善用社群力 打造最好客户及员工体验
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近年来，移动化与社群化的趋势，正对企业IT应用及管理造成相当程度的冲击。IBM指出，至2016年智能手机数量将达到10亿只，至2016年平板数量将达到3.75亿台。而在台湾，智能手持装置持有族群约占30.4%，截至2012年移动上网用户已突破650万户，智能手机普及率预估至2015年将达56.8%。
IBM在针对CIO的调查更发现，53%的员工会在工作时使用他们自己的设备，以至于有61%的CIO，已开始将如何善用移动力，列为最优先的企业IT应用项目。因为智能手持装置的普及，不但让企业IT应用及管理，面临过去前所未有的变化，更是形成企业社群化的基础。
企业社群化的主要特徵
社群化的主要特徵，就是改变人们互动的方式，因为人们群聚在同样的平台，对促进彼此沟通，至少在速度及规模上，会造成相当大的变化。以全球最大的社群网站facebok为例，每个月分享的内容数量超过300亿笔，使用人数更是惊人，在台湾为例，根据WeAreSocial调查，至2012年10月，台湾已有超过1,300万的Facebook用户，占全台上网人口近81%，如果想要在同一平台与其他人互动沟通，Facebook目前堪称已是数量最大、最为集中的社群平台。
但相对于使用于外部，现在有更多的企业开始在内部利用社群力，主要的原因也是要促进互动及沟通的效率。IBM指出，66%有杰出财务表现的企业，都已开始在流程上应用社群力。
此外，善用社群力，才能企业员工打造优异的使用体验。IBM发现，至2014年，50%的员工都将是千禧时代(Millennials)，到2015年移动工作人口将成长到13亿人，这些千禧时代的员工都已习惯使用各种社群网站及智能手持装置沟通，而且与参与度低的员工相较，87%参与度高的员工，较不可能离开他们的组织，也显示企业善用社群力，更能凝聚员工向心力。
善用社群力，也可提供企业客户更好的使用体验。在网站数量暴增的趋势发展下，客户对于浏览网站的耐心，也变得愈来愈差。IBM发现，如果网站不能在5秒之内吸引客户参与，30%的客户将会离开，40%不再光顾；但如果善用社群力，企业就可以留住客户，因为有81%的人，开始将从社群网站里的朋友及粉丝所获得的产品采购建议，列为优先考量，而从平板电脑上进行购买的客户，成交率高出2%，订单金额也高出20%，考虑移动力与社群力的关系密切，更凸显企业不可疏忽社群化趋势的来临。
企业社群化成功案例日增
目前已有愈来愈多的企业积极应用社群力，如神州数码一方面以移动力，让员工可以随时随地使用邮件、行事历、通讯录、实时信息及查询企业内部信息，完成协同作业，更积极社团为分布于190个事业部、19个城市的团队成员，进行训练、交流、分享，解决跨部门、跨地域的团队组建问题，提高推广支持效率，降低沟通成本。
神州数码更将协同工具嵌入业务应用，达成4至6级851个城市的网格业务协作，并应用移动能力与实时通讯工具，加速企业流程，迅速回应市场需求，提升企业灵活动度。
IBM为Moby S.p.A渡轮公司提供的个人化社群服务，使用社群网站如简讯、Facebook等，不只基于客户属性及喜好，更考虑到客户所在地点，提供个人化、在地化的方案，企业可以更灵活地因应票价、季节、地点信息、场地供应等变化，而实时推出新的方案，实现精准行销，IBM预估只要增加1.5%的在线销售额，就可带来30亿欧元的额外商机。
Electrolux也积极导入移动社群解决方案，拓展员工的人际网络，并积极从企业整体激发内部网络活动。员工可随时随地使用移动设备，取得所需要的信息，成为1000多个协同空间的基地，进而连结更多使用者，预估每个月有19,000个使用者60多个国家连线阅读Electrolux员工提供的信息。
VCC更利用移动社群解决方案，提供管理阶层存取全企业的专业知识，提升决策效率多达5倍以上。实作训练经理们可利用智能手机，取得后台客户关系管理系统上的信息，以传递相关信息，包括专案最新消息、客户及产业信息、潜在商机等，每个月节省约400个人工小时。
移动力与社群力缺一不可
企业若想要善用移动力，就必须先熟悉社群力，移动化与社群化应用必须紧密相连、相辅相成。对消费者而言，移动化可以让社群分享变得更加丰富与实时，拉近人与人的关系。对企业员工而言，社群化的协同作业，必须透过移动设备，才能超越时间与空间的疆界。
透过建立关键策略性社群与丰富内容，启发并提升参与度，让社群协同及个人化的特性，不但可强化员工的移动力，企业若能成功结合两者，就可为平板及智能手机使用者，打造第一流的用户体验，但企业除了应该要在内部架构或云端，寻找一套适合企业发展社群化的全方位移动解决方案外，更要顾及企业管控与安全能力，并透过多代理及社群力量，落实移动商务解决方案，方能成为真正成功的「社群企业」。
