赋能企业治理再晋级：数据海啸时代，德鸿科技用AI解开沈睡的黑盒子

Grandsys德鸿科技长期投入语音识别应用、客户互动分析、精致化管理软件研发，提供完善的客户体验解决方案。服务范围涵盖两岸之金融、保险、电信、交通、电商、游戏、电视购物、医药…等相关产业，现为MetaAge迈达特集团成员之一。Grandsys德鸿科技

全球疯AI，然而，AI不仅仅只是新潮议题，更攸关如何巩固企业治理。数据海啸时代，要有好的企业治理，必先有好的数据管理。尤其，当今企业透过多元管道与客户沟通，期间产生的大数据包山包海，更有超过80%的比例属于非结构性数据，如文字、音档、图片、影片……等。相对于结构性数据（如数据库栏位），这些非结构性数据的处理难度更高。Grandsys德鸿科技指出，如何有效判读、检核、管理非结构性数据与数据，在某些产业更成为攸关企业治理成败的关键。

业务对话内容，竟为银行保险业带来触法危机

身为企业IT智能化最佳夥伴—MetaAge迈达特的集团成员，Grandsys德鸿科技长期耕耘大中华区银行、保险和电信业领域，深知客户在处理非结构性数据的艰钜挑战。在2023台湾AI盛会《AI EXPO》中，德鸿科技资深协理沈宗霖谈及，以银行保险业为例，其透过客户服务中心、电话销售中心、理财专员、销售回访、作业中心的各种业务平台，与客户密集接触，每日产出的「对话语音」数据十分庞大，平均达到数千个小时以上。而且，监管单位对这些业务对话内容有明确的法规要求，稍有不慎，即可能使这些银行保险业者触法遭罚。

沈宗霖举例说明，曾有保险电销人员诱导客户解约旧保单再转换新保单，使保险公司遭裁罚240万；或以其他金融商品进行比较，未据实告知，遭裁罚480万并勒令业务暂停；另亦有银行理专诱导客户以融资方式购买理财商品，导致银行遭裁罚1800万并勒令暂停业务。

「倘若前线人员与客户对话的品质管理不佳，将会严重影响企业商誉、业务发展与客户忠诚度，这都与公司治理息息相关。」沈宗霖表示。

前车之监何其多，改善工程怎麽做

然而，银行保险业若以传统「人工监听」的做法进行语音内容检核，以确保前线人员对话合规且维系品质，此法成本实在过高，且涵盖率与精准度均不足，时常落入亡羊补牢的窘境。即便使用语音识别技术（ASR；Automatic Speech Recognition），其产出的大量文字亦需以人工肉眼逐一检核，依然是一桩浩大工程。

「常见的改良做法是让内部检核人员依照自身需求，为语音内容打上标签，例如涉及佣金退佣、有无告知合约审阅期……等，以此快速归类语音数据，以便后续查找或覆核。然而，此法难以应对海量数据，仍然缺乏效率。」德鸿科技资深协理沈宗霖精辟指出。

德鸿「AI智能检核方案」，解开沈睡的录音黑盒子

监于此，熟知产业痛点的德鸿科技，推出了「AI智能检核方案」，将业务流程之中的结构性与非结构性数据进行整合，并结合产业专家的知识经验，以高效率、高品质、高准确度的「三高」系统机制，来检核业务对话的语音内容。

涵盖率、效率、合规率一次提升，全面解析客户互动

目前，已有三家金控业者采用德鸿科技的产品，显着提升了语音数据检核涵盖率、检核效率，同时还降低了检核成本。德鸿科技的AI智能检核方案，同时提升了银行保险业务流程的合规率、服务品质、客户体验三大环节。

保持AI人机协作的弹性，携手集团资源再造顶尖方案

德鸿科技副总经理史习圣表示，德鸿科技的产品设计理念，旨在为企业客户「赋能」。在导入德鸿科技的产品之后，人员透过人机协作，仍能自行针对各种应用场景持续优化，以因应复杂多变的业务营运环境。

除了前述的企业AI智能检核方案，史习圣表示，未来德鸿将持续深化应用内容，推出更多创新产品，例如能够采撷客户轮廓的顾客管理系统，以协助企业精准掌握客户需求，借此推出符合市场期待的商品或服务。另外，德鸿科技也将持续与MetaAge迈达特和佳世达集团密切合作，在AI时代稳步赢取崭新商机，打造顶尖的公司治理解决方案，以及世界级的客户体验管理解决方案。