研究显示：全球终身品牌忠诚度大幅下降 台湾成「趋势型忠诚度」领导市场

SAP Emarsys 报告发现台湾成趋势型忠诚度领导市场，趋势型忠诚度将为能实时洞察顾客需求的品牌，带来强大成长契机。SAP

根据SAP Emarsys首次于台湾进行调查的《2025年顾客忠诚度指数》（Customer Loyalty Index；CLI）报告显示，全球「真诚型忠诚」（True Loyalty）比例下降了5%，来到29%，而台湾与全球其他地区相比，忠诚度更下降至仅有26%，显示终身品牌忠诚的时代已经结束。

在此趋势下，SAP Emarsys发现一种全新的忠诚度型态「趋势型忠诚度」（Trend Loyalty）正在崛起。此类受到情感驱使、变化快速的忠诚度，不再建立于对品牌长期的信任与依附，而是受到病毒式传播的驱动。如今，台湾正走在这场变革趋势的最前端。

报告指出，趋势型忠诚度在台湾的比例为27%，是全球平均值的将近两倍。全球的趋势型忠诚度现象多由Z时代与千禧时代主导，不过在台湾，是由Z时代（31%）与婴儿潮时代（29%）共同推动这股新的忠诚度浪潮，显示时代间的界线逐渐模糊，不分年纪的消费者皆追随最新趋势。

相较全球19%的比例，有超过32%的台湾消费者表示，若产品在网络上爆红，他们会更倾向信任该产品。32%的台湾消费者表示，当产品成为热门话题时，即便尚未亲自体验，也会对其产生情感连结，而全球的此项平均仅为20%。

33%的台湾消费者会透过关注网红与内容创作者，掌握最新流行趋势与购物灵感，明显高于全球平均的20%。52%的台湾消费者表示，他们是对产品本身付出忠诚，而非品牌。

SAP Emarsys行销长Sara Richter表示：「趋势型忠诚度对于品牌本身既是风险，更是一个新的机会。这种忠诚度是由趋势所驱动，而非长久的累积。

若行销人员希望将瞬间爆红的情感共鸣，转化为更具深度且持久的连结，就必须以更快的速度移动，并在个人化层面了解每一位顾客。究竟是什麽激发了消费者的兴趣？这股趋势又触动了消费者的哪一层情感需求？AI 驱动的大规模个人化则是关键，让品牌能以高度的关联性与实时性回应消费者，将转瞬即逝的趋势转化为持续的互动与长期的忠诚度。」

忠诚度正在改变  而非凋零

趋势型忠诚度将为能实时洞察顾客需求的品牌，带来强大的成长契机。在价值观快速转变、趋势瞬息万变的市场中，品牌的成功关键在于整合数据与实时的个人化体验。

香氛沐浴品牌Molton Brown已率先采取这此项策略。透过SAP的解决方案，该品牌得以建立更完整的顾客样貌，同时整合在线行为、实体门市互动与行销活动回应。门市服务人员能以此提供个人化的产品建议，同时AI驱动的洞察也强化了该品牌跨代理的实时互动。上述策略使Molton Brown在关键时刻的行销转换率，实现了双位数成长。

扩大忠诚度版图：B2B买方成为新焦点

除了《2025年顾客忠诚度指数》报告以外，SAP Emarsys亦同步推出首次《2025年B2B买方忠诚度指数》（B2B Buyer Loyalty Index, BLI）报告，深入探讨企业采购者如何建立忠诚度并做出决策。两份报告提供了有关忠诚度如何在消费者与企业等不同市场演进的完整洞察。

贝恩策略顾问公司（Bain & Company）资深顾问、净推荐值（Net Promoter Score；NPS）发明人Fred Reichheld表示：「忠诚度的核心在于，让顾客愿意持续选择、扩大合作，并主动推荐品牌。无论是与品牌、团队或系统的每一次互动，都应传达出一旦消失就会让顾客与合作夥伴感到惋惜的价值。」

前瞻型品牌正积极将忠诚度整合进企业核心策略，运用AI大规模实现个人化体验，并整合顾客互动与营运系统，以打造一致性的顾客体验。

欲深入了解忠诚度如何在影响力时代下演进，请下载查看《2025年顾客忠诚度指数》与《2025年B2B买方忠诚度指数》报告内容。