优化客户互动体验 抢得FinTech先机

日资电通国际信息服务(ISID)台湾分公司销售总监林志达。

深究FinTech一大核心内涵，便是致力将使用者体验做到最好，藉以提升客户的品牌忠诚度。对于既有金融产业而言，即使面临科技公司、电信营运商、电子商务网站步步进逼，举凡支付、借贷、融资等多项业务皆遭到蚕食，但仍须勇于面对，不容抱持鸵鸟心态。

香港商日资电通国际信息服务(ISID)台湾分公司销售总监林志达表示，FinTech对于金融产业所造成的影响显而易见，银行分行的前景不太乐观，甚至有人形容ATM的下场也形同电话亭，只因为愈来愈多消费者选择使用网络银行，而智能手机更跃为银行的基本代理。

换言之，移动互联网商机已经启动，且成为现实；据统计，现今约三成的网络电子商务是由手机完成，而从手机启动购物相关搜索的数量，逐年维持大约120%高速增长率，这也意谓着，谁愈能巧妙藉助移动互联网，推出足以搏得消费大众青睐的服务，谁就愈有机会成为市场赢家。

LiveEngage单一平台  ISID方案整合多管道在线客服通道及互动模式

根据甫于2016年6月出炉的调查，综观全球运营商的客户服务满意度排行榜，T-Mobile击退AT&T、Verizon等劲敌而勇夺冠军，因为其推出一种近似于LINE的In-App服务，方便顾客随时以文字或语音等形式，向T-Mobile提问，从而获致连续不间断的客户体验；此举不仅帮助T-Mobile撙节可观的客服开销，亦有效提高顾客满意度，甚至藉由互动历程的记录、辅以大数据分析，因而对顾客的偏好与需求有深切的理解，进而利于分析而提供差异化服务，并搭配个性化的广告推播，终至提高双倍的消费者终身价值。

林志达指出，ISID所提供的LiveEngage解决方案「数码客户联系方案」，不仅能充分支持前述的In-App在线信息客服模式，亦可整合第三方信息，例如透过消费者的SMS信息号称，帮助企业或商家与潜在客户主动对话、连接，抑或与Facebook Messenger进行整合，方便商家与消费者联系；而在背后，皆可由LiveEngage组合所有的信息，根据各自对应的商业活动执行分析，并产出相关报表。

以日本的Dentsu Isobar数码行销公司为例，即利用LINE连接其信息发送平台TONARIWA，继而由LiveEngage整合先进的智能与管理程序，藉以提高客户的使用体验，并分析商业成果。与此同时，另一家金融机构亦对LiveEngage投以青睐，借此建立其与消费者之间最顺畅紧密的联系通道。

迄至目前，LiveEngage在全球已累积逾18,000家用户，其间也囊括了汇丰银行、花旗银行、瑞穗银行、微软等众多知名企业，每月产生高达2,500万笔会话，且内含强大的管理与分析能力，堪称现今最成熟的客户互动平台。