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Line化身牙科前台 诊所CRM推进分级医疗

数字转型工具,让医师更能专注于医疗服务,牙科助理与柜台人员也能透过无声的文字温馨提醒病人复诊。Unsplash

全台1万多家西医诊所,虽说99.9%都是全民健康保险诊所,但当病人有疑难大病要转诊到大医院时,并不是每家诊所都有配合的大医院,以及顺畅的互转管道。另外,在建立互转管道之前,诊所与病人之间的医病关系与信任感,从过往的医师娘与交际手腕高的挂号前台,到现在都已有机会可以透过顾客关系管理(Customer Relationship Management;CRM)机制强化。

看医生前 就可先填基本数据

相信大家都有到诊所看医生的经验,不仅要填写个人基本数据,现在为了防疫,也要填写旅游史(Travel)、职业史(Occupation)、接触史(Contact)及群聚史(Cluster) 等TOCC数据;但很多时候因为日常工作的关系,大家不一定每次都去同一家诊所看医生,到另一家,又要再填一次基本数据,都花费许多时间。若是能够在在线就填完挂号数据,是否能替「时间就是金钱」的都会上班族,省下不少时间?

翔评互动(AlleyPin)共同创始人暨营运长罗伟诚表示,希望透过科技的力量,提升诊所的智能经营,并且增进医病关系,因此从2017年8月创立公司时,就希望藉由Line聊天机器人的功能,串联展望、耀圣、方鼎、北昕、梵高、乐衍、优仕、北极星等医院信息系统(HIS)和诊所信息系统公司在诊所的后台,让诊所病人加入诊所Line好友,直接在上面挂号、接收通知、填写意愿调查、给予好评累积,同时间诊所也可以透过客户卷标的方式,提供更多相关生态伙伴的再营销机会,进而促成更多在线服务。

除了法规严谨与营销经费 更看上牙科的产业竞争企图心

之所以想要切入智能诊所解决方案的创业题目,罗伟诚分享,创业初期,主要协助中小企业维护网络评价,看到国外也有团队在切入中小企业数字化的议题,翔评互动在台湾则选择医疗领域,原因有二,其一,医疗的法规限制严格,因此营销方面有一定的限制;其二,医疗产业B2B客户,较有能力负担得起这样的营销工具。

从初期每天打50通电话开发诊所,到2020年第4季已有破百万的营收,罗伟诚与3位共同创始人,目前主打牙科诊所,也已有了200~300家客户,进一步也与已有约诊体系的诊所,强化「软件即服务」(Software as a Service;SaaS)的自动化与黏著度提升服务。

牙科的顾客服务痛点

对于牙科来说,提醒病人回来洗牙或复诊,都是既有牙科诊所的痛点。以客为尊的医疗服务业,如牙医助理与柜台人员通知病人回诊的任务,其实有时挺枯燥无味,然而态度、口气、提醒的方式与内容,又都是能否让病人持续回诊的关键,也因此许多牙科诊所都在电话与柜台礼仪上,花费不少教育训练成本。

罗伟诚表示,病人不须再接到电话,就可以知道自己的牙齿状况和预约进度,大大提升使用者体验。比起全台1,000多家医美,6,000-7,000家的牙科诊所,竞争更是激烈,再加上近年自费、品牌营销的意识抬头,近期都观察到牙科的数字服务持续增多,也相当看好未来牙科各面向的数字转型发展。

延伸阅读:【万芳医院院长陈大梁专访(一)】落实高龄台湾分级医疗 院长亲临诊所「打地基」

蔡腾辉

DIGITIMES电子时报智能医疗主编蔡腾辉Mark Tsai
专注研究智能医疗产品、技术、服务导入场域时,所遇到的困难症结与如何克服要点。
有时喜欢用德文思考,用英文采访
揪团打排球之余、跳跳Swing Dance

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