管理企业隐形成本 方能提昇竞争力

一等一科技股份有限公司 总经理 梁家彰

许多企业无不希望能透过e化来提升竞争力，但一等一科技总经理梁家彰指出，其实企业e化可以分为两块，通常企业会先导入「数字e化」，包括进销存、人事薪资、财务会计、生产管理等系统，但其实这些系统都属于「事后管理」，真正占据最多信息的系统，如信息、工作/流程、沟通、知识管理等，因为看似跟钱无关，很少有企业导入。

梁家彰指出，如果非结构化数据管不好，「隐形成本」不断增加，最终还是会让看得见的数字不会太好看。所谓的隐形成本，就是在报表里看不到的成本，如人员异动时，没有报表会显示人员异动多少位，损失或获利多少钱，顶多只有薪资变动，但很多成本看不到。梁家彰指出，如新进人员因为尝试错误次数较资深员工多，而导致既有客户满意度降低，进而导致业务损失时，就不会有任何报表显示这方面的问题。

其他跟人员异动有关的隐形成本，还包括工作交接不确实，导致档案损失、客诉不断，新进人员由于至少要两个月以上的教育训练及尝试错误，才能让工作上手，这段时间也可能会让客户满意度下降。

此外，信息不一致或沟通不良，也会造成隐形成本的提高，如售价或外包成本异动、客诉处理，一旦有人知道、有人不知道，除了延误决策时机，也会无法有效监督，而且工作认知不同时，不但会导致重复工作，影响效率，更可能会造成内部冲突，形成内耗，也会造成成本上的损失。

第三种隐形成本是工作流程混乱。梁家彰指出，很多企业的工作流程甚至可能会因为天候因素，而造成不同的规划，或是因为不同的主管要求，而有不同的作法，这种因人设事的工作流程设计，不易交接，更会导致执行效率的问题。

最后一种隐形成本是企业反应速度太慢。梁家彰表示，客诉处理如果没有人理会，或是没有人将问题送达到应该处理的人手上，就会导致客户满意度下降，客户忠诚度自然也会跟着下降，此时竞争对手只要价格比较低，客户就可能因此离开，企业如果想要避免落入这种红海竞争的状况，就得设法改善隐形成本的问题。

梁家彰强调，隐形成本的问题对中小企业的影响尤其大，因为中小企业人力有限，没有足够的代理人制度，一旦出现人力问题，往往等于是整个部门出问题。因此，为了解决隐形成本的问题，梁家彰提出四个管理方向：工作、沟通、信息及知识，以提升企业竞争力。

梁家彰强调，工作管理的关键，应该是在工作的过程可以随时监督，而不是等会议报告时才检讨，届时很可能只有寻求补救的空间。

值得注意的是，工作管理必须依照属性、成员等因素的不同，用不同的方式来管理。如主管交办时，信息传递要能同时交办很多位员工，还可以让员工回报，同时要让主管有能力审核及追踪，而不是员工认为完成就完成。

至于会议待办事项，因为会议成员可能会彼此查询沟通，属于多点对多点，就不能用E-mail沟通，因为要找到信息完整且一致的E-mail会有困难，此时就需要开发专门的平台来处理。此外，专案任务则因为有阶层性，不同的阶段负责人需要回报及查询的对象不一样，也需要专门的平台来管理。

沟通管理也必须因为性质、方式及期待结果的不同，而用不一样的方式沟通。如会议管理重视的是徵询、邀约、变更、记录及追踪；而ISO自评表、绩效考核、考试评量、成果验收、团购等意向调查，则可用问卷管理；实时沟通可以提升员工的反应力，或是沟通对象不在时，透过留言方式管理；讨论区特别适用于月报/周报、客服/客诉处理、客户查询商机追踪，因为所有的报告内容、讨论过程、时间记录，都可以留下完整记录。

至于信息管理，梁家彰建议企业可按照重要性及急迫性来管理，然后用行事历来汇整。重要又急迫的用简讯，重要性高但不急迫的用公告，不重要又不急迫就用E-mail，以避免因为垃圾邮件过多而导致误删或没注意到的问题。

知识管理的重点，不只是管理一份份的文件而已，而是在于不能因为人员流动，而造成知识流失。梁家彰认为，企业首先要有知识库作为平台，而且要有很方便的查找功能、分类要做好，人员才会乐于使用。

因为，知识要产生力量，必须要看分享的次数，而非知识是否存在。因此知识管理从收集、存放到分享，必须要有完整的管理模式，如ISO文件管理，就包括文件审核、版本控管、多维度查询、存取及安全控管，才能让知识得以分享，许多管理问题也能因此迎刃而解。