浅谈云端协同作业通讯平台
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未来的无线网络，将会与有线网络一样的普及，同时也带动无线装置的成长，连带也让整合通讯(Unified Communications)变得更加重要。台湾恩悌悌业务部副理陈则安指出，企业最在意的就是效能，而因为通信的重要性比以前要高许多，就台湾恩悌悌的经验，客户询问度最高的问题是，能否让整合通讯使用在智能手机及平板上，如何透过整合通讯，建立协同作业，也就成为企业关切的项目。
所谓的整合通讯，内容包含语音(Voice)、视讯(Video)、数据传输与网际网络(data & internet)，可能使用的应用软件包括语音信箱(Voicemail)、电子邮件与实时通讯软件(email & instant messaging)、各种通讯会议(Audio、web & video conferencing)等。
一般而言，整合通讯要具备的功能，包括使用人在线状态显示(Presence)、可以查看联络人是否有空、进行协同作业(Collaboration and application sharing)、档案及桌面分享。而为了有效达到整合通讯的目的，除了使用者界面应该要保持一致性外，还必须能够不受地域限制，集中控管(Centralized Control and Management)所有帐户及资源。
陈则安表示，超过八成的大型企业要发展整合通讯，其中的最大期许就是能够让企业流程能更加进步，如内部作业或公文流程，是否有可能减少没有必要的签核过程，节省费用等。企业对于整合通讯的需求虽然很多，但陈则安认为，主要是还是围绕两个重点，如何增加通讯的灵敏度，以及如何降低成本并提高效率，值得注意的是，企业对整合通讯的接收度不但愈来愈高，而且开始愿意放在云端应用。
因此，整合通讯的的应用趋势未来将朝标准软件、整合性、协同作业、移动设备、备援机制、网络复杂性、服务可靠度的方向发展。而使用专用软件、分散式架构及多头马车的系统，将会被市场淘汰。
但陈则安也提醒企业，想要成功导入整合通讯，首先要先改变企业文化与使用者习惯，包括使用者对科技产品的接受适应程度，建立完整的改接计划(Change Management)，要锁定主要使用者族群，设法凸显使用效益；建立完整的使用者设备环境，包括检视并修正现有语音编码计划、提供完整的群组及个人的通信名单(Directory)，提供使用者适当的桌面软件。
而在整合通讯的应用环境方面，企业必须要拥有适当的网络及相关基础建设，包括网络品质(QOS)及传输加密、网络备援及带宽需求，并有能力控管使用者终端设备，以确保内外部的信息安全，语音通联以及实时通记录的保存。
此外，维运与后续支持也非常重要，包括维运人员的技能提升、维持网络及通讯平台的稳定度，降低服务中断的风险及简化使用者界面，以降低支持与求助的比例。其他的成功要件，还包括整合ERP或CRM系统、电话及实时通讯软件、会议系统、视讯/语音系统等。
除了企业协同作业外，整合通讯也开始应用在客服中心(Call Center)，除了传统语音服务外，客服人员亦可透过电子邮件及实时通讯软件与顾客联系沟通。陈则安指出，以前负责语音服务的人，跟使用电子邮件或实时通讯软件的人要分组，导入整合通讯后，就不用分成不同的组别来使用，管理者可以很方便弹性调整客服人力资源。
透过整合通讯，客服中心还可将话务弹性移转到其他客服中心，甚至同时兼具灾害应变功能。陈则安以菲律宾的客服中心为例指出，有可能会碰到台风假或因为市区淹水而影响交通时，整合通讯可以让管理人员弹性调整，让人员在家里工作，或是话务弹性移转到其他客服中心。
陈则安表示，加入云端通讯平台，整合通讯可以让客服中心的效果更大，因为外线是最难控制的成本，而且申请及退掉都会花不少时间，但透过云端，完全没有外线，客服耗费资源可以因此降低，完全不需要IVR设备，还可以进行客户消费习惯分析，平均电话通话时间、客服人力资源及电话费用成本都可因此下降，进而提高客户忠诚度，减少市场行销成本。
而电话会议系统在加入云端服务后，也可以让服务更有弹性，客户也不用学习特定的会议系统，对协同作业的帮助更大，不但不用受场地及时间限制，提高效率，不必舟车劳顿，不必脱离岗位，大大节约了时间。而且比视讯会议投入更低资源，所需成本最低，不但可与既有电话系统整合性高，系统也更易于操作使用，提高使用者接受度，还可透过设定会议进入口令或随时启动录音功能的方式，确保信息讯安全。
而在网络视讯应用方面，一旦上了云端，不但可以保有所有电话会议系统的优点，安排会议也更加迅速方便，可透过Chat功能作实时公开或小组讨论，节省开会时间与成本，同时也更方便应用程序展示及桌面分享，会议录影及影音档案也可很方便保存，与会人员信息一目了然，还可调和不同文化开会的习惯，如欧美人员喜欢电话会议，亚洲人士偏爱面对面沟通。
陈则安强调，由云端提供整合通讯服务，正在快速发展，并且成为一种趋势。NTT也为此推出UCaaS服务，可帮助企业节省成本，简化使用复杂性，提供随用随付的弹性计价机制，遍及全球各地主要国家的覆盖率，完整的备援机制，确保服务不中断，进而协助企业提升全球员工生产力 。
