从流程中看见管理智能

明基逐鹿股份有限公司 产品规划处处长 林忠信

许多企业在衡量投资IT的价值，常常是从成本高低切入。但明基逐鹿产品规划处处长林忠信指出，在全球化的知识经济时代，IT的价值应该在于能否实时有效的引进和利用科技的创新，与取得适当的资源，确保事业本体在全球竞合的舞台上的竞争力，把事业做的更远、更快、更广以及更深。

换句话说，IT的投资成本应该是相对的，并非绝对，能否达到灵活、弹性与快速调适的目标，才是主要的课题。但在实务上，每个企业看待IT，都会希望更好、更快，同时要更便宜，最好是「马儿会跑，又不用吃草」。因此，林忠信提醒IT人员，应该要思考如何取得并应用最优的资源，而不是必须拥有所有资源，包括企业流程外包(BPO)、云端运算(Cloud)等，都应该要设法有效率的使用。

事实上，公司策略的创新，往往需要商业模式的配合，包括人员组织、企业流程及信息系统等，才能反映在经营成果上。

林忠信更指出，不同的策略目标，就要调整不同的商业模式。企业模式的调整与转变，自然会带来IT流程的改变，IT基础设施自然也要随之调整，才能因应企业模式需要改变的需求。

如深耕市场需要接触经销商，信息架构就得国际化，每月只需要接触几千笔；但如果要接触终端消费者，每月订单可能会上百万笔，两种信息架构其实有很大的差别。

林忠信认为，企业流程可以分成两种，一种是以「类别」来归类，如产、销、人、发、财，每一种类别还可以有更细致的流程，如供应链系统还可以细分为Plan、Source、Make、Deliver、Return等；另一种分法则是分为「内部」、「外部」，如流程规划横跨产业上中下游，从供应商、经销商到终端用户，如何让流程串连，让价值得以呈现。

以HR系统为例，如人事、薪资、考勤、教育流程、招募等业务流程，如果没有很好的整合，就会变成一个个的孤岛，就会造成组织信息无法共享及沟通，就容易变成山头主义或独立作战，单位彼此之间无法透过合作产生更强的力量。

此外，流程的创新，也可以当成框及线的重新组合。框就是业务类别，如业务、生产等，线则是每一个框的信息，或是异质系统的串接，框也可能是不同的行业，如供应商、经销商、门市等。

因此，林忠信强调，企业流程串连的关键在于流动及连结，透过一个好的流程平台，可以打开信息的透明度，才能建立学习性组织。

林忠信更进一步指出，好的流程创新思考，必须把握「简单就是美」的原则，将复杂问题简单化。但实际上的作业流程，一开始可能会过度简化，而随着考虑因素的增加，流程才会跟着愈来愈复杂，但执行一段时间，通常就会发现很多事先考量其实是多余的，此时就得重新思考，才会进入一种「深刻的简单」境界，这也是IT建置最后追求的目的。

此外，企业流程设计虽然可以有很多的假设及想像，但也要把握一些原则。林忠信建议要像爱因斯坦一样：「跳脱纷乱寻找简单、从喧嚣中寻找和谐、在困境中自有契机」。

所以一个好的工作流平台，应该能整合企业内外各种流程，达成企业内部或企业与企业间的作业电子化、流程自动化、管理透明化的目标，才不会形成一个个的信息孤岛。

此外，林忠信认为，工作流平台还必须具备跨系统流程串接及大量数据处理的能力。如企业内部有许多系统，包括ERP、CRM等，这些系统都有非常丰富的数据在系统之间流通，大量数据处理的效能是否够好，自然需要特别关注。而这些系统的串连、跨接及沟通，如果没有一个好的流程平台，这些系统就会变成独立系统，需要解决问题时，使用者就得辛苦的一个个去查询，对工作效率自然会造成相当程度的影响。

工作流还必须具备全球签核功能。林忠信指出，在当今全球化时代，许多信息来源来自各地，每一个分公司都会有自己的流程及签核机制，总部必须要有能力在同一个据点处理全球每一个据点信息的能力，如移动设备就是所有商务使用者非常看重的地方，很多人都已经拥有智能手机，工作流平台自然需要予以支持。

林忠信最后强调，改变虽然会带来创新，但改变是循序渐进，需要时间累积，不要躁进，把握问题的本质，掌握解决的目标，选择正确的工具，大胆假设，小心求证，一个好的工具，必须搭配好的制度、好的流程，更需要好的人才及执行力，信息系统才会变成神兵利器。