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重新定义商业模式的企业社群力

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透过社群力,企业可以打造更友善的工作环境,提升员工满意度。而经营使用者社群,更是企业培养忠诚客户、引领创新价值、降低服务成本的绝佳方式。
透过社群力,企业可以打造更友善的工作环境,提升员工满意度。而经营使用者社群,更是企业培养忠诚客户、引领创新价值、降低服务成本的绝佳方式。

短短十年内,移动设备与社群网络风行全球,完全融入每一个人的生活中。Facebook使用人口突破10亿、相当于全球第三大国家,而智能手机与平板2013年出货量预估逾12亿,移动力结合社群力,已经成为每一个人工作、娱乐、消费不可或缺的一部分,进而产生过去前所未见的生产力与商机。

此外,根据Gartner对全球CIO调查显示,员工自携设备普及率(Bring Your Own Device;BYOD)将在 2017年突破五成,最终将达到 85%。因为BYOD可以让员工不受时间、地点与装置的拘束,用自己最习惯、最擅长的方式来展现生产力,不仅可以展现移动力,也更容易融入社群,不但形成全新的工作场域(workplace)概念,移动化与社群化的趋势,更已经对企业IT环境,形成明显冲击。

IBM在2012全球CEO调查报告中指出,57%CEO已将「社群企业」视为企业发展最优先顺序。在现今越来越多的企业已拥抱社群趋势下,员工运用社群协作软件相互连结、分享与交流,进而诱发更多创新可能,并借此提升员工生产力与凝聚向心力,已为巩固企业文化的重要利器之一。

企业可透过社群力提升生产力

资策会FIND进一步观察企业的实际经营模式,整理出企业社群化三大发展趋势。首先是社群品牌(Social Brand),企业可以透过社群网络的串连,深化顾客互动与紧密感,强化品牌口碑的正向回馈;其次是社群商务(Social Commerce),企业可藉由人流与商流的转换,构建新型态社群商务的经营模式,特别是由社群商务衍生出的金流,如移动支付,将是未来的关键趋势;最后是社群预测(Social Forecast),企业可以透过社群行为蒐集,进行消费者巨量数据探究,提供未来商机之发展预测。

IBM更指出,社群企业可以协助企业各部门创造不同的价值。如企业与客户、厂商可以透过协作工具产生更为紧密的互动,提高生产力;研发部门可以透过社交工具,广泛蒐集市场趋势与跨界创意,打造下一个明星产品;客服团队可以在社交平台上,建立服务管道与知识库,提升服务品质并降低成本,进而与客户建立情感,拓展新商机;人资部门可以透过社交工具提升教育训练品质,提高管理效率;企业员工与内部专家透过社交平台、博客,可以分享知识与成功经验,促进内部创新。

不论在哪个产业,企业都可社群力创新、构想,并适时利用恰当的技术与信息,调整与充分运用新的方法,从而产生价值。在面临全球市场的竞争压力与快速变迁时,可以更有弹性且反应灵活。对服务业而言,社群服务可以强化客户关系、提升服务品质,并实时掌握市场上的各种评价。面对负面评价,企业可以实时因应,化解品牌危机;对于正面反应,企业可以趁胜追击,推出相对应方案,掌握商机。行销团队透过整合平台掌握所有社交管道的信息,进行深入分析,做出最贴近消费者的决策。

对于重视产品创新的制造业而言,无论内部创意激荡或外部使用者体验回馈,都有可能碰撞出下一个时代的明星商品。因此在跨区域的制造业中,社交工具是打破地域藩篱、让不同区域、不同部门的相关人员,透过社交工具,畅通无阻沟通的绝佳管道。此外,透过社群来管理专案、解决问题,也能促进研发创新效率。

人力资源部门更可善用社群工具,打造更友善的工作环境,提升员工满意度。而经营使用者社群,更是企业培养忠诚客户、引领创新价值、降低服务成本的绝佳方式,以IBM的开发者社群DeveloperWorks.com为例,每年可为IBM省下1亿美元以上的服务成本,

如企业过去会用「脑力激荡」( brain storming)来发想创意,现在则可以用「社群激荡」(crowd storming)广泛蒐集来自员工、合作夥伴、客户与专业人士的想法,从中获取具有商业价值的创新。如全球第三大的建筑材料公司CEMEX,为因应全球化的商业挑战,推动名为「转变」(Shift)的社群网络计划。「转变」计划涵盖了博客、Wiki知识库、社交网站平台、社交书签、活动串流涂鸦墙(activity streams)与协作工具等,让世界各地的员工、客户与专业人士在开放环境中互动合作,短短一年内超过 2万名员工参与,成立逾 500个社群,并推动 9项全球创新计划。这项计划推动 4个月后,就促成了一项全新预拌混凝土的商品问世。CEMEX 评估,如果是以传统电话、出差的方式达到「转变」计划的效果,至少须额外支出 50万至100万美元。

从Linking到Leading

但IBM指出,许多企业虽然对发展社群力有高度兴趣,却缺乏适当的工具协助企业从社群形成的庞大数据取得洞见,并用在有意义的地方。根据IBM 全球CEO调查报告,只有16%的CEO使用社群企业的平台连结消费者,不过未来三到五年将跃升至57%。IBM社群商业总经理Alistair Rennie指出,为了完整发挥社群商业的潜力,领导者必须赋予员工最重要的权力—员工可以产生大量信息。现在正是将社群的应用嵌入于商业关键流程中的重要时刻,从「Liking」的时代进化为「Leading」。

根据2012台湾一份针对CIO进行的调查显示,36%科技业、45%传统产业的CIO,最主要的关切议题在于如何运用协同合作来简化企业IT架构、降低投资成本。而Forrester在2012年针对1,332位CEO与IT决策者的调查也显示,49%的受访者表示将会投资建置企业社群,企业建立社群力已然是大势所趋。

IBM指出,企业一旦具备社群力,将可看到高透明度、紧密连结及敏捷反应等三大特色。高透明度可以让企业去除公司内外专业人士的隔阂,从众多来源撷取知识与产生见解,得以快速得知客户感觉、员工情绪或程序转变,运用工具与社群关系,解决问题并取得商机。

紧密连结可以让企业内外,无论是客户、企业夥伴或是公司集体员工,人与人彼此联系形成一个紧密网络,推动创新,促进创意,接触拓展新商机;敏捷反应可以让企业运用社群网络推动业务,实时洞察现况,因此能更快做出更佳决策,并以新的方式,加速取得客户与夥伴的信息,快速因应市场变迁。