智能零售无人商店新纪元 翻转全代理时代消费习惯

Amazon打造无人商店自动化购物模式。

因应物联网、云端运算及大数据技术的成熟，相关创新应用在传统零售产业，也逐渐百花齐放。所谓的智能零售，顾名思义，舍弃过去土法炼钢的展示、行销、结帐、出货模式，透过新科技的导入，创造更有互动的新型消费体验。这不仅让零售商的营运效率大幅提升，更为消费者提供高品质的购物感受，也可说是全代理零售的时代正式来临。

事实上，目前智能零售所采用的方案非常多元，都是为了打造新的购物环境体验。包含商场内有网络架设、RFID、品牌商品App、Beacon、Location Based Service、多点触控屏幕(Multi-touch)、增实境/虚拟实境(AR/VR)、移动支付与智能机器人等，都在提供消费者更快速便利的消费型态。

对商场而言，透过智能影像识别技术、云端与POS、CRM、APP系统的串接，进一步获得有意义的消费数据。当能够快速掌握商场人流、热区、顾客类型与消费习性判读，更有效掌握消费者需求，自然能做出更精准的商业决策，提高商场的整体营运效能。

两大电商科技巨头对决无人商店战场

然而在商场运用新科技的布局上，绝对不能忽视的两大电商科技巨头——亚马逊(Amazon)及阿里巴巴——在无人商店的商业创新布局。2016年底，亚马逊首先释出一项Amazon GO计划，主打「Just Walk Out Technology」，消费者走进Amazon超商，打开手机APP感应后，不论拿了什麽商品，都会自动传感、扫描，再也不用排队结帐，快速享受自动化的消费体验。

这项技术的原理，Amazon利用电脑视觉、传感器与深度学习为基础，消费者购物前先打开手机Amazon Go App登入Amazon帐号，扫描二维条码进入商店。因此在店内不论拿取、放回哪些商品，传感系统即会自动感应，等到消费者离开时，手机立即自动结帐，创造店内没有结帐柜台、不用排队、不用拿发票、一切自动化的智能超商。

而阿里巴巴也不遑多让，自从马云喊出「不再谈电商」口号后，用「新零售」概念取代，就可看见阿里巴巴在智能零售布局的跃跃欲试。今(2017)年7月，阿里巴巴在杭州推出无人商店「淘咖啡」，店内架设机器视觉、传感器等设备，透过自主感应和学习系统、目标追踪分析、图像识别与交易系统，结合支付宝软件，实现「拿了就走」的新消费体验。

事实上，阿里巴巴的新零售概念面向相当广泛，无人商店只是实现最终目标的一个环节而已。阿里巴巴对新零售的定义，是「以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态」，也就是环绕在消费者、数据驱动、泛零售型态，三个议题的深度布局。因此阿里巴巴希望把新零售打造出前、中、后台系统，将各项销售、流通、端网云的核心数据与商业逻辑的深度结合，做到中心化的新零售型态，实现消费方式逆向牵引的制造变革。

数据分析+故事行销  用心连结消费者需求

既然多数业界对未来智能零售的想像，认为实体跟虚拟代理的界线，势必不再壁垒分明。对零售业者而言，应该从哪些领域开始布局？跨国会计师事务所PwC 2017年提出一份报告(10 retailer investments for an uncertain future)指出，目前零售业要布建全代理过程，遇到的主要挑战，有30%的受访者认为是预算限制，比例最高。其次遇到的问题，分别是传统系统转移、整合现有系统、非优先投资项目、缺乏专业技术、缺乏内部资源。

因此可以在哪些地方做精准投资？PwC首先指出是大数据。投资大数据不是只蒐集数据而已，而是让数据增值，并转换成业者形塑策略的数据洞察。对零售业者而言，有39%受访者认为，现今要蒐集消费者图像数据、巨量数据不是难事，但如果要把数据整合到内部系统，并每分钟反映当前实体、网络商店的库存清单，系统目前这方面就非常难提供精确、实时的数据给消费者。宾州大学商学院零售中心主任Denise Dahlhoff便指出，「对零售业者，懂大数据分析专家就是公司关键资产，提供个人化的消费体验，皆来自大数据。如果能在大数据领域超前对手，势必能领先竞争者。」

而另一个零售业者该投资的项目则是品牌故事。由于新时代消费者，他们希望看到的信息更倾向是品牌「故事」而非「广告」。他们更想知道同侪在社群媒体正在讨论什麽话题？他们追踪的Youtuber、网红最近正带起什麽风潮？这些行为正恰巧与他们的消费习性有高度关联性。

数据调查发现，购物灵感信息获得，目前最大宗比例39%是来自社群网络，包含Facebook、Twitter、Instagram、 Snapchat、 Pinterest及YouTube。其次分别是37%单品牌购物网站；35%比价网站；32%复合多品牌购物网站。因此不难看到越来多零售/品牌商选择到脸书、Instagram投放短故事的品牌形象广告。正因为消费者与社群媒体的黏着度高，品牌透过社群工具与消费者创造情感连结，带来的力道更胜以往。

投资智能零售 台湾可尝试小而美的创意方案

从上述的零售投资报告可看出，正因为现今消费者的需求越来越多元，接收信息的管道更加零碎化，因此零售业者必须找到自己的优势，才能够深度满足消费者，即使是小型业者也可找到商机。

调查显示，对于不同的代理，消费者期待的服务也不同。如消费者到百货公司最需3C充电服务(26.8%)，其次是Wi-Fi无在线网(20.3%)。量贩店大卖场消费者最需要24小时服务(38.7%)，其次是宅配服务(20.3%)。便利商店消费者最需要贩售热食/药品(32.8%)，接下来是试吃、试用活动(22.3%)。

科技改变消费行为，也为零售业者提供许多服务，但最终，零售业者还是要持续理解消费者的需求，才能发挥最大的效益。业者首先还是要了解虚实高度整合的趋势，因为消费者会根据时间、所在地点及需求，选择不同的代理。事实上，调查数字显示，目前已经有多达78.4%的消费者，同时在实体与虚拟代理中购物，在线线下之间逐渐形成互补的消费行为。

经济部智能商业暨物流推动办公室，先前走访台湾零售业者之后发现，台湾智能零售相关软硬件厂商，可小量多样善用智能科技，尤其在智能技术(如物联网、人工智能、数据分析等)的虚实整合情境，来尝试做到多种智能零售的应用方案。例如透过Beacon推播应用，可在对的地方给出对的信息，包括进店提醒、限时优惠、寻宝集点、离店再来券等。进店提醒可以让店家提早知道VIP会员已经进店，而且还能得知上次购买时间及客诉问题，方便店家提早做好准备。

又或像是热点管理，店家可掌握平均入店停留时间、热点区域停留时间、停留人数等信息，以便调整柜位及动线，在相关联的柜位，推播不同类型的优惠信息，促成交叉销售(Cross-Selling)的效果。智能零售的服务图像，不仅是结合智能科技，还要以消费者需求为核心，串联日常生活中的崭新服务，自然能传递更人性化的购物体验。