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机器人吹进服务业 成功落地台湾旅宿与餐饮业

位于台中的鹊丝旅店是全台第一家打造无人自助旅店氛围的旅宿业者。Chase Agoda

桃园机场美食区首次导入全台湾第一台客制化的智能餐盘回收机器人,而同时这台为东元电机所打造的机器人也是继先前推出的摩斯汉堡送餐机器人后,第二台在餐饮业上工的智能机器人。机器人风潮吹进台湾服务业,近年来从饭店到餐厅皆可看见越来越多机器人的身影,然而更重要的是,这些机器人已非单纯的概念产品,而是真正走向商品化的创新之举。

先前资策会产业情报研究所(MIC)针对饭店与购物商场业者进行「服务型机器人市场调查」,而根据结果显示,有24%的业者已经导入解决方案,而在预期效益中业者则是认为机器人主要可减轻减轻人员劳力负担,让人力转向更有价值的任务。

正如一手催生东元开发服务型机器人的东元集团董事长黄茂雄认为,东元之所以锁定餐饮业也是因为认为餐饮是值得开发的新领域,服务型机器人不仅可以协助餐饮业者解决排假、加班、假日上班等问题,甚至在重要节日尖峰时期如过年还可以增加「人力」。

象是东元今年以来陆续打造了送餐机器人「Miss Mos Burger」以及餐盘回收机器人「Enviro」。东元将送餐机器人以自家连锁餐饮品牌摩斯汉堡作为实验对象,目前已在15间摩斯汉堡店上工,不久之后,预计逾270间店铺都将跟著采用。摩斯汉堡也将成为全台第一个大规模使用机器人的连锁餐厅。甚至东元也将送餐机器人推往海外,登陆日本、澳洲当地的摩斯汉堡。

摩斯汉堡主打现点现做,虽然新鲜食材是优势,但做餐时间至少是其它速食店业者的5到10倍,因此等餐却也成了摩斯汉堡的劣势。因为缺工问题困扰,有时候内场人员还得点餐兼送餐,近年来摩斯汉堡受到客诉的最大来源就是抱怨出餐速度慢,占总体客诉高达3成,而摩斯汉堡在导入送餐机器人后,平均可负担1间店四分之一的送餐量,且在24小时营业的店铺中更能直接取代大夜班送餐人力。

就连茶饮店和咖啡店也开始向机器人靠拢。象是出现在台北东区的Babo Arm首座珍珠茶饮店,透过机械手臂和串接金流的点餐机设计,基本上可以做到完全无人化的饮料供应。除了由机器手臂取代原本应该由饮料店员进行的饮料制作,点餐机则是可对接所有金流方式,包括现金、信用卡、行动支付等,同时还有脸部辨识功能判断点餐者的年龄以及性别等消费信息。

而除了东元以外,传统自动化大厂上银原本就是工业型机器人的制造商,延续其在机器人领域上的技术自主,上银的首台咖啡机器人也在台北京站广场正式进驻。只要投币,共有45种组合可选择,从取杯、取胶囊、加奶加糖浆,就连挑战握力的高难度动作,替纸杯盖上杯盖也全部由机器手臂搞定。

服务型机器人在服务业的应用范围也越趋广泛,除了餐饮业之外,在台湾也有许多标榜自动化的酒店,透过机器人打造创新的无人酒店商机。位于台中的鹊丝旅店就是全台第一家打造无人自助旅店氛围的旅宿业者,引进由洛博智动科技制造的酒店机器人「润RUN」。

三年前曾因以机器人服务而声名大噪的无人饭店日本怪奇酒店(Henna na Hotel)今年却悄悄淘汰半数以上的机器人服务生,重新聘用人类返回工作岗位。当时就有日本媒体分析,怪奇饭店之所以失败的原因,可能在于将机器人定位在能够完全取代人类工作,反而提高机器人的操作难度,象是柜台接待机器人无法手动影印客人护照而根本派不上用场,因此最后还是由人类接管完成这项任务。

而台湾的旅宿业者则是采取了不一样的做法,举例来说,鹊丝旅店的机器人负责寄放行李此种较为耗力的工作,但是在办理住房与退房部分,则是由旅客自行透过智能机台自行输入信息完成手续。而机器人的任务除了搬运,还可以担纲跑腿的工作。

在鹊丝旅店中的送餐服务中,住客可扫描房内的QR Code向合作的商家订购餐点,而商家做好餐店后则在一楼交由机器人负责送餐,住客透过交易口令就能打开餐盒取用。

当前服务业引进机器人的目的是完成人类不想做或难以达成的任务,例如24小时不休息的工作内容,有助于为劳力密集的服务业减少负担。然而,对于强调人性互动温暖的服务业来说,机器人究竟是要取代人类还是辅助人类,是否更人性化的工作还是由人类完成,则成了各家业者在思考产品定位时必须衡量的课题。


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