重新定义商业模式的企业社群力

透过社群力，企业可以打造更友善的工作环境，提升员工满意度。而经营使用者社群，更是企业培养忠诚客户、引领创新价值、降低服务成本的绝佳方式。

短短十年内，移动设备与社群网络风行全球，完全融入每一个人的生活中。Facebook使用人口突破10亿、相当于全球第三大国家，而智能手机与平板2013年出货量预估逾12亿，移动力结合社群力，已经成为每一个人工作、娱乐、消费不可或缺的一部分，进而产生过去前所未见的生产力与商机。

此外，根据Gartner对全球CIO调查显示，员工自携设备普及率(Bring Your Own Device；BYOD)将在 2017年突破五成，最终将达到 85%。因为BYOD可以让员工不受时间、地点与装置的拘束，用自己最习惯、最擅长的方式来展现生产力，不仅可以展现移动力，也更容易融入社群，不但形成全新的工作场域(workplace)概念，移动化与社群化的趋势，更已经对企业IT环境，形成明显冲击。

IBM在2012全球CEO调查报告中指出，57%CEO已将「社群企业」视为企业发展最优先顺序。在现今越来越多的企业已拥抱社群趋势下，员工运用社群协作软件相互连结、分享与交流，进而诱发更多创新可能，并借此提升员工生产力与凝聚向心力，已为巩固企业文化的重要利器之一。

企业可透过社群力提升生产力

资策会FIND进一步观察企业的实际经营模式，整理出企业社群化三大发展趋势。首先是社群品牌(Social Brand)，企业可以透过社群网络的串连，深化顾客互动与紧密感，强化品牌口碑的正向回馈；其次是社群商务(Social Commerce)，企业可藉由人流与商流的转换，构建新型态社群商务的经营模式，特别是由社群商务衍生出的金流，如移动支付，将是未来的关键趋势；最后是社群预测(Social Forecast)，企业可以透过社群行为蒐集，进行消费者巨量数据探究，提供未来商机之发展预测。

IBM更指出，社群企业可以协助企业各部门创造不同的价值。如企业与客户、厂商可以透过协作工具产生更为紧密的互动，提高生产力；研发部门可以透过社交工具，广泛蒐集市场趋势与跨界创意，打造下一个明星产品；客服团队可以在社交平台上，建立服务管道与知识库，提升服务品质并降低成本，进而与客户建立情感，拓展新商机；人资部门可以透过社交工具提升教育训练品质，提高管理效率；企业员工与内部专家透过社交平台、博客，可以分享知识与成功经验，促进内部创新。

不论在哪个产业，企业都可社群力创新、构想，并适时利用恰当的技术与信息，调整与充分运用新的方法，从而产生价值。在面临全球市场的竞争压力与快速变迁时，可以更有弹性且反应灵活。对服务业而言，社群服务可以强化客户关系、提升服务品质，并实时掌握市场上的各种评价。面对负面评价，企业可以实时因应，化解品牌危机；对于正面反应，企业可以趁胜追击，推出相对应方案，掌握商机。行销团队透过整合平台掌握所有社交管道的信息，进行深入分析，做出最贴近消费者的决策。

对于重视产品创新的制造业而言，无论内部创意激荡或外部使用者体验回馈，都有可能碰撞出下一个时代的明星商品。因此在跨区域的制造业中，社交工具是打破地域藩篱、让不同区域、不同部门的相关人员，透过社交工具，畅通无阻沟通的绝佳管道。此外，透过社群来管理专案、解决问题，也能促进研发创新效率。

人力资源部门更可善用社群工具，打造更友善的工作环境，提升员工满意度。而经营使用者社群，更是企业培养忠诚客户、引领创新价值、降低服务成本的绝佳方式，以IBM的开发者社群DeveloperWorks.com为例，每年可为IBM省下1亿美元以上的服务成本，

如企业过去会用「脑力激荡」( brain storming)来发想创意，现在则可以用「社群激荡」(crowd storming)广泛蒐集来自员工、合作夥伴、客户与专业人士的想法，从中获取具有商业价值的创新。如全球第三大的建筑材料公司CEMEX，为因应全球化的商业挑战，推动名为「转变」(Shift)的社群网络计划。「转变」计划涵盖了博客、Wiki知识库、社交网站平台、社交书签、活动串流涂鸦墙(activity streams)与协作工具等，让世界各地的员工、客户与专业人士在开放环境中互动合作，短短一年内超过 2万名员工参与，成立逾 500个社群，并推动 9项全球创新计划。这项计划推动 4个月后，就促成了一项全新预拌混凝土的商品问世。CEMEX 评估，如果是以传统电话、出差的方式达到「转变」计划的效果，至少须额外支出 50万至100万美元。

从Linking到Leading

但IBM指出，许多企业虽然对发展社群力有高度兴趣，却缺乏适当的工具协助企业从社群形成的庞大数据取得洞见，并用在有意义的地方。根据IBM 全球CEO调查报告，只有16%的CEO使用社群企业的平台连结消费者，不过未来三到五年将跃升至57%。IBM社群商业总经理Alistair Rennie指出，为了完整发挥社群商业的潜力，领导者必须赋予员工最重要的权力—员工可以产生大量信息。现在正是将社群的应用嵌入于商业关键流程中的重要时刻，从「Liking」的时代进化为「Leading」。

根据2012台湾一份针对CIO进行的调查显示，36%科技业、45%传统产业的CIO，最主要的关切议题在于如何运用协同合作来简化企业IT架构、降低投资成本。而Forrester在2012年针对1,332位CEO与IT决策者的调查也显示，49%的受访者表示将会投资建置企业社群，企业建立社群力已然是大势所趋。

IBM指出，企业一旦具备社群力，将可看到高透明度、紧密连结及敏捷反应等三大特色。高透明度可以让企业去除公司内外专业人士的隔阂，从众多来源撷取知识与产生见解，得以快速得知客户感觉、员工情绪或程序转变，运用工具与社群关系，解决问题并取得商机。

紧密连结可以让企业内外，无论是客户、企业夥伴或是公司集体员工，人与人彼此联系形成一个紧密网络，推动创新，促进创意，接触拓展新商机；敏捷反应可以让企业运用社群网络推动业务，实时洞察现况，因此能更快做出更佳决策，并以新的方式，加速取得客户与夥伴的信息，快速因应市场变迁。