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跨距跨域多变环境 丰盟练就有线电视加值转型基本功

丰盟有线电视总经理王世铭表示,加速朝向网络化、科技化的方向前进,转型成为以网络平台为核心的科技服务公司,是丰盟的发展策略。毛履兆摄

台中市有线电视市场基本上分为市区、海线区、山线区、屯区四大区域,主要经营范围在山线区的丰盟有线电视,服务地区涵盖了丰原、东势、后里、神冈、潭子、大雅、新社、外埔、和平等地。所服务的区域面积,超过其它三区加总,其中既有人口密集的都会,也有地广人稀的田野山林和复杂多变的地势地貌。面对服务区内落差极大的经营特性,虽然造成经营服务上的吃重挑战,不过换个角度看,却也是企业经营上的宝贵资源。

丰盟有线电视总经理王世铭表示,丰盟的服务区域,从大雅、潭子的人口稠密区,延伸到谷关、梨山、武陵农场的重山峻岭地,最后衔接到宜兰花莲交界。面对此一经营环境,要将有线电视的服务质量落实,肯定要投入更多的人力和资源,垫高了经营难度和成本。因此,善用科技协助工作,一直都是丰盟十分重要的营运策略。

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丰盟有线电视总经理王世铭表示,新一代有线电视数码双向机上盒植基于Android开源平台,可以快速集成更多智能家庭服务。毛履兆摄

王世铭指出,除了科技化的管理与服务策略,面对有线电视剪线潮趋势,在事业发展蓝图上,丰盟必须加速朝向网络化、科技化的方向前进,因此除了视讯、宽频、光纤网络出租等有线电视系统台常见业务外,丰盟也积极配合凯擘集团的发展策略,推动以网络为基础的科技服务转型,达成市场广度、深度的经营。


丰盟数码转型的深度与广度

王世铭指出,凯擘董事长郑俊卿对有线电视产业的发展策略观点,最常讲的一句话就是:凯擘要致力转型成为以网络为基础的科技公司。因此,积极拥抱网络与数码技术,努力融入云端智能服务,一直是丰盟的转型主轴。

而对于有线电视数码转型的发展重点,王世铭表示,丰盟的策略是必须同时兼顾服务的广度、服务的深度两个面向。

在服务广度的开发上,就是要以数码双向宽频网络为基础,从客户的需求角度出发,提供更多客户有感的加值产品和服务。举例来说,在持续拓展有线电视宽频互动上网服务申装率之外,内容部份则是积极导入串流影音(OTT)合作,满足订户的多样化收视行为。智能家庭的加值服务也是另一发展重点,近期力推的HomeSecurity AI店家防护服务,也是服务广度的重点之一。

至于服务深度上,则是要设法将产品服务细节作到极致,透过每一次的服务接触机会,以满意服务建立客户的信赖感,进而从与客户的互动过程中,逐步累积出完整的客户关系管理信息系统(CRM),并以此作为未来推动智能服务的精准推荐基础。

宽频、Wi-Fi设定已成有线电视服务基本功

举例来说,目前有线电视订户多有无线上网的需求,因此协助客户在设定宽频上网的同时,免不了要帮客户同时设好无线网络,乃至于之后客户的各种网络疑难杂症问题排除,都成为有线电视业者无法回避、难以推诿的服务范畴。

王世铭指出,在丰盟服务的地区中,客户家庭的网络环境型态差异非常大,从都会区的大厦公寓到郊区的透天房屋,多样化的施工环境,想让客户都能获得满意的上网质量,非常考验工程人员的施工经验、技巧。

但是,完成网络安装与设定只是基础的第一步,很多客户不具备网络知识,只要连不上网络,就是一通电话要求查修排除。为了让客户能够享受到满意的宽频与无线上网质量,丰盟在网络施工、问题排除的SOP流程工作,象是线路异常情况的主动侦测和排除、远距维修客服系统、客户服务窗口的应对沟通技巧,都下了许多功夫。

甚至,在安装宽频、无线的过程中,不止要能「因地制宜」,服务与应对方式还要能「因人而异」,拿捏好服务过程和谈话内容。

数码机上盒衍生智能家庭服务

王世铭指出,各家有线电视系统都在推数码双向机上盒,核心也都是Android系统,功能上大家都差不多。但差别在于在Android系统上投入的技术研发深度。凯擘在开发A1机上盒功能时,向Google订了20万颗Nest mini智能音响,在机上盒中叠加了智能管家的声控功能,可以用语音操作机上盒、配合智能灯泡语音控制照明。即使用户没有购买Nest mini,也能用遥控器使用语音控制、输入功能。


这些细节要求,都是丰盟希望把有线电视服务作深的具体表现。而这些累积下来的知识与技巧,与客户的互动关系,都能够成为丰盟未来推展智能家庭服务时最重要的能力,也能降低客户对新服务营销的抗拒心理,增加客户采购加值服务的意愿。

此外,不论是新闻、当地人文、景观、环境、企业产业信息,深度精致的在地化报导,已经逐渐成为有线电视系统台凸显自家价值的努力方向。王世铭指出,丰盟经营的场域幅员跨域大、市场结构差异高的特性,其中有许多可以说出好故事的丰富题材,这是丰盟得天独厚的资源优势。未来,丰盟也会在内容制作的部分深化经营,创作出更多精彩的中部故事。

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