，住房率和经营效益取决于客人对各项服务的满意度，在引进自动化控制设备后，意味着饭店又增加一项新的服务：信息服务，系统可以24小时全年无休地运作，即便电脑当机也要在最快时间完成修复，才不会影响房客的使用权益。

然而，系统整合商多半只负责初期的开发与导入工作，但在日后维护工作上却不一定能提出相对应的保证，尤其台湾系统整合商规模不大，公司倒闭消息时有所闻，饭店业者若要避免沦为IT孤儿，就得慎选系统整合商，可以先请IT业界人士推荐口袋名单，再从中评估SI厂商过往建置经验及资源丰富度，两者皆是越多越好，惟有建置经验多、财务状况稳定、资源充足的厂商，才能提供足够的支持，确保房控系统运作能够顺畅无碍。