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UCaaS与CCaaS後疫情时代发展观察

2020年起新冠肺炎疫情导致人员移动受限,让企业线上营运需求增加,微软、Zoom、思科及Google藉线上视讯产品,在这波云端整合通讯即服务(UCaaS)商机中异军突起,已先後启动UCaaS因在後疫情时代的策略布局。云端联络中心即服务(CCaaS)是当前企业提供顾客服务的重要选项之一,疫情带动线上营运需求,更使企业加速导入。由於CCaaS可整合企业营运系统及提供顾客全管道(omni-channel)服务,不仅提升顾客体验,也因掌握顾客需求而成业务拓展重要基础。CCaaS是UCaaS领域中,专注於提供客户服务的联络中心解决方案,能协助企业统整来自电话语音、电子邮件、简讯、实时通讯软件与社群平台等全管道顾客服务信息,并与企业营运系统如CRM或ERP整合,让企业借此与顾客保持良好互动关系,并从中洞悉顾客需求,以提升顾客体验。CCaaS主要功能包含交互式语音应答(IVR)与自动话务分配(ACD)等四项,主要目标在减轻客服人员工作负担并提升顾客体验。近期CCaaS已导入AI技术来由优化客服流程,并提出业务决策建议,亦将协助企业了解AI应用,探索更多AI应用发展的可能性。

线上客服需求推升云端CCaaS热潮 融入AI技术优化流程 助提升顾客体验

线上视讯业者引领云端UCaaS商机水涨船高 多方业者竞相加入 或将重新定义企业通讯版图

疫情催化云端整合通讯方兴未艾 企业沟通协作商机如日中天

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