虚实整合为智能零售的成功关键
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根据行政院主计处统计，2012年商业服务业营收为14.2万亿元，包括批发业10万亿、零售业3.8万亿、餐饮业3,855亿元等，其中零售与餐饮业大多以连锁加盟型态来经营拓展市场，并以零售服务(约46%)、餐饮(约29%)、生活文教(约23%)3种类型为主，共涵盖近200个业种，批发零售业的GDP占比更已高达17.58%，成为台湾服务业中最大次产业。
而据台湾连锁加盟促进协会调查，连锁总部数已达2,050家，总店数约132,524店，总从业人员约120万人，每年仍不断成长中，也显示零售产业对民众生计及社会稳定的影响力不可忽视。
虚实合一再造实体代理消费魅力
但近几年来，零售代理遭遇网络购物不小的冲击。如IBM商业价值研究院(IBM Institute for Business Value；IBV)在2012年调查 1,800位大陆的消费者时就发现，虽有68%的受访者仍以实体商店为主要购物代理，但也有32%的受访者表示，下次消费会在网络上进行。
IBM更指出，网络购物已是全球共通的消遣娱乐，全球网络购物营业额在2012年更已突破1万亿美元大关，成长速度也超越实体代理，显示传统零售业者必须尽速做出改变，否则消费者将会渐渐流失。
值得注意的是，IBV在调查中发现，会上网购物的消费者，超过75%其实会先到实体商店体验、研究将购买的商品，也就是所谓的「showroomer」。对这些在卖场里「只逛不买」的消费者而言，实体商店只是产品的展示中心，并不是交易发生的场所，但并不代表实体商店没有影响力，只要能让这些showroomer在实体代理也可以享受在虚拟代理的购物效益，势必就影响他们在实体代理的购物决定。
其中的关键，就是如何应用信息科技，提升消费者在实体代理的消费体验。在IBV的调查中就发现，超过80%的受访者愿意在逛街购物时，应用更多科技，其中，更有近3成的消费者，甚至愿意使用3种以上的科技，显示消费者对于更智能的零售模式有越来越高的期待。
IBM大中华区零售行业执行总监Craig W. Stevenson指出，IBM曾协助美国一家老牌百货公司改革家电零售卖场，将原本摆满商品的拥挤柜位重新规划，让动线更顺畅；同时加装平板电脑提供产品信息和价格信息，让消费者轻松货比三家，省去「做功课」的时间，也因此提升直接在现场购物的意愿。
如正快速普及的移动支付工具，消费者无须携带信用卡及钱包，只须手机即可交易，消费者在实体代理采购不但更为方便，店家也可借此塑造高科技的新潮服务形象。
实体代理若能与网络商场更紧密的结合，也可带来更多创新的经营模式。以宠物用品商店为例，过去的经营者获利来源，主要是透过实体门市贩售宠物用品，但宠物用品的摆设空间大、品项繁杂，导致毛利率过低，因此决定将零售的部分在网络商场进行，店面仅展示重点商品，当消费者上门时，门市人员直接将购物网站作为产品型录，根据客户需求推荐与说明产品，客户可选择在线订货送到府，或是送到门市自行取货(Offline to Online)。
为了增加实体代理吸引客户上门的因素，同时也增加更多的获利来源，宠物商店开始提供宠物美容服务，这不但是网络购物无法提供的服务，消费者也可直接看到购买商品产生的效益，店家也因此与消费者有更多的互动，而且藉由实际使用的过程，消费者也可学到正确使用商品的方式，减少商品使用不当可能产生的纷争，虚实整合的零售模式，对店家或消费者而言，可望创造双赢的成果。
虚实整合有利零售管理效率
虚实整合不仅可以为消费者带来崭新的消费体验，也为传统零售的管理方式带来巨大冲击。对零售业者而言，如何全天候把握商场的脉动，一直是管理上的一大难题。
除了要在销售现场，对实体店面进行走动式的直接管理外，还要花不少的时间在后端办公室，使用电脑和电话来监控销售数据、商品调度、库存水准和供应状况，还得随时应付各式各样的客户投诉及售后服务。
如果是连锁卖场，管理人员在销售现场与后端管理的往返过程，势必会更加频繁，许多需要实时处里的各种信息，势必难以实时回应，但管理人员如果只是待在后端办公室，也无法及时掌握零售代理最重要的销售现场状况，自然也会对商场的管理效率带来负面影响。
最好的解决之道，其实就是虚实整合，藉由移动设备、云端运算及巨量分析等技术的结合，将各种后端办公室使用的工具，整合在一个小巧轻便的移动数据终端中，让商场管理人员能随时存取所需的信息和应用程序，并联系相关人员，有效整合虚拟与实体代理会员数据，完整记录会员消费行为，还可透过客户关系管理的分析报表及行销工具，由简讯与电子邮件进行精准行销，增加客户回购率与再服务率，最大限度地提高效率。
如中华电信推出的e管店服务，可透过监视功能提供实时影像监控和线上调阅，还可透过影像人流分析技术，计算店内人流高峰期，作为促销活动规划的参考，未来甚至还会推出人脸识别机制，透过设定查找黑名单，主动识别危险人士达预警功能。
e管店还可协助企业记录各分店用电信息，控制分店契约用电容量，避免付出高额超约罚款，当分店契约流量超过90%用电容量，也会自动预定通知企业，自动关闭较不重要的设备用电。
与消费者建立互动是关键
相较于传统零售，网络购物的优势在于消费者可以透过网络及电脑迅速蒐集各种信息如商品规格及比价，而网络购物业者也可以从每个消费者的消费行为中分析购物习惯，提供更进一步的信息，如对同一种商品感兴趣的其他消费者，可能对那些产品也会感兴趣，或是提供各种加购优惠，刺激更多的消费欲望，反观实体代理，除了只能仰赖无法实时提供的销售点数据外，传统代理也因为水电房租成本的不断上扬，在价格上也逐渐不敌网络零售业者。
但随着移动科技、数码看板等技术的发展，IBM认为在未来5年内，种种创新将让实体代理购物重燃热潮，实体店面由于地点贴近消费者、数量众多，可让无论身处何地的购物者拥有更多元且快速取货的选项，聪明的零售商将运用店面实时取货以及接近消费者的优点，创造出网络购物无法取代的体验，藉由虚实整合的技术，让网络进入实体购物空间，强化数码体验。
IBM指出，未来万物皆有学习能力，透过认知系统的创新面貌，机器将以更自然、更贴近个人需求的方式，和人类学习、理解与互动。这些创新将在妥善的隐私与安全考量下，以云端运算、海量数据分析与学习型科技等技术服务消费者、公民、学生及病患。
而未来电脑将变得更智能、更符合个人需求，藉由与数据、装置及人类的互动获得周遭种种经过分析的信息，适时地将重要见解和建议呈现在你我眼前，协助克服过去看似无解的难题。新运算时代推行的感知运算将创造种种突破，藉由强而有力的新方式增人类能力、协助决策、了解周遭动态并探索世界。具体实现在零售代理上，可望让实体代理重燃消费热潮，挽回被网络购物抢走的消费者。
