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【数码转型 台湾最行】如何增加客户黏著度? 迈入服务4.0掌握六大关键

台湾制造业过去专注于产品制造技术的精进,但随著全球产业结构改变,正走向以顾客导向为主的制造服务模式,继而为制造业创造更高的附加价值效益,而如何优化客户体验与服务,也将成未来制造业的关键命题。《数码转型 台湾最行》第十九集邀请到人工智能公司董事长张荣贵,一谈「服务4.0」之下,关键的六大新思维。

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随著制造型态迈入「工业4.0」,客户服务也跟著朝向「服务4.0」模式迈进。DPA

根据资策会资料显示,全球企业有44%是由核心业务活动来驱动数码转型。企业活动的目的在于「创造客户」,换言之,数码转型的议题与客户服务将有著相当密切的关系。当企业开始以客户为导向时,包括组织结构、生产流程的因应与设计上可能都会跟著改变。

而当全球制造体系进入新时代,迈向「工业4.0」,张荣贵则是指出,过去制造业透过通路商、代理商销售服务的模式也会跟著转变,企业也将会进入「服务4.0」。

现为人工智能公司董事长,张荣贵同时也是国内最大CRM集成商程曦信息共同创办人。从年轻创业至今27年来,除了一直深耕于客户服务外,现更透过人工智能(AI)等的创新技术,发展解决方案以协助企业进一步优化客户关系管理。

什么是「服务4.0」?张荣贵以多年经验分享,过去服务模式着重于技术演进,客户与企业的沟通管道从面对面、语音通话到Line等,在资通讯科技的发展下越来越便捷,但可惜的是,不同管道间因为缺少集成,企业难以勾勒出客户全貌,也因此缺少对客户的深度了解,因此在4.0的概念下,反而更加强调的是以客户需求出发,而对于企业而言,则是希望提供客户何服务。

服务4.0新思维 关键「六大化」

而面对服务4.0所勾勒的新思维,张荣贵也分别针对客户面与营运面提出关键「六大化」发展趋势,包括面向客户端,可随时随地解决需求的服务行动化、可实际理解客户需求的流程智能化,以及可让客户自主掌控的进度透明化。

而为了达成以上三大目标,在内部组织运行上,则需透过包括可优化服务流程的作业自动化、先评估重点导入项目,而让有限预算发挥效益,以及透过决策数据化来达成。

此外,在新的服务思维导入下,同时也对企业带来新的营运模式架构。为此,张荣贵则是建议企业可锁定三大重点,包括思考如何透过不同管道,增加与客户「互动」的桥梁,借以传达更好的客户体验。第二则是提供以人为本的服务模式,或强调效率的自动化服务模式。第三,则是延续客服行为,透过与客户的互动与客户资料,进而善用大数据分析,以便未来可提供更好的服务流程与产品,进一步构成智能服务的多样性。(更多精彩内容请锁定《数码转型 台湾最行》)

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