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找出创新科技应用诱因 医疗区块链更有机会满足顾客需求

盛弘集团董事长兼执行长杨弘仁认为,找出诱因与以终端用户为中心,才有机会替机构再次提升效益。李建梁摄

医疗病历资料除了包含个人医疗与健康状况的敏感资料,同时也能够提供医疗人工智能进一步研究发展的养分。目前市场上有许多说法,一方认为病历属于病人,一方认为病历属于医院,也有一方认为病历应该属于公共财,应该让所有产官学研医法政都可以自由运用。针对这样的状况,盛弘集团董事长兼执行长杨弘仁认为,无论是从上至下(Top-Down)的健保数据统整,又或是从下至上(Bottom-Up)的医疗区块链导入,提升民众病历自主与参与度,都是可行的方案,然而更重要的是找出提升使用者体验的方法。

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医院之间病历互通不是问题 找到激励民众使用区块链的诱因更重要

针对医院之间病历互通的问题,其实健保署已透过云端药历、健保存折等方式,让院方与民众逐渐能够看到各医疗院所之间的资料,藉由人人都有的健保卡,也在这次武汉肺炎(COVID-19)蔓延的过程中,了解各民众的TOCC内容,包括旅游史、职业史、接触史及群聚史。

另一方面,若是依照现在不少生医新创提出的医疗区块链概念,让民众自己拥有、储存、授权、分润机制的分散式病历应用方式,或许能激励民众更加珍惜与了解自己的病历珍贵之处。但是,在改变观念与文化的科技导入之初,必须找到提升顾客体验的方法,才有机会刺激民众真正使用这样的服务。除了分润或是给予优惠券以外,是否要针对民众生病的科别,特别给予提醒,才能让民众对于医疗大数据更加有意识。

比方说,若民众罹患的是骨科问题,自然较可能希望医院能研发出骨科机器学习技术,协助自己与类似病患早日康复。然而,研究机构希望撷取的是脑科的数据,在分润机制、健康识能、与自身疾病相关度等都较低与不完整的情况下,也许民众授权的意愿也较低、思维也较为薄弱。

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医生望闻问切要长要短?必须提供客制化病人诊疗服务

此外,就象是有人说,之所以大家期待自驾车的上市诸多原因之一:「未来的人开车,不是为了『开车』,而是希望享有『移动服务』。」看医生也是一样,有些人看医生时,希望医生可以多多关怀,多说几句话;也有人赶时间,希望尽快解决问题,不需要长时间的诊疗。也因此,杨弘仁分析,「同样都是5分钟的诊疗过程,有些人觉得太短,有些人觉得太长。」也因此,智能医疗解决方案供应商,必须知道客户(医院端)与终端客户(病人)想知道的、想要的内容是什么。

在药局的应用上,现在会提出两种顾客满意度调查问题,第一、这次造访是否解决您的问题?第二、这次造访是否得到您想要的信息?杨弘仁说,有时候说不定药师销售了不少商品,然而民众却没有买到自己想要买的物品。这也牵涉到「业务营收与客户满意度」的问题,而关键就在于「顾客满意度一定要高,营收才有可能成长。」也因此,若是顾客的问题迟迟没有被解决,长久下来,药局的营收将无法成长。「解决顾客问题」是最高指导原则,杨弘仁笑著说,相信大家都有经验,有些很凶的教授或是医师,其实大家还是会去请益与就诊,就是因为他们往往都能快速解决问题。

蔡腾辉

DIGITIMES电子时报智能医疗主编蔡腾辉Mark Tsai
专注研究智能医疗产品技术服务导入场域时,所遇到的困难症结与如何克服要点。
精通中英德语,热爱挑战与Swing Dance。
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