自助设备让零售服务更多元

自助服务在欧美国家是零售业常见的经营型态之一，在IT设备的进步下，其服务项目越来越多元，台湾目前较成熟的自助服务，仅有便利商店内的KIOSK，不过随着使用习惯的逐步建立，自助服务在台湾的后势仍然可期。

透过IT设备提供自助服务的营运模式，不但可以解决消费者大排长龙的烦恼，也能减少等候时间，还可以让消费者拥有更多的时间控制权。对经营者来说，则能解决空间有限、人力成本节节上涨所带来的困扰。

零售业的自助式服务，服务范围可以涵盖整个交易流程，包括选购商品、商品信息查询及结帐，至于设备则以多媒体信息站(KIOSK)及自动贩卖机为主。

KIOSK是提供产品、储存信息、及媒体展示的自助式服务设备，更详尽一点的说法是，KIOSK整合各种软硬件设备，以影片、图片、文字、音乐等多媒体形态存取的互动界面，提供产品贩售或是信息查询的服务。

KIOSK应用随着内容(软件)设计而呈现多元风貌，例如：捷运站售票机、故宫3D文物导览机、电信门市的帐单查询及补单机、机场旅客自动报到系统、政府设置的公共信息站等，均属于KIOSK的一环。

KIOSK应用5大类

KIOSK依据产业用途可分成5大类，分别是零售业、政府机构、金融产业、旅游运输、娱乐及通讯产业，在这5大应用领域中，零售业的安装数量为最高，政府用途次之，接着是金融以及旅游运输用途KIOSK。

KIOSK发展初期就定位在信息供应站的角色，应用在零售店内，可以为客户提供店内空间导览、服务说明、累积红利点数查询、促销活动说明等信息，例如远东爱买、大润发、梦时代等，可提供红利积点查询、打印折价卷/兑换券、空间导览等服务，

近年来，KIOSK更已出现新定位，从信息供应站升级至虚拟店员，更精确的说法是购物专家，为消费者提供商品选购建议，这种应用模式特别适合贩售高涉入选购品的零售业者，例如：葡萄酒、咖啡豆、茶叶、精品等。

一般消费者对此类产品的了解不多，在购买时，要从数百种商品内挑选出适合自己的产品并不容易，往往需要店员的介绍与解说，若以KIOSK代替店员角色，可避免店员不够专业的情况发生。

电子商务应用快速崛起

至于便利商店端的应用则以电子商务为主，初期以莱尔富的建置速度最快，其他便利商店随之跟上。KIOSK目前已成为台湾便利商店的基本配备，在竞争激烈的态势下，各家的内容服务已然趋于一致，主要差异于配合厂商的多寡，如歌手演唱会、游乐园门票的特定贩卖等。

包括莱尔富LifeET、统一超商ibon生活便利站、全家FamiPort等，皆为具备电子商务功能的KIOSK，在内容上以购票、信用卡红利兑换、及缴费为主，过往，这类商品或服务皆无法出现在便利商店中，如今透过KIOSK打印选购单，再至收银柜台缴款即可完成交易。

以ibon为例，其服务范围涵盖民众生活各种层面，包括移动办公室(文件打印、下载、扫描)、代收汽/摩托车强制险、交通罚单、补单缴费、旅游票券、饭店订房、展览表演及演唱会门票、银行红利商品兑换、手机图铃下载及命理等。

由于便利商店坪数有限，店内空间可说是寸土寸金，如何让坪效最大化，成为经营者最主要课题，而KIOSK的电子商务功能，可透过与不同厂商异业合作，在一定的使用空间内，提供多元化的商品与服务，也为业者开拓不同于过往的服务内容，也因此，台湾前3大便利商店业者才会有志一同地导入KIOSK，以期发挥坪效最大化的效益。

另一个应用则是得来速，得来速主要是针对开车族所设计的服务，顾客在购物时无须停车走入卖场，店家会在商店外提供一台可快速选购商品的KIOSK，或设计一个购物专用道，经由不同服务窗口完成交易。

目前，最普遍应用得来速服务的是连锁速食店，以购物专用车道的形式为主，例如麦当劳得来速，就是在商店外围开设一条车用道，开车族行驶在这个专用道时，会经过2~3个服务窗口，依序完成订餐、取餐、及结帐的动作，另外，部分量贩超市会透过第一种KIOSK方式，提供得来速服务。

大润发近期就在桃园分店开办得来速服务，以原有连锁仓储购物中心为基础，在主要干道沿线设立据点，结合仓库与车道设计，让消费者从进场购物到离开，只需花费10~20分钟的时间。

从投资成本来看，大润发得来速占地约500坪，共有10个车位、一个大型仓储中心、及15位作业人员，总投资金额新台币2,000万元，约一般量贩店的1？30，在商品品项上，则锁定量贩店内最常被购买的前1,000项民生必需品，消费者把车停进车位，透过KIOSK屏幕点选所需商品，打印点购单后至收银台结帐，拣货员会在3~5分钟内，将商品送上车，并核对商品数量，达到简单、快速完成交易的目的。

3大因素 形成台湾自助服务瓶颈

细数自助服务设备的发展过程，大致可划分成3阶段，分别以银行业、便利商店以及综合零售3种产业为主要代表，若以这3个阶段来区分，欧美与日本的自助服务设备已进入综合零售业阶段，而台湾则停留在银行业，已导入自助服务设备的零售业者，只有少数几个个案而已，究其原因实有3点：

第一，初期投入成本高。无论哪一种自助服务设备，投资金额至少从百万元开始起跳，有些甚至高达上千万，对于零售业者而言，无疑是个沉重负担。

第二，台湾便利商店成长速度快。台湾便利商店密集程度已居世界之冠，平均不到2,700人就有一家，而便利商店又恰巧是自动贩卖机的天敌，在随处可见便利商店的情况下，又有哪一个消费者会走到自动贩卖机前？

第三，使用习惯的问题。无论KIOSK或智能贩卖机，都是一种Self-Service概念，使用者得自行操作机台完成所需求的服务，但前提条件是要摒除对机器的不信任或不适应感，而台湾虽然身为全球IT重镇，但对机器的信赖度仍略逊欧美日等国家。

如果向台湾民众做个民意调查，当你要询问问题时，会选择信息查询KIOSK或服务窗口来解惑？相信多数人的答案是服务窗口，形成这种现象的原因，或许有人认为这和KIOSK内容设计不够友善有关连，但真正原因仍得归纳民众尚未建立使用习惯，倘若过往人们都以KIOSK作为主要的信息查询对象，今天忽然出现了谘询人员编制，相信多数人会依照以前经验选择前者，然而上述3项问题并非完全不可解，零售业导入自动化服务设备的障碍，仍旧落在自动化设备制造商身上。