制造业转型服务化 建立全新绩效指标
- DIGITIMES企划
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过去依赖大量生产，压低成本的代工生产型态，再就不是台湾制造业面对竞争日益剧烈的国际环境时，所能仰赖的营运模式，即使是设法掌握关键技术，面对先进国家的专利布局或技术门槛的阻挡下，仍然不是长治久安之计。
因此，即使是强大如富士康集团，董事长郭台铭还是于「致股东报告书」中宣示，2013是富士康关键年，富士康将从制造与技术往「科技服务」延伸，并以贯通第一里路(first mile)到最后一里路(last mile)为发展目标，也可看出「制造服务化(servitization)」已经成为制造业未来提升国际竞争力的关键能力。
制造服务化一词最早于1988年由Vandermerwe和Rada提出，强调以顾客为主的(customer-focus)「bundle」概念，结合产品、服务、支持、知识和自助服务，而服务为最重要的元素。
而根据国家实验研究院科技政策研究与信息中心的定义，科技服务亦即制造业服务化，是在现有有形产品制造的基础上，往宏碁创始人施振荣提出的「微笑曲线」两端延伸。
往左延伸，就是往研发延伸，透过提升研发能量，提供客户新产品规划与设计的服务能力；往右延伸，则是往末端客户的方向走，除了发展品牌策略外，如何协助品牌客户掌握销售或维修的资源，也是制造业可以思考的转型方向。
但制造业究竟要如何检视转型的方向？究竟是要向右延伸？还是向左延伸？抑或是两者都应该发展？而转型的具体评估标准或方法，又该为何？其实深深困扰着业界。
为了能让台湾本土制造业对于转型制造服务化，能有所依循，长荣大学经营管理研究所副教授庄立民指导硕士生李豫伯，在2012年以国内制造业如台积电、东台精机等共计14家个案公司，以及216份实证问卷为研究对象，建构「制造业服务化能力衡量量表」，作为制造业提升服务能力的参考指标。
企业战略目标需重新订定
第一个评估指标为定制化能力，企业是否经常利用顾客调查，分析市场现在及未来对服务及产品的需求。对长期仰赖代工订单的企业而言，这方面的能力显然不足，而且过去常会认为，只有发展品牌的业者，才需要了解市场，但现在为了能够提升服务能力，即使是代工制造业，也必须要能提供市场需求的产品规格及预期效应，并针对市场需求的服务型态、产品品质、售价或交期进行分析。
但就算企业愿意分析市场信息，企业本身是否有能力充分运用资源及设备，达到最大的生产效益，控制产品生产费用，规范产品的升级流程并付诸实施，也是评估的重要指标。
最简单的判断指标，就是企业是否有积极针对所提供的产品及服务，对顾客进行满意度调查，如果连满意度调查都付之阙如，制造业想要达到服务化的转型目标，其实只是缘木求鱼。
因此，制造业服务化必须要有全新的价值主张，除每隔一段时间，就要监控产品品质以及服务效能，并且能根据结果对各项参数进行修正，而不是等交货后，有客户抱怨才修正。
此外，朝服务化转型的制造业，也需要具备对外采购货物和服务的能力，并经常推动有关销售、市场行销、服务等顾客关系管理的活动，如举办公开研讨会。企业内部也要经常综合运用企业资源、透过计划、实施、组织、控制，来实现企业的品牌战略目标，经常针对品质、交期、售价、品牌等各项因素与目前或潜在的竞争者进行比较。
组织、管理、规范 都要有全新面貌
要达到前述的策略目标，制造业显然需要全新的企业组织，如要参与公开研讨会，中高端主管就需要公众表达能力，而非人际沟通能力而已，企业人力资源政策，是否有因应新型态的需求，鼓励员工学习第二专长，就成为观察指标。
此外，由于交易形式变得更加复杂且快速，企业的IT管理系统，要有能力整合制造、转运、分销与销售，甚至要建立电子商务平台，来整合采购、开发、业务、销售、制造各部门，以管理内、外部的各项事务，做最妥善的资源规划与运用，并针对每套制造或服务流程，进行精致的管理。
制造业要朝服务化转型，也必须要订定全新的交易规范，包括产品或服务条款、买卖双方各项服务权利义务等，都要加以规范。尤其是因为定制化过程，买卖双方常会共享许多智能财产，包含设计开发、制程条件与服务模式等商业机密，不但要做到必要的保护，买卖双方对于知识产权使用的授权与权利归属，也都必须更加重视，并有进行规范的能力。企业也必须更重视内部控管能力，如信息安全及商业机密保护等。
重视企业品牌价值
制造业服务化的最终目的，应是以顾客导向为主，提供结合产品和服务的附加价值，以提升企业和顾客的一致目标。由于其中涉及「制造系统的创新」，包括全生命周期的思维、新的价值主张、营运模式、内外组织流程与能耐、人力训练等配套措施，想要转型服务化的制造业，不但要建立一套衡量制造业服务化能力的指标，以作为企业自行诊断分析本身的能力外，更重要的是，组织如何培养成员更强的职能，来强化企业制造服务化的能力。
尤其是对于品牌价值及行销活动的认识，更是长期以代工模式为主的制造业，相当陌生的领域，但由于现在的客户多以产品品质为主要诉求，制造业服务化也必须重视包括产品市占率、客户满意度等品牌绩效指标，否则将难以彻底转型服务化的目标。
