新消费时代来临 智能零售再进化
- DIGITIMES企划
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因为各种新科技的不断出现，零售产业面临巨大变革。小从连锁便利商店、大到仓储式卖场，各种型态的零售业态变得更加多元化，市场竞争也因此日益加剧，如何善用资通讯工具提升营运效益，深入挖掘、掌握、接触消费者，提供更好的消费者体验，已是零售业者在新消费时代竞争中胜出的关键。
DIGITIMES特于8月20日举办「智能零售论坛」。邀约莱尔富等零售流通业专家分享实务经验，同时邀集利凌、尚茂智能等国内外知名业者，展示产品解决方案。出席现场的来宾近三百位，涵盖零售流通业及相关系统整合者，共同探讨包括物联网时代的代理商机、智能监控在零售代理的应用、传统零售与电子商务的虚实整合等议题。
智能零售再进化 代理服务的整合与创新
在台湾的零售代理中，便利商店的重要性可说是举足轻重。莱尔富国际商务经营部经理王正平指出，便利商店在台湾的点数已超过1万家，不管是食品或是提供缴费、影印等其他服务，便利商店都已经成为许多消费者不可或缺的一部分。
但王正平也指出，很多人都以为便利商店就是代理业，其实不然，严格说起来，便利商店只能说是流通业，只是代理其中的一环。因为代理实际上是由生产商、批发商、零售商之间的货物流通所组合，从生产商到零售商，包含物流、金流、信息流等各种信息，而便利商店其实就是进化的零售商。所谓的代理，其实就是除了消费者外的所有要素。
因此，代理服务如果要做到整合与创新，王正平强调，不能只靠便利商店，代理的其他要素要共同努力合作，所有的成果属于大家共同享有。
以瓶盖行销为例，消费者可以蒐集各种饮料的瓶盖，然后拿到便利商店抽奖或是兑换商品等，不但可以促销相关商品，也能带动消费者回流。王正平表示，以前跟厂商合作时所蒐集回来的瓶盖，必须要透过物流系统还给厂商，但厂商却表示，瓶盖回收处理很麻烦，能否请便利商店代为协助处理，但物流系统并没有提供资源回收的相关服务，导致便利商店不知道该如何处理。
为了延续瓶盖行销的优点，又要能避免物流后送的麻烦，便利商店后来发展出利用POS提供点数行销的想法，透过点数贴纸收集，消费者只需要利用集点卡，想换什麽就换什麽，堪称是零售服务的进化形式。
但因为会有消费者忘了带集点卡，点数行销仍有不便之处，所幸在网络科技、智能手机的时代，点数行销已经渐渐进化成利用APP来蒐集点数。王正平指出，从瓶盖到贴纸再到APP，这种从实体走向虚拟的过程，其实就是一种促销的创新。
王正平再以热门电影为例指出，很多人排队排了半天，最后买到的时段，可能不是马上开演的时段，中间的时间空档往往不知道该怎麽办，后来便利商店提供电影售票服务后，许多消费者就改成到自己家的附近便利商店买票，现在更有许多消费者利用手机APP买电影票，这种从电影院售票口到便利商店多媒体事务机(Multiple Media Kiosk；MMK)再到手机APP的售票模式，也是一种智能零售的再进化。
事实上，前述这种从实体代理到销售点再到手机APP的过程，其实就是便利商店的整合创新过程。王正平指出，便利商店先是透过POS系统提供各种加值服务，如代收、代售、预购、影印、宅配及传真等，后来引进MMK，进一步提供订房、买票、红利兑换、缴罚单等，e化商店与焉成形。
但王正平指出，MMK现在虽然非常受欢迎，但以后的效果如何，仍值得存疑，因为愈来愈多的消费者开始改用手机，但便利商店目前还是只能持续投资MMK(如更换机器)，能不能及时回收，其实也是未知数。
以POS为例，目前便利商店的POS操作系统，早期是先从DOS开始，后来改用Linux，但因为会跟DOS不合，转成Windows时，花了不少时间，所以要更换版本时，稳定性考量最重要，评估及更换就可能会花上5到7年的时间，由此可知，任何的硬件投资，都需要仔细的评估。
目前带动手机取代MMK的原因，包括APP及移动网络的普及及迅速，即将上路的移动支付服务，更是其中重要的关键，王正平估计，从2015年底到2016年初，各式各样的移动支付就会纷纷上路。
但由于移动支付目前仍处于发展期，MMK要如何投资，其实有很多考量。王正平指出，MMK机器成本一台要10几万，但便利商店因为据点数量非常多，总金额非常大，全面换新的成本不小，因此也可能采用压力比较小的优化策略，端视移动支付的发展速度而定。
事实上，移动支付对便利商店所带来的价值非常多，如门市不用摆刷卡机也能接受信用卡支付、云端钱包在线线下消费皆可使用。此外，透过手机app定位优惠行销，便可实时为门市带来有效客群，使用移动支付如支付宝，更可吸引国外旅客如陆客至门市消费。
但王正平强调，便利商店不可能靠自己做移动支付，但金融业、科技业也都不能靠自己就做到移动支付，唯有相关业者通力合作，进一步发展智能零售，才能真正发挥移动支付的价值。
至于现场观众相当好奇有关便利商店对于RFID的接受度，王正平指出，虽然物流业很早就已提出，希望透过RFID提升物流速度，但任何创新都需要每个环节的配合，如生产商就不是很热衷，如果要代理接受RFID，就得代理上的每一个厂商都能全盘接受，而且一旦不同的代理采用不同的RFID设备，门市可能就得同时准备好几套RFID，会很难管理，因此就算是大型量贩店或更大规模的便利商店，目前也没有在使用RFID。
至于便利商店是否已经做好移动支付缴费的准备，王正平指出，便利商店缴费的主要界面仍是柜台收银机，MMK只是负责打印缴费单，所以消费者还是要到柜台缴费，移动支付其实也是要到收银机完成最终确认金额的动作，最后还是要靠人，就算是手机条码或移动支付都一样，就缴费流程及技术而言，便利商店要提供移动支付服务，并没有太大的问题。
事实上，便利商店从去年年中就已经在跟移动支付厂商谈合作，但因为相关法令是到今年才完成，因此上路时间才会今年底开始。至于境外支付，要由银行承做，麻烦的是，不同的移动支付会有不同的程序，便利商店受限于人力，只能选择一个一个跟不同的移动支付陆续开始合作。
至于智能零售衍伸的巨量数据应用，有观众提问，便利是否已作过客群分析，对行销有无帮助时，王正平指出，帮助其实不是很大，而且稳定度不是很高，因为早期的POS，会将有作促销及没做促销的商品做比较，虽然可以看得出来促销成效，但背后的成因还是无法掌握，只能粗略判断有无效果，无法明确的知道好或不好的原因在哪里，因为便利商店的促销活动太多，也很难聚焦在巨量数据的分析。
王正平指出，随着科技进步，零售底层数据的应用趋势，会朝实时、云端、移动、APP方向发展，会非常需要科技业协助，至于中层的支付、服务及销售，就需要银行及便利商店来提供，才能进一步发展到最上层的促销。
智能零售可以让促销变得更简单，也可以变得更复杂，红利、回馈金、点数都可以做得更精致，至于使用工具如手机跟MMK其实是相辅相成，因为前者可能会有屏幕太小、不易输入等问题，反观MMK则没有类似的问题。
但不管如何，智能零售都需要科技业的基础云、银行的金融体系、代理销售商品，才能够提供消费者更好的服务，这也是智能零售最主要的目的。
