物联、互联、个性化 智能商店三大趋势

随着信息及网络科技的不断进步，今日的零售业为了强化竞争力，近年来大力推动商业自动化，导入的ICT科技包括加值型网络(Value Added Network; VAN)、商品条码(Bar Code)、销售点系统(POS)、电子订货系统(Electronic Ordering System ; EOS)及电子数据交换(Electronic Data Interchange; EDI)等，也让零售业对于ICT的依赖日益加深。

网络商店及社交媒体的兴起，对于整个零售环境，更掀起了一阵滔天的革命巨浪，消费者比过去更容易地获得商品详细信息和价格信息，精打细算及分享商品信息的能力，也变得越来越加精明，零售商与消费者之间的平衡，正处于一个全新的局面。

商店要提供不断翻新的信息

由于消费者掌握零售信息的能力，比过去更加强大，包括哪些零售商提供最好的价格和产品，如何与零售商进行交流等，当他们决定购物场所时，哪些因素对他们来说最为重要，希望将钱花在哪些方面，也跟过去只是单纯的付钱购物，变得很不一样，作为零售最前线的商店运作方式，也必须比过去更加智能，提供消费者更多的服务。

IBM在2010年初，对美国、加拿大、英国、巴西、国内大陆和印度的32,000多名消费者曾进行调查，其中光是国内大陆参与此次调查的消费者就多达3011名，分布在一二线城市，在调查中发现，消费者期待零售商店，必须要有物联、互联及智能服务的三大变革。

在物联需求方面，凭藉网际网络、智能手持装置、零售商店内的信息查询机，愈来愈多的消费者走入商店，早已不是直接奔向货架单纯购物，而是要实时访问有关零售商及其产品的大量信息，再藉由这些信息，决定他们将要购买的商品和购买的场所。

在IBM的调查中，1970年代以后出生的时代，特别乐于使用新技术来增强他们的购物体验。同时，发展市场中的消费者，也比成熟市场中的消费者表现出更高的热情。名列榜首的是国内大陆，56%的国内被调查者表示，愿意使用两种或者更多种技术手段和管道来货比三家，最终完成购买。

调查显示，他们最希望使用的管道，首先就是网站，主要用于比较价格(平均值为92%，国内为90%)、打印优惠卷(平均值为79%，国内为84%)，以及访问个人会员帐号信息(平均值为75%，国内为81%)，有可能是查询个人消费记录或红利点数等信息。

其次是零售商店内的信息查询机，主要用于查看产品特性(平均值为78%，国内为87%)、购买商品(平均值为73%，国内为75%)，以及获取产品信息(平均值为72%，国内为84%)。

值得注意的是，智能手机也已成为现代消费者相当倚赖的工具，调查发现，消费者主要会用智能手机查询距离最近的店铺(平均值为75%，国内为82%)、比较价格(平均值为71%，国内为79%)，以及在光顾商店之前，确认他们想要购买的货品店内是否有存货(平均值为66%，国内为79%)。

消费者希望联系零售商与其他消费者

网络交换信息的便利性，配合各式各样的通讯工具、博客、讨论区及社交网站的发展，让愈来愈多的消费者可以轻易听取其他消费者的意见，即使消费者其实并不认识这些发表「消费心得」的消费者，但这些互动交流，仍然会影响他们最后的消费决定。

在IBM的调查中，有33%的调查对象表示，他们愿意在社交网站上去「追随」某个零售商，如在某个零售商的Facebook粉丝专页按「赞」，但消费者也同时期待能够得到相应的价值交换。如消费者希望追随的过程中，可以让他们更有机会得到新样品试用、或是成为特价行销的首选客户，更重要的是，允许消费者可以影响甚至参与产品开发或对新服务作出回馈。

更年轻的消费者和居住在发展经济中的消费者，也更愿意追随零售商。调查发现，78%的国内调查对象表示，可能「追随」社交网站上的某个零售商，是美国(23%)、英国(20%)和加拿大(16%)调查对象的3倍以上。

绝大多数消费者(无论他们是否使用社交网站)都对为零售商提供建设性建议更感兴趣，而不仅仅是进行批评。78%的调查对象愿意与零售商共同创建新商品和服务，以满足他们的需求。

消费者比过去更加了解自己的需求

现代的消费者比以往任何时候，都更明确地知道自己对商品、服务及零售商的需求和期望。调查中发现，无论处于哪个年龄阶段或者哪个地区，消费者的首选都是专为消费者个人所购买的商品，所提供的折扣。

此外，消费者还相当关注商品供货能力、附加价值、品质和种类。根据受访者的意见，零售商店想要满足前述要求，必须提供更多的价格比较和商品定位工具，值得注意的是，消费者对于零售商店店员的实务经验及能力，也相当重视，显示尽管信息科技发展日益千里，但在零售商店的消费过程中，仍然少不了「人」的因素。

IBM调查发现，只要零售商店能够提供前述服务，就能有效提升客户的忠诚度。61%的调查对象表示，如果零售商店能够按照他们的建议进行改进，他们将在该零售商店进行更多的购买，愈年轻的消费者的动机尤其明显，而在商品类别中，又以服装及家居商品的消费者，提升的忠诚度效益最明显

建立全新的客户关系

当消费者变得更加智能，也变得更加清楚他们在购物时的需要，也期待零售商店能更加了解自己的需求。对于希望掌握消费者的零售商店而言，提供新的购物管道，参与消费者的社交网络，并通过不间断的智能分析来满足消费者的需求，进而能与这些更加智能的消费者保持同步关系，认真听取消费者的意见，进而提供消费者全新的购物体验，建立全新的客户关系，将是零售商店成为智能商店的根本关键。