分析活动量数据 强化企业业务力

香港商安慧投有限公司 台湾分公司CEO 郭曜郎

对企业而言，整理数据的目的之一，就是要做决策分析。香港商安慧投台湾分公司CEO郭曜郎指出，事实上，处理数据的流程，从数据变成信息，进而形成智能，最后达到创新及企业决策，整个流程的差异其实与过去20年并没有太的差别，真正的差异就是数据量。

郭曜郎强调，数据愈多，并不代表就更容易做决策，所以巨量数据(Big Data)其实是「老问题，新面貌」。数据必须要符合人们的认知与经验，才能安置在适当的位置，做决策的是人，不是机器，巨量数据表面上是IT的议题，但实质上应该是个知识论的问题，企业打算要如何生存的问题，企业主要认清，「Big」不是问题，「Data」才是重点。

不同的管理者需要面临不同的需求与挑战。如财务长需要随时掌握营收预测，业务主管需要分析最新业绩状况与拟定销售策略，行销主管需要有效配置行销资源，组织之间更需要各团队协同合作，而要达成前述目的，都需要数据。

蒐集非结构的业务信息 有利企业主分析

以业务工作为例，许多活动的目的包括开会、跟客户喝下午茶或打球，其实都是为了要蒐集数据。郭曜郎表示，这些蒐集而来的数据，大多都是非结构数据，不容易量化，所以要设法透过各种分析工具，来确认业务行为的价值。

在以PC为中心的时期，ERP是取得数据最重要的管道，因为唯有公司才能提供足以建构数据的资源。但郭曜郎认为，现在已经是后PC时代，因为移动设备功能的强大，工作的模式已经从定点到移动，更强调以使用者为中心，数据蒐集的方式也必须跟着创新。

如行销/服务的行为活动量管理，历史发展至少已有三十年，不外乎建立良好工作习惯、提升优质的生产力，以及源源不绝的工作动力。但在巨量数据时代，活动量管理却会碰到许多问题，需要新的科技来处理。

移动化装置与系统 取代传统纸本

如过去要管理业务活动，可能使用传统纸本，不但每几个月就要换一次，难以保管、携带及查询，而且纸本空间有限，难以详实记录，而在量化成数据的过程中，若使用人工计算分数，更容易因此出错。

因此，唯有让业务行为结构化，才是做好活动量管理的基本原则。从识别组织准客户及接触的客户管理，到建立普通及个别问题的工作管理，进而发展到激励制度及成交方式的业绩管理，都可将其结构化而加以管理。

郭曜郎指出，唯有善用工具才能蒐集到有效的数据。如接触客户后，应该要建立完整的客户互动纪录，包括通讯录汇入、更为精准的客户分类、标签管理及记录互动轨迹等；工作安排也可以更为清楚，包括工时纪录、行事历同步、与客户数据串连等，最后再设法将业务活动数据化，就能将数据转化做为决策分析参考。

郭曜郎指出，企业每年要产生年报、季报等会计报表，以了解财务状况。同理，第一线的业务工作，也该随时留下记录，融合销售循环观念的活动量管理，便是好用的工具，只要能贯彻活动量管理，等于让业务团队有一致的语言与销售流程。

Gartner预测：CRM营收将超越ERP

郭曜郎强调，想要推动活动量管理，需要有好的环境及工具。值得注意的是，透过工具蒐集信息，加以分析之后来做决策，在台湾也许还不是很普及，但国外却已经很普遍，业务支持系统的发展相当蓬勃，值得国内企业关注。

从全球企业软件营收趋势来看，客户关系管理(CRM)软件的表现就一路飙高，郭曜郎引述Gartner的数据指出，预计2016年，CRM的营收表现就会与ERP出现黄金交叉，更在2017年达到360亿美元的规模，正式超越ERP，成为企业管理软件中的最耀眼明星。

由此也可发现，因为移动设备愈来愈普及，企业主会希望能够随时随地知道企业成员的努力过程。郭曜郎指出，除了工作所产生的数据外，网际网络串联万事万物，会让数据量变得愈来愈大，而前线业务、服务人员更是蒐集数据的重要窗口！

郭曜郎最后强调，数据处理其实不是储存空间或是处理速度的问题，是需要配套的整体思考，设计好工具，还要配合服务流程、教育训练、企业文化，数据的价值才能演化成为企业用来决策的信息。