全代理零售 以科技打造最佳UX
- DIGITIMES企划
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无庸置疑，现今已进入了讲求智能生活的新时代，不仅改变了你我的生活型态，连带也使得与人们日常生活息息相关的零售产业，掀起了滔天巨变，业态发展更趋于多元化，以致「全代理」(Omni-Channel)零售营运概念快速兴起。
依据麦肯锡报告，今时今日，可谓零售产业的4.0时代，正好搭上当前「4.0热潮」(包括工业4.0、生产力4.0)；而且零售业的4.0，与工业界的4.0，都包含一个共同的关键因素，即是虚实整合，以零售业4.0而论，可称之为一个虚实整合之全代理时代(Omni-Channel) 。
随着新时代的来临，不管过去是偏向哪种营运型态的零售商，都必须力求突破虚实界线，整合实体门店、网站、电视、电话、移动设备、Kiosk…等多元销售或服务管道，进而藉由创新模式，不断提高营运绩效。
先从何以出现零售业4.0说起。众所周知，伴随云端运算、大数据、移动设备、企业社群，乃至于物联网等新兴科技崛起，彼此交织成为一个强大的驱动力量，因而促使第三平台应运而生；进入第三平台时代，各行各业的样态，都逐一起了变化，赋予「智能」二字的新业态或新应用大量涌现，零售产业也不例外。
随着第三平台的脉络演进，以及物联网应用的迅速窜红，专家预估，时至2017年，全球联网装置的数量，可望一举超越个人电脑、平板与手机装置的总和；与此同时，诉诸安装便利、简单使用、免费或平价的服务，将跃居市场王道，不仅如此，这些服务的型态，也从过去单一大量的格局，转化为少量多样的新样貌。
无缝的全代理零售 必将是产业主流样态
在此前提下，一个具有「开放协作(Open Collaboration)」意涵的平台策略，将显得十分重要，因为唯有透过此类策略，才能满足多样消费者需求；否则可想而知，对于零售业者而言，倘若沿用旧思维、旧方法，怎可能将服务内涵，从过往的单一大量转为少量多样？
而且对于零售业者，特别是侧重于传统经营型态的业者来说，迈向所谓的全代理、O2O甚或智能零售格局，实已成为不可逆的潮流，因为普罗大众每日生活的型态，已经变为如此，零售业者所提供的商品或服务，就必须跟随这个脉络而改变；如果业者仍然负隅顽抗，要嘛事业版图陷于欲大不易之窘境，要嘛便是被市场无情淘汰。
因此无需怀疑，一个讲求无缝隙的全代理零售时代，必然是今后该产业的主流样态。大家都知道，最早期的零售业营运型态，仅止于实体代理，尔后便进入了混合式营运新局，透过在线与线交互运作成为Omni-Channel，此时消费者所重视的体验氛围，也已经脱离前一时代的「千篇一律」，而是讲究个性化、差异化，连带也迫使业主，必须引进适当的技术方案，深入挖掘个别消费者的喜怒哀乐，以期推出足以提高顾客满意度、增进顾客黏着度的商品，终至带动业绩成长。
只不过，以全代理为主轴的Hybrid Retail，仍非智能零售发展旅途的终点站，很快的，现今已开始有业界人士勾勒了下一道里程碑，乃是一个环绕虚拟商店、数码看板、云端服务平台等主轴的次时代智能零售格局。
虚拟商店结合云端服务 构筑新时代智能零售
综观次时代智能零售，消费者在在线订货，接着赴实体门店提货与体验，已经不足为奇，更令业者满怀憧憬的是，其销售与服务的触角，甚至进一步延伸到了一般家庭领域。举例来说，未来随着物联网、智能居家等应用趋于普及，拥有智能冰箱的家户数量，可望持续攀升，到了那时，家庭使用者今天想要做哪些料理，即可将菜单信息传送至智能冰箱，由冰箱自动检测相关食材是否足够，如果不够，智能冰箱便会连线到社区商店，传递该家庭所需补货的信息，继而由商店将家庭亟需备妥的食材递送到位；而在此过程中，家庭中任何一人，皆未拨打任何一通电话，或传送一则信息给该社区商店，即可快速而便利地取得想要的货品。
当然，扣除掉前述较偏向未来式的应用情境，即使是目前的实体门店，其实也有朝向次时代智能零售格局进化的空间，因此可以肯定，O2O革命方兴未艾、远景无限，好戏才正要上演。在不久的将来，有一个情景，可能会变得理所当然，假使你是某百货公司、或是其所属电子商务网站的会员，则该公司不管是透过商业智能、数据采矿或更进阶的大数据分析，对你的购物偏好，应该已有相当程度的了解，在此前提下，当你哪天走进这家百货公司，传感到你的手机信号，那麽该公司就知道你正在造访。
值此时刻，百货公司即可根据你的购物喜好，立即将相关商品的折价券或促销信息，自动推播到你的手机，不仅如此，还一并把这些优惠活动的相关场域位置，进行详实的告知；同一时刻，你也可以利用手机上网，就其他门店提供的同类产品，快速进行比价，以决定是否要在这家百货公司进行采购。
另一个例子，如果你在百货公司，逛着逛着被一家餐厅陈列在店门外的数码看板所吸引，利用这个智能装置，观看其菜单内容，假使当下决定在此用餐，即便因为已届中午人潮不少，仍可先行上网订位，且一并完成点餐动作，继续走向你的购物行程；经过一段时间，该餐厅有空位了，此时不论你人在百货公司里头的哪一个角落，都能透过手机获知可以前往用餐的信息。
等到你进入该餐厅，并向服务人员表明身份后，由其引导入座，接着才坐定没多久，无需再次向服务人员点餐，则你所预定的佳肴，便陆续送到你的餐桌，让你在愉悦的体验下大快朵颐，乃至于立即上网分享这些佳肴信息，向朋友诉说你的好心情。
只不过，对于零售业者而言，欲将实体产品与数码服务，整合成为迎合当下消费者需要的混合性解决方案，其实不是件容易的事情。首先，业主要进入最起码的智能化，他必须做到几件事，首先要能让消费者快速监别产品信息(包括产品位置、促销内容、比价信息…等等)，而且必须使消费者的智能终端，能够快速与商场或门店内部连结沟通；其次必须抢先在消费者意识到自己的需求以前，就主动推播信息，诱使消费者产生购买慾望；再者则必须提供简单方便的支付环境，避免让消费者大排长龙。
综观前述几件要事，商场或门店经营者意欲善加满足，除了时下正夯的Beacon外，连同消费者体验(UX)、仓储、物流、支付等环境优化因素，全都需要一并考虑，总体而言所需要布建的IT解决方案，理应不在少数，恐逾越多数业者的能力负担。
所幸现今云端服务概念兴起，市面上已有若干业者，针对智能零售所需应用系统，不管是管理、安防、基础建设、行销、新时代零售、内容、商业智能、支付或移动应用等面向的众多元素，都藉由云端服务平台加以提供，甚至结合地区系统整合商的力量，整合在地化解决方案，让零售商能够在最短的时间内，从传统非智能化尽速走向智能化，相关资源，着实值得善用运用。
