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数据经济驱动新商机 客户服务成下一波转型浪潮

COVID-19新冠疫情不只是企业下定数码转型决心的催化剂,同时也驱动数码转型进入新一波发展历程。相较早期企业多聚焦于内部营运流程转型,业界观察,在近年陆续历经贸易战、疫情,甚至乌俄冲突,牵动全球经济与商业局势变化后,为了让营运不中断,企业较之以往更积极透过新的商业模式寻求突破与出路,这也让后疫情时代企业的数码转型重点方针,开始投入于更多心力在为客户服务提供新价值的数码转型上。

早在疫情前,各行各业就已陆续启动数码转型大计,只不过疫情使得线上工作型态崛起,许多业者出不了国门,让顾客体验与客户服务这段过去还未如此急迫的营运环节也必须立即赶上数码化进程。业界人士观察,事实上后疫情时代的客户服务与体验相对复杂许多,疫情改变了客户与企业的接触习惯,面对面的实体接触机会下降,因此如何透过数码管道提升客户忠诚度以及加强定制化,或是持续透过数据优化使用体验,都会是企业未来在数码工具选择上的重点。

IDC台湾资深研究经理蔡宜秀则是观察,过去企业对于数码转型的导入重点,主要集中于基础工程如数据的蒐集,然由于在过去数年的积累下,目前企业对于数据的掌握度也到了一定成熟的阶段,是以随着近年各种外部环境局势变化,也可以发现企业对于数码转型的实践,逐步从营运流程的转型扩展到强调客户体验的全代理转型,并强调数据应用如何优化与客户及合作夥伴的关系。

数据变现时代已然来临

数码转型一词,萌芽于2011年的企业数码化(Digitization)倡议。因为当时出现许多新技术应用,破坏原有商业模式的案例,甚至发生实体企业被数码企业打败,或实体企业转型为数码企业后表现突出而受到瞩目。纵使各界对数码转型的讨论众多,定义南辕北辙,但有一点公认的是,数码转型的前提是要先数码化,企业必须先将类比信息或书面文字转换为数码型态,才可以跟云端运算、人工智能等新兴数码科技相互应用,数码化因而成为数码转型的起手式,收集与分析数据,也成为此后数年企业的必修课题。

此前IDC曾预估,2025年全球数据量将成长至163ZB,是2016年所产生数据量的十倍,Statista更预测2025年全球数据量将达到181ZB之高。而2010年时,全球数据量才刚突破1ZB。各种数据、实时数据不断被创造及累积,全球正用难以想像的速度创造海量数据,而产业也积极掌握这波趋势,创造所谓的数据经济(Data Economy),试图发展各种产品及解决方案,并应用在垂直产业领域。根据Visa「2030未来商务报告」中也指出,届时2025年数据经济的规模将达到4,000亿美元,几乎是2018年2,270亿美元的两倍。

当数据变成筹码,这个现象在面对B2C的终端市场中竞争尤为激烈。像是零售市场大幅仰赖用户数据为其打造专属个人化的产品与服务,而每当大众使用Google、Facebook的服务,系统便会追踪并蒐集数据浏览纪录,Google还经常举办机器学习竞赛,鼓励竞赛团队开发出最佳演算法来进行各项预测,这也成为Google的另类赚钱方式,不靠出售数据获利,而是利用大量数据进行加值研究,像是透过演算法达成精准行销。

数据经济驱动的新商机

数据经济的兴起,同时也带来新商机。举例来说,一些早期纯提供数据与蒐集的纯数据服务公司,衍生至跨产业应用等数据加值服务的混合型数据服务公司,成为一种新兴产业,另一种则是在数据链历经生成、收集及分析的阶段后,进入到「交易」的阶段,此时就需要有统整与交易的中间媒介角色出现。

目前国外有许多数据交易中心成立的案例,像是国内大陆政府与多家民间企业在2016年联合发起成立上海数据交易中心,旨在去中心化,提供24小时在线交易,使数据流通更高效、有序及安全,甚至继上海后,包括北京、广州等地也相继设立数据交易机构。

而类似数据交易中心的,还有专门提供多元及高品质数据市集服务的法国Dawex,产业领域包括汽车、能源、零售与消费品、航运与物流、农业、保险与金融服务等,其立意在于使数据提供者(Data Providers)和消费者(Data Consumers)可以运用此平台发布数据和交易自己的数据,也可从中找到所需要的数据。以国外数据交易中心及数据市集为借镜,当数据经济势不可挡,或也将成为未来数据服务产业发展的重要趋势。

数据经济势不可挡,此也驱动数码转型进入新一波发展历程。Kaspersky

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