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翻转硬件思维 制造业从售后寻找新获利空间

翻转硬件思维 制造业从售后寻找新获利空间

因需求放缓以及竞争加剧而导致毛利率被无情压缩,为许多制造业者带来莫大压力;制造业者同时也开始意识到,许多既有的营运方式和销售模式,在未来的市场中恐将丧失竞争力,这也迫使业者必须积极寻找新的获利成长空间。如今有愈来愈多制造业者不再只是专注于产品的销售,而是将自身重新定位为服务业,透过搭配软件或服务形成「制造服务化」战略,重新塑造企业竞争优势。

根据资策会数据显示,全球有44%的企业是由核心业务活动来驱动数码转型,而企业活动的目的在于「创造客户」,换言之,以顾客为导向将是驱动制造业在继营运流程转型后,下一波数码转型的强大动力。这可以从两个面向来看,一是销售型态的改变,疫情驱使制造业加强数码行销的力道,透过在线平台能够掌握更多客户的轨迹与数据,二则是制造业的价值链不再只是专注于实体产品的生产与代工,而是将策略集中在提高来自售后的服务收入。

根据麦肯锡(McKinsey)分析,售后服务的平均税前利润(EBIT)率为25%,而新设备则为10%,因此相较生产低毛利的产品、设备零件,加强售后服务附加价值,反而更具有市场潜力。早前这在航太与汽车制造业中尤为明显,而近年台湾的精密机械制造业,也开始往这股主流趋势发展。

其中,线上服务如今已成为各家业者的「标配」,也就是将客户使用端的机床设备运作状态结合传感器、人工智能、物联网等新兴技术,透过网际网络实时传送回设备母厂以掌握机床的运作状况,而母厂便可透过预测分析,提早掌握机床的衰退情形,把因维修造成的停机时间缩短至最低。

这之中的差别在于,过去母厂多由客户告知才前往维修,如今靠着万物联网,母厂能够采取主动提醒,提供终端用户更实时的服务。

工具机公会最新发布的《2021工具机产业白皮书》当中就指出,「如果制造企业营运规模未持续增,则可能导致机台需求数量与消费金额相对减少。」换言之,当需求缩减,纯销售单机的市场竞争就会愈来愈激烈,未来市场将会在智能制造解决方案中另辟新战场,这其中也包括不断成长的产品服务与售后市场。

像是工具机巨擘DMG MORI过去营收85%来自单机销售,但其宣示2030年要将降至45%,取而代之的则是加值服务与工程整合等。而台湾工具机大厂东台也提出所谓S.O.I(Standard machine, Options, Intelligence & Integration)的新产品策略,强调未来不只销售标准单机,更将进一步整合机电设备、MES、软件等,打造定制化解决方案。

而从另一个角度来说,售后服务不仅对于许多制造业来说是新的获利机会,同时也是市场竞争的核心。过去制造商的产品通常会经过多种代理代理,最终才会到达使用者手上,以往复杂的代理使得制造业者要了解产品的使用状况十分困难,这也让制造商难以完整的理解使用者需求。过去业界就笑称,通常产品一旦出去,就像「断了线的风筝」,这也使得大多数制造商在追求售后服务价值的过程中时常遇到阻碍。像是以台湾机械设备业者为例,相较国际一线大厂的售后服务收入动辄都占整体营收20%~40%,但台湾过去却仅有1%,两者间有着不小差距。

除此之外,制造商甚至无法根据需求设计出最理想的产品,或是提供更快速的售后响应。然如今随着技术进步,透过大量数据的连结与分析,制造商能够更深入地了解使用者的行为模式与产品的使用状况,甚至透过蒐集客户将来要加工的产品类型、材质与数量等,再把信息带回给产品设计部门,针对客户需求进行「最佳化方案」分析,将所需的机种、零组件、软件程序,甚至于产线设计规划等一并提交给客户参考决策,透过强调Total Solution的概念创造有别于纯硬件销售的创新价值。

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