云端知识管理应用 促使企业模式再进化
- DIGITIMES企划
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受到信息爆炸、公司规模扩大、市场竞争环境快速变动，以及整体产业朝向服务升级与国际化发展趋势…等众多因素的影响，台湾企业经营型态也由过去的Enterprise 1.0逐渐转型成Enterprise 2.0模式，不仅公司组织开始扁平化、部门与部门之间的界限日益模糊，员工的作业流程也较以往变得更加灵活、有弹性。叡扬信息副总经理胡瑞柔认为，这表示现在企业员工的工作型态会由传统制式、规格化、有固定步骤与程序的生产作业线，转变化非制式的创意、以知识性质工作为主的办公室环境。「随着人们花费在思考、开会、寻找/整理/分类数据、撰写计划与工作报告、业务执行、协助互动及意见反馈…等事项的时间会越来越多，知识工作者类型的员工俨然已经成为组成企业的最主要成员。」
与过去劳力工作性质不同，知识工作者必须要自己引导自己朝向绩效目标发展，不是加以严密监督与详细指导就能达到预期的效果，而且其工作产出(如知识、创意、信息…等)有时候对企业并不具直接效用，需要透过另一个知识工作者进行加值，将其再转换成另一种型式的产出，才会对企业营运产生实际意义。「知识工作者需要整合来自多方的资源与信息，无法一个人独立完成工作。」胡瑞柔认为，因此知识工作者必须常常省思及判断：现在要做什麽？为什麽要做？应如何做？并在启动各项专案前，就先做好相关的数据蒐集与研究，以便于了解应该要如何在各单位之间进行连结与互动，才能对组织周遭的哪些相关人员，在何时何地，提供出哪些贡献。「但这必须要有坚实的知识管理系统平台支持，以便将企业内的各项数据流、文件流与活动流串连，才有可能达成这样全新的工作模式。」
而所谓的知识管理系统平台并非只是单纯对企业文件与档案进行蒐集、分类与存储，「那只是一般的档案服务器系统─人们存什麽东西进去，出来还是同样的东西，没有发生任何的加值变化。」胡瑞柔强调，知识管理系统必须要提供人们分享、回馈、讨论及协作机制，使组织能够针对员工的创作进行评价，将以往错误/成功/有效的经验整理成知识库，让公司内的员工进行共享。「这些知识还可进一步提供人们客观的反应数据，使组织成员据此修正其过去不良的作业方式，形成更加完善的制度及SOP流程，以做为日后训练员工的教材重点。」而员工在接收这些训练之后，又可进一步补充其既有的专业知识，为公司提供更多、更好的新创作，并对企业营收的提升形成正向循环。胡瑞柔认为，现代企业正需要上述的回馈机制，才有可能在变动快速的市场环境下取得一定的竞争力。
以客户拜访纪录管理为例子，以许多企业现行采用E-mail或CRM系统管理的方式，一旦当人员流动、组织调整，或因作业疏忽而导致主管未被通知时，其近期曾经拜访过的人员、讨论事项、客户反映问题的后续处理状况、业务同仁的经验…等宝贵的资产即无法完整留存，「这对公司营运而言是莫大损失。」此外，当发觉某个业务同仁绩效不如预期之时，现行的管理制度也很难从结果反推至过程，以便协助其修正或改善。「在传统的IT数据管理架构下，客户拜访纪录就像是转坏的魔术方块，各笔数据纪录与栏位之间的对应情况非常复杂，不同部门成员只能看到其中的单一面向，无法顾及至整个群体，因此虽然纪录一直在进行，但要从其中分析出有用的产品或客户战略，却是有相当的难度。」
解决方案是将纪录依照客户、产品类型以1对多的方式进行分类，而其分类关系则采用虚拟连结，以便由全公司不同部门、不同人员的参与纪录中，综向取得同一客户的各项完整信息。「不仅相关人员可以直接在纪录下方回覆意见，进行讨论，系统的订阅机制还会纪录异动状况，实时通知相关人员，以便于主动邀请其加入该项议题。」胡瑞柔说，由于此种纪录解决方式会与人们的工作流程互相结合，因此数据可自然而然的累积，不必再花费额外心力进行整理。「员工除了可同时建立以客户或产品的分类目录，并以标签方式进行自我的知识分类，以便于日后的管理及查询外，还可以藉由平台的协助，进行数据分享、深层讨论，以激荡出隐性的知识，促使企业工作模式再一次进化。」
另外要注意的是，受到营运成本的压力及提升业务效率的要求，根据Gartner的调查报告，在2016年底前，将有50%的全球前一千大企业会将一半以上的机密/敏感性数据摆上公有云端，「Gartner还预测：有越来越多的软件应用及数据存取行为，会在各式多样的移动设备上发生，而非现在的桌上型电脑。」胡瑞柔认为，这显示结合云端平台架构与移动存取装置两项技术的混搭型知识管理系统平台，在未来即将成为企业内的主流。「以台北市政府的应用为例，使用者除可使用传统浏览器上传数据外，亦可藉由装有GPS与『爱北市APP』的移动设备处理，这些数据都会传至市府既有的知识管理系统，让北市府的员工进行信息的分享、协同与传承。」
