移动设备与客户服务的新趋势

英商思迪(SDL)业务拓展经理孙经华(Jinghua Sun)。

英商思迪(SDL)业务拓展经理孙经华(Jinghua Sun)以「向左移动：移动设备的客户服务最新趋势」，来介绍当今因应移动设备与客户服务的最新作法。由于当今电子产品、移动产品的消费族群都是年轻的一代，这些消费群体是企业们必须要去了解与关注的。只是大家在关注的同时，如何去快速、正确的去回应与调整自己的企业策略，以满足客户需求，则是非常重要的一环。

以全球前50大企业之中，就有42个企业品牌，非常注重年轻客户族群的意见，在移动时代来临时，也推出符合电脑/手机/平板的App来满足这类族群的需求，在意见回馈部份或抱怨上，有产品型号过少、仅提供英语界面而无在地化的服务，或者程序更新下载必须花比较多的时间等等。基于这样的客户反应，这些大公司在第二代App就开始针对这些问题做改进，以提升客户满意度。

用户满意度对一个企业的影响是非常大的，因此倾听客户、快速反应，是非常重要的。由于用户的需求一直改变，因此满足用户的需求，就是企业因应之道。

客户售后服务模式正「向左移动」中

传统ICT产业，为了解决客户在使用产品上的问题，通常会建置Call Center来回应客户并解决疑难杂症，但当今消费者习惯已与以往大不相同。简单来说，现在的消费者已经属于沉默的消费者，不像以前那样爱去店面与销售人员去深入了解产品，甚至砍价，因为消费者现在能透过网络、电商来了解产品的规格/性能/价位，在信息如此透明化的环境之下，连讲价钱都不需要了，也不需要与销售员对话；甚至还可以透过用户的评价，来了解消费者的使用满意度，做为购买产品时的参考。

当今有60%的购买行为是早在与供应商/销售员接触时就决定的，80%买家会透过其他使用者评论来决定是否购买，到2020年将有85%的客户将不是透过真人来维系客户关系的。孙经华指出，从消费者在购买决定与使用中遇到问题，几乎是自己来完成了，因此自助式服务是现在客户消费习惯很大的转变。

而有不少企业意识到这样的转变，我们称之为Shifting Left(向左移动)，从On Site(现场支持)、Call Center(电话支持)，移动到Self-Service(自助支持)，消费者遇到产品问题时，往往想要能获得快速解决，而不想打0800客户电话，或到维修中心/门市解决。消费者倾向透过官方的Q&A或讨论区去找答案解决，一旦消费者获得解决方案，就会认为产品的问题不再是问题。因此我们提出的自助式服务，就是能帮助客户在第一时间(最左端的方向)能把问题解决，以便降低整体服务成本。

搭建适时适地的自助服务架构  提升客户满意度

孙经华以(数据+内容)x情境=体验，来解释由于传统产业的核心主要是在产品功能、产品技术，如今这些发展已很成熟，竞争也很激烈。在当今移动化、云端化、全球化的年代中，产品的核心已逐渐转变为以人为中心，因此我们在搭建内容服务架构时，必先了解我们的用户是哪些人、在哪里、消费习惯等等。因此相同内容(例如产品说明书)，必须扩展成透过「组合式内容管理系统」，把必要的信息依照装置或载具的不同来发送或传递给用户。

SDL的内容管理系统平台，如同智能图书馆，整合了产品信息、售后内容、FAQ、Call Center等多元信息，以碎片化/结构化内容萃取，并协同审核与动态交付技术，在电视、笔记本电脑、平板、手机与未来各种联网装置提供一致化的内容，同时提供大数据分析，以及多语言、多功能、多版本，来持续强化用户体验。

SDL的内容管理系统叫做「Knowledge Center」，包含：结构化内容管理、协同审阅、动态知识交付等三个主要功能。第一个可以提供结构化/本地化内容的一致性、第二个可以在某网页提出审阅意见让网页设计师来改善，第三个可依装置与场景提供一致的信息。整体而言，SDL能帮助企业能快速反应消费者在自助服务上以及未来不同装置情境的知识发布需求，同时降低成本，进而提升客户的品牌忠诚度。