2024 Zendesk客服趋势：智能客户体验即将引领未来

Zendesk大中华区客户经理 Coco（左），Zendesk大中华区合作夥伴经理Jeffrey（右）。鑫潮国际

聚焦于2024年的客服趋势，核心主题为「释放智能客户体验的力量」。Zendesk揭示了推动客户体验走向更智能未来的十大趋势，其中包括人工智能和新兴技术的快速创新，以及领导者如何领先于重大变革。

生活在一个加速变革的时代，思想与移动的敏捷性对于成功至关重要，客户体验领域正处于一个快速转型的阶段，且即将迎来智能客户体验的时代。此次转型所带来的新范式，将围绕着人工智能的潜力，Zendesk将探讨如何利用AI改善CX营运，以及如何管理这些颠覆性技术的连锁反应。

Zendesk亚太区合作夥伴经理Jeffrey指出，Zendesk平台直观的设计受到广泛欢迎，通过强调易用性和简单性，Zendesk释放企业的巨大生产力，让企业能够以客户的速度前进。此外，Zendesk专为服务团队提供更准确、易于设置的解决方案，并推动更佳的业务成果。这些优点也凸显，企业可以更轻松地提升卓越的客户体验，其独特的设计、速度、智能、专业知识和成本效益是其他解决方案所不及的。

Jeffrey接着说，在趋势方面每个CX领导者应注意的基本趋势，包括AI在同理心和效率之间的平衡、人工智能工具在加强使用者体验方面的重要性、数据安全和个性化服务的需求。此外，语音功能正升等到一种更高级的角色，为了满足消费者预期，企业应投资技术，并配备最新的人工智能工具。

总结来说，在这个不断变化的时代，抓住客户体验的趋势将是企业取得成功的关键，人工智能将彻底改变服务交付方式，并为企业带来更大的机会和挑战，公司将能够大规模提供个性化服务，提高客户满意度，同时显着降低营运成本。

聆听未来，语音客户支持的精准沟通策略

科技进步和消费者行为变化表示客户服务领域正面临着前所未有的挑战和机遇，如何适应新的趋势，提供符合客户期望的支持，成为企业所面临的关键课题。

以客户偏好的支持管道与其接触，本身就是一项挑战。对有些客户来说，传统的电话和电子邮件仍是首选的沟通方式，而对其他人来说，取得快速实时的回应或自助解决问题更为重要。客户期望与公司透过各种在线管道实现无缝沟通，但这种沟通方式的成功与否，取决于各管道之间的连贯性。因此，领先地位的企业必须通过各种管道提供支持，并且能够应对客户从一种管道转移到另一种管道的期望。

尽管新兴的在线管道日益普及，但电话支持和销售仍然是不可或缺的。根据2024 CX趋势调查显示，66% 的受访者仍然偏好使用电话寻求支持，这反映了电话在建立良好客户体验方面的重要性。即使在快速发展的数码化世界中，消费者仍然期望电话支持的高水准服务，这对于呼叫中心的营运提出了挑战，需要更有效率地工作以满足客户需求。

为了提高客户满意度，许多公司开始投资于先进的票务系统和技术。这些系统不仅可以优化呼叫排队和调度，还可以提供无缝的跨代理支持，使客户在不同管道上都能获得一致的服务。自动工单建立和客户数据画面弹出等功能帮助客服人员更快速地处理问题，同时提高工作效率。

NewWave资深专案经理廖芳仪表示：「面对日益复杂的客户需求和多代理营运，多代理票务系统成为呼叫中心管理人员的必备工具。」透过集中报告和数据分析，管理人员可以更好地理解客户的需求，并持续改进服务水平。客户服务的未来充满了挑战，但也同时充满了机遇。通过运用先进的技术和系统，企业可以实现更高效的客户支持，提升客户满意度，并保持竞争优势。

适应新工作模式：内部服务团队的转型之路

随着企业线上、混合和办公室工作模式之间不断转换，内部服务团队正面临着前所未有的挑战。企业领导者必须在保持员工生产力和敬业度的同时，适应变化中的内部营运。对于这些企业来说，来自内部服务团队的数据成为了宝贵的资源，建立了与员工之间的强大反馈循环，优化了员工体验，同时支持着内部营运。

在面对不断变化的工作场所环境时，员工会感受到焦虑，这需要内部服务团队提供更多的支持，以维持他们的敬业度并避免倦怠。同时，每位员工在寻求支持时都应该得到同等水平和品质的服务，不论是何时何地。随着混合和线上工作模式的普及，传统的对话已被消息传递工具如Microsoft和Slack所取代。企业的内部服务团队被要求在这些扩展的接触点上与员工会面，并且提供更灵活的服务以满足团队和业务的需求。

内部协作不仅释放了员工的潜力，还提高了企业的业务敏捷性。NewWave资深售前顾问陈宣佑点出通过各种管道让员工参与对话，提供灵活的服务， 并通过洞察提高营运效率，企业能够更智能地工作，提高团队绩效。对于具有简单内部支持需求的企业来说，Zendesk是一个理想的解决方案，企业可以更快速地解决问题、简化员工工作流程，并提高团队的绩效。举例来说，透过在Teams中查看、建立或更新Zendesk票证，接收关于Teams内工单的实时通知，以及在Teams中部署Answer Bot以启用自助服务，企业能够更加高效地管理内部支持，提供更好的员工体验。

NewWave鑫潮国际协助企业顺利导入Zendesk并提供专业服务

在面对不断变化的企业环境中，NewWave以其专业的专案管理和执行能力，为客户提供了快速、高效的专案规划和部署服务。NewWave顾问团队与客户合作，进行流程整合规划，并由专业的专案经理完成项目控制，确保导入顺利，效果显着。

在系统建置和整合应用方面，NewWave致力于成本优化、系统维护更新和测试，并提供技术支持，帮助客户代管平台和系统，系统运作顺畅。此外，NewWave还提供创造加值的服务，包括开发定制化的平台，提升附加价值，确保企业步上正轨，轻松满足业务规模成长的需求，致力提供全方位的支持。