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疫情下餐旅业拚复苏 自动化强力助攻

餐旅业应透过自动化维护顾客健康与安全、强化顾客体验、在压力下维持生产力。法新社

旅游禁令、用餐限制等强化卫生的防疫措施,让餐旅业受COVID-19(新冠肺炎)疫情重击,设法适应或就此失去竞争力的业者所在多有。自动化可望协助餐旅业加速与持续复苏,但业者必须展现维护顾客健康与安全的决心、促进更可管理的顾客体验、在压力下维持生产力。

根据PhocusWire报导,自动化与人工智能(AI)等新兴技术可提供关键支持,协助餐旅业简化工作流程、提升效率、改善服务、强化因应能力,以渡过业务萎缩、人力不足等疫情下的新常态并维持生存。此外,自动化技术在改善直接客服相关作业方面也有长期效益,能让餐饮业员工聚焦于以更个人化的服务,吸引顾客并驱动产业发展。

在维护顾客健康与安全方面,可运用软件机器人管理各地的健康筛检数据以确保顾客与员工安全。软件机器人可在顾客到达餐旅设施前,发送通知请求顾客填写在线健康调查,据以判断是否出现COVID-19病征,并视需要自动发送警示或将数据输入相关系统。软件机器人也能定期主动要求员工提供健康状态信息,并提供给管理阶层密切掌握。

此外自动化软件也应跟营运更深度集成,以确保供应顾客与员工足够的个人防护装备(PPE),例如运用配备传感器的AI机器人撷取、组合、追踪PPE库存水平数据以回报相关人员,并能在存量不足时自动订购、发送通知以触发出货订单。这些机器人让餐饮业员工无需烦心新的健康与安全防疫规范,而可聚焦于顾客满意度。

顾客体验方面,疫情让消费者出游计划与相关客服中心的业务量高度波动,可能有时等候服务时间过长或客服人员过闲。机器人可协助客服人员管理工作负荷、降低平均通话时间、更快解决顾客问题、服务更多顾客、提供更有效率与愉快的顾客体验。

运用软件机器人自动处理来自电子邮件、在线聊天、电话等管道的顾客询问需求,机器人能处理制作预约发票等端对端作业、将客服问题与收集的相关数据转由客服人员处理、提供向上销售(upselling)与交叉销售(cross-selling)行动建议。

在压力下维持生产力方面,自动化可简化餐饮业后台作业,提升效率与纾解人力短缺等内部压力,例如以自动化工具取代纸本作业、强化跟顾客共享信息等。顾客与员工都能受惠于自动化的效率提升,即使疫情过后仍能持续为业者长期创造价值。此外,业者也应拟定动态计划以因应新兴需求、更快适应变动环境。


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