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2020年企业提升竞争力不可或缺的智能应用作为:以旅馆业为例

提供行动装置Web登记入住方式可提升使用者体验。Gustaffo

新科技的导入,大数据与人工智能技术的进步,大幅满足了各行各业对流程改善的需求,「智能应用」成为企业提升竞争力的关键。面对2020年的到来,企业在思考如何满足客户需求、提升企业竞争力的策略时,可以有哪里些方向和作法?以强调客户为尊的旅馆业者为例,或可为其它服务业、甚至制造业,带来一些观点和参考。

饭店管理系统(PMS)供应商apaleo认为旅馆业者在2020年应持续关注技术集成、提供实时客服协助、简化登记入住、强化雇佣关系、采用易于集成且符合投资效益的技术解决方案,以满足顾客需求与提升竞争力。

根据apaleo报导,不同规模的旅馆业者需有不同的技术应用考量,例如中型旅馆业者应全面检视哪里些营运行业会因运用科技提升效率而受惠最大,而非局限于点、线层面的产品与技术。Cornell Center for Hospitality Research的旧研究显示,5分钟是美国旅客等候登记入住旅馆的极限,超过后的满意度骤减47%。

集成将是技术的重中之重,老旧系统供应商须更加开放,技术供应商须持续开放,旅馆业者须主动选择提供开放API的技术,尤其中型旅馆业者现有的老旧系统,集成新科技困难且所费不赀,因此所采用的任何新技术都须随时要求具备开放API,以确保无缝接轨与避免额外集成费用。

Hotel Technology News表示2020年旅馆房客将要求实时客服协助,并透过行动装置提供无所不在的24/7服务热线。但有房客不介意聊天机器人(chatbot)提供服务,有房客喜欢跟客服人员互动,旅馆业者第一要务须了解其房客偏好再以适当方式提供实时服务。富比士建议业者混合以聊天机器人与客服人员提供全面4服务。

中型旅馆提供行动或KIOSK自助服务,可有效缩短顾客等候时间、提升使用者体验。旅馆业者可让旅客用行动装置,或是透过平板计算机以QR码、脸部辨识(facial recognition)、指纹辨识(fingerprint recognition)等方式登记入住,业者可综合考量效率、顾客采用率、建置成本作出选择。

Deloitte指出2009年旅馆业人力短缺为35.3万人,2018年达110万人,Deloitte认为改善雇佣关系是可行方案之一,亦有助于建立更有智能与效率的工作人力,如建立员工论坛广纳建议、解除疑惑、提供看法;简化员工满足基本需求的程序以提升效率、减少雇佣间摩擦;提供员工间透过讯息传送App等机制增加互动以提升员工满意度与工作热枕。

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