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航空公司导入AI聊天机器人提升24%满意度

西捷航空聊天机器人「Juliet」能全天候为客户服务,并提供英语及法语两种选项,目前Juliet在没有人类员工的帮助下能解决74%的疑难杂症。法新社

随著人工智能(AI)技术逐渐成熟,越来越多企业部署聊天机器人,不仅降低人事成本,顾客也能得到实时回应。近日西捷航空(Westjet)透过Facebook Messenger推出聊天机器人,协助顾客查询航班信息、行李限制与回答一些基本问题。

据PhocusWire报导,西捷航空聊天机器人「Juliet」能全天候为客户服务,并提供英语及法语两种选项,目前Juliet在没有人类员工的帮助下,能解决74%的疑难杂症,自首次亮相以来,西捷航空满意度提升24%。

以前AI通常管理简单、重复性的任务,例如通知航班延迟、航站楼信息等,但AI在后端系统中变得更聪明,企业也将较复杂的工作交给AI,例如发生航班严重延误现象,机器人会主动为乘客重新订票,而目前约有70%的航空业者已实施AI相关技术,例如通知航班延迟、航站楼信息等。

现代科技发展迅速,人人拥有智能型手机,对于获取信息并不困难,全球航空公司正集成AI技术,以给予快速、便利与轻松的服务,并让品牌形象大幅提高。

据悉,美国旅客中有57%表示旅行与航空业者需要根据个人喜好或过去的行为调整讯息通知,超过3分之1的受访者愿意为客制化服务付费。

对话式AI机器人协助航空公司是一种有效处理顾客问题的方式,除了AI之外,西捷航空也将「Juliet」集成到Google语音助理(Google Assistant),回答实时航班状态等常见问题,而PhocusWire预估,往后将有更多航空业者效仿西捷航空,推出语音助理+AI聊天机器人服务。

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