从服务到利润中心 标准化服务目录是关键
- DIGITIMES企划
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受到油电双涨、能源使用成本提高等不利因素的影响，信息中心的营运费用不仅大幅提高，更使得企业对于IT的资本投资日趋于保守。「现在公司经营主管对于IT的投资效益要求是越来越严格。」台湾IBM公司全球信息科技服务事业处专案协理陈俊昌表示，面对此一的状况，已经开始有不少IT单位在思考：应如何彻底彰显IT对企业营运的价值，让IT单位成为利润中心，并将以往信息中心内各项实体资源及系统项目的长期投资转换成短期费用，只在有真正需要使用时才进行付费？「这也使得可协助企业IT进行转型的云端平台服务，这两年越来越受到台湾企业的欢迎与重视。」
陈俊昌说，过去每当业务单位同仁提出IT资源需求时，IT单位人员即会依照当下的状况，进行采购、安装、建置或开发…等各种不同程序，以设法从中满足其需求。「但由于这些作业通常都没有制式化的统一标准，因此各单位实际上使用哪些IT资源，其所需的品质水准及使用量多寡…等状况，均难以被准确地计量及计费，不仅容易养成人们吃大锅饭的心态，也使得IT对于企业营收贡献的价值无法被真正彰显。」而透过集中化、标准化与自动化云端应用架构，再搭配服务导向信息作业规划，IT单位就能建立其服务水准基线，并让传统信息系统转化成「服务项目」，以满足终端使用者的业务需求。「这表示IT与业务单位间互动作业模式将会发生革命性变化。」
举例而言，在企业导入云端服务之后，用户便能透过服务平台提出其服务存取的需求，并再根据事先规划好的服务目录，从中选择所需的标准化服务项目，而系统即可依此将集中化、虚拟化的企业IT资源，以标准化及自动化的方式提供给用户端使用。「由于使用者可藉由贴近使用者习惯的云端自助服务界面，加速IT服务价值的实现，从而使得终端用户与信息服务之间的互动得以被简化及标准化，整体IT单位的服务品质亦因而得以获得提升。」陈俊昌表示，这就像是在外用餐一样，从准备、带位、点餐、料理、送餐到出帐…等一连串服务的流程与步骤，餐厅都应该要事先设计好一套标准化的程序，才能确保其最终的产出品质能够让消费者感到满意。
由此亦可知，如何将企业信息中心内各项软硬件及应用系统…等IT资源及技术，转化成标准的服务目录(Service Catalog)选单，以便让企业员工在申请同一个云端服务项目时，其后端所配置的IT资源数量、规格、服务等级及服务流程都能够有一致性的规范，不因时间、地点、申请人、IT人员…等项目的不同而有所差异，会是将IT单位转型成利润中心的重要关键。陈俊昌说，对终端用户而言，上述的各项IT资源，其实都是以「抽象化服务」的方式存在，所以IT单位应该要以使用者为中心，依照人们使用信息服务的经验，将这些资源重新包装服务元件，再组合成各种可量化及标准化的服务目录。也唯有如此，IT单位才能有效计算出每项服务背后的单位成本，为其订出合理价格，并据此向业务单位依其使用量进行收费。
陈俊昌认为，我们过去经常看到IT人员做了许多工作，为企业添购大量的软硬件设备与应用系统，并为数据中心进行虚拟化及自动化，但业务单位仍然无法具体肯定IT单位对于企业营运及收益所做的贡献，原因即在于此。「如果没有将IT费用直接与各项营运活动进行连接，让人们清楚地看到IT资源的价值所在，业务单位当然会感受不到。」而有了定义明确的云端服务目录可供业务人员透过自助方式选择之后，各单位就能依照其预定的营运计划，事先试算出所需要的IT资源使量，以此编列部门的IT预算。「云端服务资源使用状况也会有相关记录回馈，这除了能让后续业务单位在调整IT资源时能有所依据外，也可使其IT资源与预算管理变得更加精确。」
以IBM SmartCloud Enterprise云端服务为例子，根据其研究发展，企业在使用了该项服务之后，除了平均服务器及存储设备使用效能可由原来的10~20%提升至70~90%，IT资源等待时间由原数周缩短至数日或数小时，测试环境从需时数周减少至数分钟，并可大幅降低资源部署过程中对于人力的需求之外，更重要的是与营运有关的成本计算模式、标准化及新服务投资回收期间…等项目也发生重大的变化。陈俊昌强调，以往人们对于云端运用环境的投资多着重在其可节省多少成本，而忽略了云端能够打破过去IT技术所造成的限制，为各项全新的商业营运与管理模式带来无穷的可能性。「这才是云端对企业与IT单位真正的价值所在。」
