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Gogoro 360售车、维修、换电多样业务 万宗归于客户体验

Gogoro 360将售车、维修、换电多样业务以客户体验为纽带进行贯穿。符世旻

根据公路总局资料,Gogoro电动机车在2019年第四季,新车领牌数高达56,433,短短3个月的销量几乎占Gogoro自2015年推出第一款电动车以来,总挂牌数的20%。短时间飙升的需求,让Gogoro疏于应对。如维修时程过长,总是换不到满格的电池等问题,顾客体验不佳的言论一时满城风雨。

对此, Gogoro创办人暨执行长陆学森,与Gogoro Network总经理潘璟伦、Gogoro商务长程宗楷、Gogoro产品长彭明义亲上火线,对服务不周致歉,并以推出Gogoro 360为主线,透过明确定位Gogoro为重视服务的公司,将以打造客户体验为纽带,将过往分散的业务如维修、售车、换电等集成在Gogoro 360的架构下。

Gogoro 360架构下,含电池交换服务、保养维修服务、科技升级承诺、产品质量承诺、顾客支持服务五者。

在电池交换服务部分,Gogoro将于2020年完成1,900个换电站,其中包括计画于2020年完成的60个Super GoStation超级电池换电站,将提供比一般电池交换站大6倍的服务量。在电池的质量上,加速投放智能电池3.0的数量,以整体电量提升30%的水平提高用户骑乘续航力。

在产品质量承诺上,承诺提供售后服务10大保障,其中以完整串接车辆检修履历,以级确保各通路维修质量、售价标准化为亮点。并以反复功能测试、专业车手试验,频繁听取高里程车主回馈等方式,滚动式修正车辆质量,降低每1,000公里道路救援比例。

在维修保养上,透过持续培训检修人员与工程师拓增据点,将单位用户单位修缮的等候时间缩短。2020目标增加工位数达到580,在顾客支持服务上,扩大24小时待命的克服阵容,提高客户进线接听率。

在科技升级承诺上,表示将持续透过软件更新,带动韧体升级的方式,确保初代车主也可以享有最新的服务体验。

产品长彭明义表示,Gogoro 360的用意,是将在过去某个时间点,逐渐切分开的Gogoro业务重新集成。过往或许是出于追求效率,业务之间逐渐独立,然而,对用户来说,购车之后各个环节的良莠都导向客户对服务的整体满意度,Gogoro 360的定位就是要回归服务体验、将其串联。

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