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航空公司抢搭非接触式科技 客制化服务盼逆风高飞

航空公司应积极提供非接触式服务以因应疫情,满足乘客需求并能安心上路。世界航空节

受疫情影响搭机的体验也回异于以往,旅客难免会预想可能发生的变化且希望了解旅程如何展开,许多航空业者开始增加自助式服务的选项以强化旅客的非接触式体验。随著航空公司竞相提供非接触式解决方案以满足乘客需求,最低可行产品(MVP)有了新意义。

根据PhocusWire报导,2020年世界航空节日前举行,在非接触式技术(Touchless Technology)虚拟活动中,IBM、德国汉莎航空(Lufthansa)、联合航空(United Airlines)等业者纷纷展示创新解决方案,突显为疫情期间即将搭机的旅客建立适当预期心理的重要性。

苹果(Apple)的全球航空业专家Mark Sargeant,在世界航空节指出,业者优先考量提供Kiosk、室内地图制作、商业聊天等功能,且相关服务不只是针对飞行常客,还希望吸引不常搭机的旅客,例如苹果在iOS 14推出能快速且轻松探索与使用app的全新方式App Clips,就可用于提供报到等作业的快速信息更新与服务。

Mark Sargeant表示,航空公司应深入掌握旅客的个别需求,找出能让客户感到安心的措施。此外并非每个旅客都会希望使用航空公司提供的的行动装置服务,有些时机采用纸本文件会更为适合,部分旅客则更希望透过高接触(high-touch)的互动方式获得信息与服务。航空公司必须非常审慎运用旅客资料,建立信任感与提供符合旅客期待的专属体验。

联合航空表示,航空公司将需要倚赖人工智能(AI)与机器学习技术,以协助辨识旅途中旅客的需求与感受。IBM全球运输与旅游解决方案主管指出,该公司开发的app能改善旅客在登机门的体验与纾解群聚拥挤现象。汉莎航空的保修厂地面作业主管表示,疫情期间便运用苹果的iOS平台快速部署旅客遣返回国作业的技术解决方案。

联合航空认为,疫情期间航空公司必须迅速因应各种突发与前所未见的变化,强化敏捷性的解决方案也要在数小时至数天内推出,因此联合航空选择集成公司内部已熟知与拥有的现成技术,因此只需要很少的投资成本与开发时间,例如乘客在出发前可透过简讯了解搭机状况、做好心理准备,还能运用行动装置进行较早航班的机位候补与申请。


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