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一脚跨出校园 台大教授创建对话式AI网络新社群

生活在信息过多而开始逐渐无感的信息世代,由于信息碎片化,民众接受讯息的管道也越来越不同。透过行动网络,诸多讯息都集中在通讯软件与社群,企业信息要怎么触及这些网络用户,也都是各界希望突破的问题。希望透过对话式人工智能(AI)来形塑全新社群网络生态的优拓信息顾问台大电机系教授黄钟扬表示,对话式机器人的奥义就在于多元智能服务后,能够藉由主动推播的方式,达成精准营销与游戏互动的生态。

网络的世代,黄钟扬认为,提升互动温度有助于企业与客户的交流。蔡腾辉摄

广告VS社群经营

虽然社群经营已经不是新闻,但是黄钟扬表示,世界上很多企业仍然只依靠官网与广告来触及客户。其实更应该思考,如何在AI、大数据、行为分析等新科技方兴未艾的现今,善用网络通讯软件与社群的力量,有效率接触目标观众,进以达成精准营销与互动的效果。

2015年成立的优拓团队成员现在约莫30人,与一般大众认为「AI机器人科技团队,应该就是理工人员居多吧!」这样的想象不同,优拓团队中非理工人才也不少,除了工程师以外,还包括设计、应用、使用者回馈分析、语言分析等多方面的文科人才。现代的科技发展之中,能够提供人性温度的,还是文科人才。

对话式机器人概念流程。蔡腾辉整理

黄钟扬说,提供多元智能服务的同时,因为机器人了解也有足够的信息分析用户说的话,所以能够透过主动推播的方式,让企业与客户之间的互动变得更多,也才有可能达成大家都想要的精准营销的功效。也因为能够不断学习,机器人主动推播与互动次数多了,自然而然就会更了解客户。

对话式AI可以用在哪里里?

在对话式人工智能机器人的市场应用上,黄钟扬以客户服务为例。很多时候,顾客打电话进客服中心,只是想要询问在某家分店的开店时间以及特定商品还有没有现货;或是饭店特定日期与时段有无空房等信息。又或是说,想要询问有关自己会员帐号的一些红利内容。

而这些信息系统当中早已数码化的内容,透过与系统连结的人工智能客服来解答,再适合不过。不仅能够减少客服人员工作负担与压力,同时间提升的是企业的服务质量与竞争力。人性的温暖与多元服务,近几年机器人自然是无法匹配,但在某些小领域的快速应用,倒是市场可以关注的焦点。

另外,主动推播双十一的优惠购物活动、一般商品查询、人员与公司之间的互动、依照使用者消费与查找习惯推荐购买等都是可行的运用领域。

复制一个你:客制化柯语录机器人

在人际互动之间的对话模式创新过程当中,团队也曾经创新,将台北市长柯文哲说过的200句话为训练基底,推出柯语录机器人。使用者跟机器人对话时,训练后的机器人会依照分析结果,从200句当中,挑选一句最适切的回应用户。

透过推出个性化的智能客服,经过半年的功夫,2017年9月优拓已与好车网合作,让智能机器人在好车网的社群上,让网络使用者不须额外下载App或是任何程序的情况下,就能和机器人互动,找寻最想购买的车子。

点餐统计更快速

不须额外下载程序,就够让机器人帮员工团购、点餐与统计。黄钟扬说,公司有时候要订饮料或是便当,同事都在群组当中写出自己要的饮料名称、是否去冰、甜度调整、加不加料。最后揪团的总召只要跟机器人说「统计」,机器人就会将全部的结果列出。

火车上也能玩桌游的虚拟代理人功能

聊天机器人还有一个特别的虚拟代理角色功能特色。要增进社群成员之间的交流与互动,很多民众都会透过玩桌游的方式。黄钟扬就说,因为自己公司就是做对话式机器人,之前优拓的同事们,也在火车上透过手机玩桌游游戏「说书人」。聊天机器人,能够让做在不同位置的同事的讯息,互相有效传递与统计结果。

