新光人寿携手MiTAC采用AMD提升保费电访效率
- 张姝宁／台北
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随着生成式AI快速进入企业应用，除了文字问答，结合语音识别、语意理解与语音生成的AI VoiceBot，也开始进入客服中心的实际服务流程。不过对金融业而言，运用生成式AI强化深层意图识别，精准掌握客户痛点，回覆内容则依循受控机制输出，兼顾智能与法遵，为此，新光人寿以严谨的地端架构规范与保费垫缴关怀场域需求为核心，与神通信息（MiTAC）携手，采用AMD高效能运算平台打造地端AI VoiceBot一体机，全新构筑AI客服流程，在优化语音识别与实时应答效能的背后，团队同步筑起核心系统防护，验证金融与AI融合所提升的实际效益。
新光人寿资深副总经理廖晨旭表示，金融业客服中心长期属于高度人力密集的服务单位，不论客户进线或主动外拨，都需要投入大量人力。随着生成式AI技术逐渐成熟，新光人寿开始评估让AI协助电话服务，但考量客户主动进线的问题较难预测，且涉及较多保户权益与判断，因此第一阶段先从范围较明确的外拨服务着手，为了确保保户的保障不间断，并提供更具温度与效率的服务体验，选定「保费垫缴关怀电访」作为试行场域。
他进一步指出，新光人寿深知每一张保单背后的意义，本次推出的「保费垫缴关怀电访」，特别聚焦于保户权益的维护，新光人寿与长期合作的神通信息再次携手，由神通信息整合生成式AI、语音技术与既有客服环境，先从任务明确、风险相对可控的场景验证AI导入金融客服的可行性。
神通信息数码科技事业群万冠群提到，该公司自2023年起即投入地端生成式AI架构，随着AI模型持续演进，如何确保模型与运算平台的兼容性、维持推论效能及控制部署成本，成为技术开发的重要课题。经过多方评估与测试，神通信息选择AMD作为合作夥伴，除了看重其CPU与GPU运算平台的整合能力，也重视AMD团队提供的技术支持，借此支持模型与平台的适配，并因应地端AI部署的效能与成本要求。
AMD高效能运算平台 强化地端AI效能
本套AI VoiceBot一体机是结合新光人寿具体的场域需求、受控的回覆机制与地端架构规范量身打造的，以AMD EPYC 7003系列CPU搭配AMD Instinct MI210 GPU作为运算核心，为语音识别、语意理解与对话管理等AI应用提供卓越的运算效能与效率，并与新光人寿既有Genesys客服系统介接。
由于语音互动涉及多个模型与处理程序，系统必须在有限时间内完成语音转换、内容理解及回应生成，对运算效能与延迟控制都有一定要求。对此，AMD以程序码审查与效能分析，协助神通信息检视CPU、GPU兼容性及各推论环节的处理时间，并提供底层效能调校建议，协助改善模型推论效率与延迟表现，同时兼顾硬件资源配置及整体部署成本。万冠群指出，双方团队历经长达数月的技术检视，持续针对模型与运算平台的适配进行调整，让AMD成功推动地端生成式AI落地。
除了模型与运算平台的适配，实际电话环境也带来另一层挑战。例如在身份确认过程中，系统必须正确判读数字内容，避免连音、不同数字表达方式及语音转换差异造成识别错误，中文数字与阿拉伯数字也必须准确转换；面对保户在户外或不同环境接听电话，背景噪音、音量与音频差异同样会影响语音识别。
神通信息因此透过模型调校、实时滤波与降噪等方式提升识别准确度，而这些处理必须在通话过程中实时完成，也进一步考验底层运算平台的推论效能与延迟控制。
透过AMD运算平台与其团队所提供的效能调校支持，神通信息再针对实际应用环境超过5,000通的持续最佳化调优，并与新光人寿在系统正式上线前，以严谨态度完成超过1,000通模拟实务电访测试，达成100%个网安全零泄漏防御，确认整体系统可控且完全符合实际服务与网安需求。
保费关怀验证实效 AI应用持续扩大
由于金融业对敏感个资与核心系统存取有严格要求，因此新光人寿在这次专案中采用地端部署。在系统运作流程上，此次VoiceBot不直接存取核心系统，而是由授权人员取得所需作业数据后汇入一体机，VoiceBot再依据数据执行外拨。正式上线后，保费关怀电访，接通率约57%，目前透过外拨提醒带回的保费已超过2,500万元。廖晨旭强调，决策永远在真人身上，先透过AI处理标准化作业，再由人员负责需要进一步判断与沟通的服务。
保费关怀外拨上线后，在服务成果上展现明确效益，也获得新光人寿内部高度肯定。廖晨旭表示，新光人寿客服中心已规划三年AI发展蓝图，将以此次导入经验为基础，持续评估适合导入AI的客服场景，逐步扩大应用范围。对神通信息而言，此次专案也累积了生成式AI进入金融业实际营运环境的模型调校与系统整合经验。
万冠群表示，神通信息与AMD的技术合作已从服务器、工作站进一步延伸至边缘端，并朝小型化AI一体机发展，希望依企业不同部门与工作负载灵活配置所需算力，在高效能、低延迟与整体持有成本之间取得最佳平衡。未来随着新光人寿扩大客服AI应用，神通信息将持续携手AMD延伸此次VoiceBot建立的地端AI部署经验，推动AI融入企业营运流程，共同协助企业持续推进AI发展。
