打造核心知识　掌握社媒口碑

意蓝科技策略行销部副总经理 张建文

知识管理的重点，在于保存企业过去累积的知识经验，以提升决策效率，目前已有不少的解决方案，做好知识管理的流程控管，但由于企业e化程度很高时，档案的格式会愈来愈多样，不管是调阅或开启，都会很不方便，而且调阅还有权限管理的问题，意蓝信息策略行销部副总经理张建文指出，查找引擎目前已是企业管理内容不可或缺的功能。加上来自于企业外部的信息愈来愈多，提供整合功能的云端情报服务，也是企业在打造知识管理系统时，必须考虑的应用。

聆听社群需求已成趋势

值得注意的是，使用者对网络媒体信任度迅速提升，张建文引用Golinharris公关公司的数据指出，网络媒体目前已经超越电视、杂志等，尤其是以社交网络为基础的网络媒体，近九成民众会受网络口碑影响，而且食衣住行各产业，没有例外，聆听社群需求，已经成为企业不可忽视的趋势。

张建文表示，在社交媒体的影响下，消费者购买行为也已经开始改变。过去的消费者是依照「关注、兴趣、渴望、记忆、购买」的流程来购买，推动流程的关键是广告，但由于广告传播效果下降，与消费者互动沟通已经成为主体，查找和分享已经成为行销推广的核心，消费者的购买行为已经改成「关注、兴趣、查找、购买、分享口碑」，企业若没有能力聆听社群需求，势必会影响商机的掌握。

导入工具 提升聆听正确性

至于企业进行社群聆听的考量点，张建文认为首先要做好市场考量，企业要更了解消费者的对话中，围绕品牌的重点有哪些？其次是风险考量，企业要深入了解自身、客户或产业在网络的负面新闻及口碑；再其次是公关考量，自身新闻与曝光的量与质，或是信息是否被正确报导或引用，企业都必须充分掌握；最后则是竞争考量，企业必须能掌握同业或竞品的动态，以进一步掌握整体市场的发展趋势。

值得注意的是，社群聆听的应用情境所需要聆听的信息数量愈来愈多，也愈来愈难精准掌握，张建文表示，企业一方面要先检视自己的聆听需求，一方面要导入适当的社群聆听工具，才能掌握正确信息，提升决策准确性。