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12/16 Research产业趋势论坛

犀动智能看中自然语言产业应用 跨入饭店场域抢先机

犀动智能看中自然语言产业应用 跨入饭店场域抢先机

随着人工智能(AI)技术更为普及在不同领域与应用当中,AI技术所包含的各细项应用的商机也更为发酵。其中,自然语言理解的技术门槛相对高,然却能够支持诸多应用与服务,Google、亚马逊(Amazon)等业者皆积极投入优化这块服务,期盼提升理解准确度。

创立於2018年底,台湾新创犀动智能(Aiello)为亚洲地区极少数专注於自然语言技术的新创团队,旗下主要分为两大业务,一为针对饭店业开发的智能语音管家,另一则为AI客服对话解决方案,针对不同场域开发需求导向的跨域系统整合解决方案,涵盖医疗、金融、制造、零售等不同场景应用。

创始人暨CEO沈书纬过去任职於Google,并於任职期间参与Google Home与Google助理的开发团队。沈书纬表示,即便是现在,自然语言乃至GPT-3、BERT等AI技术皆仍以美国语言学的架构为主。创业当时看到自然语言领域的成长潜力,加诸ML、云端与开放资源(Open Source)的发展,期待可以借助Aiello的成立让更多需要的产业、业者都能够导入NLU(Natural Language Understanding)技术使用。

自然语言技术发展 非结构化数据为最大要素

沈书纬直言,自然语言理解技术可谓是过去十年AI领域中最难突破的部分,尽管手机厂商摩托罗拉(Motorola)、爱立信(Ericsson)等很早便已投入研究,但当时找寻关键字的方式是为规则法(Rule base),规则法无法面面俱到地涵盖人类需求,进而理解其查找意图,因而使得自然语言理解发展陷入停滞。直至近期,全球AI技术因为加速运算资源到位,并对影像及语言这类非结构化数据掌握度较高,也使得自然语言处理领域出现显着进展。

所谓结构化数据与非结构化数据,沈书纬解释,结构化数据有如excel一般,固定表格填写固定的内容,直接与後台数据对接後找出需要的数据。非结构化数据则是像对话、文字等没有固定模式的内容,加上本身有语言、语调的差异性存在,这也是自然语言理解技术发展中最困难之处。

另一个导入企业自然语言处理应用的难处在於,企业往往期待一上线就要能使用,但训练自然语言处理模型所需的数据却又是最困难取得的资源。针对这样的困境,Aiello在开放资源中,为客户选择适合的预训练模型(Pre-trained model),再加入Aiello已累积的开发成果进行训练,并将此开发过程标准化,加入商业逻辑,最终建构出一套可规模化的NLP平台。

不同於Google亚马逊 Aiello看中产业应用商机

沈书纬提到,在创立之初,虽然看到整个自然语言服务市场商机潜力十足,他却认为在产业应用方面会更直接而明显。因此,他认为若是自然语言服务要普及,以SaaS服务提供NLU服务,并适用於不同的垂直领域当中。尤其,亚太地区的企业习性不同於欧美企业习惯自己动手开发,而是倾向於找一个好的供应商协助部署。因此,若是能够用订阅制,并将建置成本降低,企业也能够获得良好的生财工具,Aiello便决定做NLU SaaS服务。

沈书纬解释,SaaS模式的好处在於,建置一套软件并非只给一位客人,而是做一套软件架构,其中包含符合产业业者90%需求的共同基础。因此,Aiello所提供的模型必定会是用於产业业者,只需要在特别的地方进行微调,进一步优化模型更为符合特定客户。

而Aiello所做的与Google、Amazon不同之处为何?沈书纬说,其实差异性颇大,Google、Amazon做的是消费端家用,而Aiello做的是产业垂直领域,无论是目标群众、技术重点或是各方面的系统整合皆全然不同。他举例,若是在饭店内询问早餐几点,Google、Amazon提供的系统可能便不会理解,因为模型并非训练予这样的场景。

Aiello从小美犀到NLU SaaS都是符合现在联络中心即服务(Contact Center as a Service;CCaaS)的趋势。所谓CCaSS服务是将客户服务相关的资源整合,以利企业客户更有效率地回覆客户需求,提升顾客体验及企业客服效率。而Aiello自饭店业的客服领域切入,未来也将持续拓展到其他领域,如金融、零售等,拓展CCaSS版图。

开发智能语音音箱 跨入饭店场域

Aiello针对饭店业需求,自主开发智能语音管家「小美犀」,运用NLP技术解决各类型的房务需求,内嵌SaaS服务并连接至後台的云端平台,让业者累积数据或进一步运用数据分析拟定商业策略。除了客房服务与饭店信息等之外,Aiello也透过本土业者如KKBOX、食尚玩家等的合作,将音乐、美食信息导入管家系统当中,以利房客能够从一台机器获得所有的服务与应用。

沈书纬指出,在与饭店合作过程当中,因为小美犀已经被设定好,因此在确定合作之後约只需要两个礼拜的时间,并由饭店自己介接,便能够上线。而Aiello的最大优势在於,提供饭店数据後台管理云端系统,不但能够串接所有数据库,也能让业者透过单一平台全盘了解每个房间的需求与状况。

至於海外市场,饭店智能语音管家部分将首先锁定日本市场,或是东南亚一两个试点国家。沈书纬解释,日本本就是观光大国,对语音的接受度也相对高,比如Google Home销售第二大国便是日本,所以基本上的使用者训练已经完成。至於东南亚则是新创聚落多,许多新创较愿意尝试新的技术与解决方案。至於对话式AI的部分,则会锁定新加坡开始。海外市场如此规划的主要原因在於,目前系统支持的语言有三种,分别为中、英、日文,因此在这些国家当中预期都能较快上线。

目前Aiello已与台湾多间饭店业者,如台南晶英酒店、日月潭云品酒店、台北花园大酒店等皆已导入,全台约已导入3,000间房间,沈书纬预期,2022年将可成长至1万间房。展望未来,沈书纬期盼未来3~5年,Aiello可以被定义为亚太地区领导的NLU供应业者。

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