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聊天机器人潜力足 但消费者仍偏好用E-Mail与企业客服沟通

聊天机器人在年轻消费族群中的使用比例最高,比其它数码通讯方式更受欢迎。法新社

Drift&SurveyMonkey的2019年Audience调查报告显示,聊天机器人虽比其它数码通讯方式更受欢迎,但消费者更喜欢与现场人员聊天。39%的受访者在在线聊天平台拥有良好的客户服务体验。相较之下,仅16%的受访者对聊天机器人有同样的看法。

根据Retail Dive报导,该报告发现年轻消费者可能更愿意与聊天机器人互动。35%的18~24岁的消费者常使用聊天机器人;而25~34岁之间的人为27%;39~44岁的人为29%。

46%的千禧世代表示希望聊天机器人能提供简单问题的答案。此外,44%的受访者希望聊天机器人和面对面的对话能在5秒内得到响应。

然而,消费者仍很希望与人类互动。除了获得24小时服务外,受访者表示与人类的现场聊天表现优于聊天机器人。原因包括便利性、便捷的沟通和良好的客户体验。

监于该报告的调查结果,许多公司未采用聊天机器人令人讶异。未能将聊天机器人集成到其业务中的公司可能会取悦其客户及增加销售额的机会。据市场研调机构Juniper Research估计,到2023年,聊天机器人的销售额将超过1,000亿美元。

企业未快速采用聊天机器人的可能原因是电子邮件、手机App和电话仍为人们想与品牌交流的主要方式。33%的受访者表示他们在2019年更频繁地使用电子邮件。当被问及在过去12个月中如何与企业沟通时,65%的人使用电子邮件,较2018年的60%成长。


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