Digitimes物联网YouTube频道

20190102 优拓对话式AI机器人云端工具操作示范

人工智能三要素:简单、智能、进化

至于要如何善用聊天机器人,黄钟扬表示,机器人是个管道与媒体,要如何经营?首先要有好的工具。也提到人工智能当中,有三个很重要的元素。分别是简单、智能、进化。用户透过编辑工具,可以快速设计回应脚本,让机器人与用户之间的沟通内容不断更新。

1. 简单:要能够让使用者简单地创建机器人

2. 智能:要能够让用户能够不断让机器人变得更加聪明

3. 进化:要能够让机器人不断进化与成长。

黄钟扬说,能够不断成长与进化的功能就是对话式机器人的精髓之一。在自然语意的训练与测试过程当中,设计人员也要了解文字使用者的情境、文化背景、问话方式、应答型态,才能在让用户快速得到答案的目标中,找到最精简与关键的设定方式。

此外,由于机器人在网络上所接受到的内容,都是真实世界当中用户实际的需求。「了解用户痛点,才有可能真实满足用户需求。」社群营销的互动,也不能偷懒,要在次次与客户对答的过程当中,分析语意内容,才能在行为分析上更加了解客户。

●调教机器人:

1. 听懂客户问话:AI自然语意训练及测试

2. 提供专业回应:回应脚本

●真实互动:

1. 社群营销互动:回覆文稿

2. 对话行为分析:了解客户

在优拓提供的云端共同编辑系统中,使用者透过基本设定注册帐号后,就能够上传名单与标记卷标,预计2019年3月正式推出,让所有人免费使用。好,还要更好!优拓希望可以训练上千亿句句子,让机器人拥有跟人类大脑一样的中文应答能力。

Business model is the most important part!!!

优拓初期的商业模式,将透过用户免费使用的方式,让用户熟悉对话机器人的设定技巧、操作流程、应用领域,等产品与市场更加成熟,解决更多问题与创造出更多的附加价值的时候,才开始每月酌收些许费用。

透过这样的生产力工具,协助企业与客户之间的沟通与管理。很多时候企业上手了这样的工具与产品体验,优拓的获利就不是太大的问题了。给予企业工具,让企业跟上快速的信息化时代。黄钟扬提到,更重要的是和策略伙伴共同建立机器人,才能让优拓、信息服务商、客户等三方面都可以在讯息上交流无碍。

对话机器人语言扩充方面。目前繁体中文、简体中文、英文等三种语言都已经可以使用。一个语言的系统建置,大约1~3个月的训练时间。未来也会推出更多语言版本。

在讯息洪流中游抬头蛙

因为网络的传播速度将因为5G世代的来临而增速得无法想象,也因此,优拓在2019年数码营销方法,将会是以社群、分享、教导用户如何创作出属于自己的机器人为主。黄钟扬说,信息爆炸的年代,网络使用者在行动载具上所得到的资料相当多。企业端如果还停留在一则讯息、一则讯息的信息传递与消化方式,那们将会跟不上现代用户手机上动辄数十则的讯息潮流。

认为一定要从软件着手,才能在全球化的产业中,不被边缘化的黄钟扬也举例Apple、Google、Facebook、Microsoft等大公司,都是以软件见长,才有办法在科技丛林当中生存,进而成为领头羊。此外,想将产业国际化的同时,就必须将工具量化,也才能有更多人可以使用此服务。台湾的软件设计,要有好的示范,人才也要走到国际,才能有发挥的空间。

对于创业的过程来说,「摸石子过河,要有打不死的精神」可说是黄钟扬步步为营的关键,才能在创业圈当中继续挺进。创业初期主要以资料分析为主,后来接到包括富邦、富兰克林等银行业的案子,后来在2017年获得77万美元天使资金资助的优拓信息,2019年也预计将要透过A轮再募集200万美元的创业基金。