O2O、CRM与AI三部曲，循序打造品牌新零售

91APP资深副总经理汪君羽。

不可讳言，「新零售」已跃为火红的辞汇，包括阿里巴巴从2016年起强调，电子商务将消失，由新零售取而代之，而新零售平台等于在线加线下、再加物流；至于亚马逊推出的Amazon Go无人商店，也被喻为新零售的样版。两大巨擘都发展新零售，但内涵不尽相同，让人不禁好奇究竟如何才算是新零售？

91APP资深副总经理汪君羽认为，新零售关键在于「新技术」、「新场景」与「新典范」。回顾零售业发展史，共有三波典范转移浪潮，每隔20年出现一波，包括始于1977年的「1.0 IT时代」(实体集中)、始于1997年的「2.0 互联网时代」(虚拟集中)，及甫从2017年开始的「3.0 AI时代」(新零售虚实融合)。

时至今日，多数人皆知虚实融合(O2O)是新大陆，但对于如何实践，普遍还在摸索学习。汪君羽表示，其实践之道应以会员为核心，先打通在线线下，再寻求差异化经营，整个演进过程涵盖O2O、CRM与AI三部曲，依序藉由O2O实现虚拟融合、流量互导，透过CRM掌握会员、增加接触，最终借助AI精准沟通、提高成效。

至于零售品牌的成长动能，他认为已从过往的「跑马圈地」，转变为「精耕细作」。若把零售业演进史分为三阶段，第一阶段重点为野蛮生长，决胜关键在流量；第二阶段重点为供应链效率，决胜关键在产能与仓库；第三阶段、也就是现在，重点是会员经营效率，决胜关键则在于技术，包括Data+AI、CRM与O2O。

毋庸置疑，新零售即是全面数码化，个中主要挑战有三：其一是针对经营型态、商品结构、供应链体系的全面数码转型；其二是根据代理特性、人员心态、融合/差异等因素推动组织变革；其三则需强化数据/AI、终端/云端、网安之技术运用。一旦有效突破数码转型、组织变革及技术运用等三大关卡，意欲开创品牌新零售，距离就不会太远。

汪君羽强调，总括而论，品牌新零售的关键要素，便是结合「以会员为核心」、「全代理经营」及「数据驱动」的智能零售；由此推论品牌新零售的成功策略，不外乎就是强化第二代理(在线)，打通全代理(官网+App+门市)，藉由OmniCRM掌握会员，最终成为数据驱动公司。