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疫情可望促银行加速采对话式AI技术

2022年银行跟客户的互动90%将由自动化银行助理代劳。Haptik

COVID-19(新冠肺炎)疫情造成许多银行电话客服负荷超载,Mercator Advisory Group认为,银行应加速评估对话式(Conversational)人工智能(AI)与其它提供客户加值服务的AI应用,透过自动化减少客服中心因应紧急状况的人力与提高服务质量,让银行与客户同蒙其利。

根据PaymentsJournal与Finextra报导,数十年来银行已运用AI技术将信用查核程序自动化,系统也从简单的规则式持续演进与复杂化,2019年1月,Mercator Advisory Group发表「银行已运用人工智能强化的70多种程序」报告,显示AI在银行的应用日益多元。

例如抵押贷款服务商使用软件即服务(SaaS)解决方案Mindbox,预测客户通常会被问及的贷款处置方式、以往财务行为、近来交易等信用相关问题。2022年银行跟客户的互动90%将由自动化银行助理(ABA)代劳,每年可节省80亿美元成本,且改善周转时间也有利于ABA主动拓展业务,交叉销售银行的其它产品。

目前ABA已能主动提供个人化的财务见解与指引,快速查询存款、转帐、退款、信用卡交易的详细摘要等有用的功能,未来ABA还可集成股票行情、指数股票型基金(ETF)等投资资料,当一般客户对自动化系统的信任感与信心加深后,即可不再需要依赖基金管理人与经纪人,就能获得更好的投资决策。

不过优质的银行产品推荐系统需基于大量的历史资料,因此,未来10年银行将建立良性循环,以更好的服务提升客户的使用意愿与频率,并藉此收集质量兼具的客户资料,进一步优化服务、吸引更多使用者、驱动更多创新,以提供各种形式与支持不同地区语言的ABA。

银行培养技术能力创建与推出专属的ABA可获得许多效益,组织内部能自行开发优质的聊天机器人,提供客户自动化谘商服务,就可减少对外部第三方App的倚赖,提升客服自主性、效率、安全性、敏捷度,跟客户的互动能有更好的掌控,并有助于减少客服人力与降低客服成本。

AskTrim让银行客户列出与分析花费、协商账单、进行及时支付、避免透支费等额外支出,有助于防止订阅串流服务却从未观赏、支付健身会员年费却中途退出等灰色花费的问题。

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