智能应用席卷全球零售市场

零售业必须导入更多科技，走向以消费者需求为核心的经营模式，提供消费者更高的服务品质。DIGITIMES摄

自从金融海啸重创全球经济以来，物价上涨、失业率居高不下的问题，始终难以得到有效解决，连带也造成全球消费力道停滞不前，也让零售业需要更有效率的竞争工具，IT应用也因此成为让零售业变得更有智能的关键，尤其是移动科技、多媒体信息及巨量数据分析等科技的发展，更为零售业的市场竞争，带来惊天动地的改变。

如何掌握消费者的喜好，并提供能让消费者愿意持续购买的购物经验，已是目前零售业最重要的挑战。

因为近几年的消费状况，由于贫富差距始终难以缩小，在富者愈富的状况下，中产阶级的消费力的成长力道，难以跟节节上升的物价相抗衡，也让中产阶级的消费态度，比过去来得更加谨慎，加上科技软硬件的发展，让消费者取得产品信息及货比三家都来得更加容易，加上产品生命周期比过去缩短，零售业若无法比过去更了解顾客需求或刺激顾客消费，势必会被市场淘汰。

移动应用已成智能零售发展关键

资策会产业情报研究所(MIC)指出，传统零售的附加价值，主要是仰赖制造的品质、速度以及零售点的可接触性；而未来零售的附加价值，则是在于「创新」与「消费者购物经验」。如果就零售总部的后端系统来分析，信息长投资的前5大信息科技为：商业智能分析、移动科技、顾客关系管理应用、客户销售与服务科技、云端运算等。

此外，虚实合一的营运模式，更是零售业未来必然发展的道路。如2012年世界排名第17大的日本零售集团7&i近期已宣布，将投入1,000亿日圆，将集团内的零售事业包含SOGO百货、西武百货、伊藤洋华堂超市与7-ELEVEN便利商店等零售代理，超过300万种商品的相关网络资源加以整合，消费者未来可透过手机、网络、型录等多重管道，迅速取得商品信息与完成购物行为，7&i零售集团显然是希望能将虚拟网络与实体代理的资源加以整合，以提供消费者更完整的便利性服务。

事实上，2012年日本传统零售市场仅有个位数成长，反观网络零售市场整体成长率却高达15%，透过手机的购物比率更高达38%，而透过多管道购物的消费者也已高达50%，且消费者在购买商品时，都会先参考社群的评监信息，代表消费者取得信息管道与购买行为，已经有所改变，也迫使日本7&i也不得不向虚拟零售代理靠拢。

类似的状况也发生在其他国家。如家具商IKEA在西班牙利用智能手机App的AR增实境功能，让消费者可让家具放在室内装潢之中，消费者只需要用手机或平板扫描2014年型录中，支持此功能的90个产品中的产品之一，再阖上型录秀出封面，然后将型录放在家具可能摆放的地点(如地板)之上，只要将手机或平板对准该地点，家具就会出现在手机或平板屏幕上，消费者可以更清楚的掌握，买回来的家具摆设成果。

全荷兰拥有超过750家连锁超市，并获得消费者票选为最佳零售品牌的Albert Heijn，也已提供智能手机App，让顾客只要扫描商品条码，即可浏览该商品的信息、每周优惠情报或是寻找相关货架位置等。Whole连锁食物超市，还可透过App记录顾客在店内的购物行为，作为货品摆放、顾客喜好的后续分析。

社群及云端应用不可或缺

社群媒体也已成为实体零售商店开始重视的应用领域，消费者不仅开始依赖社群网站的亲友推荐，消费者的购物经验，往往也透过社群网站的打卡、广告或活动方式，分享给更多人知道。

零售商店的消费行为，也不再只是由柜台来完成，店内的许多设备如Kiosk销售机器、数码电子看板、销售点系统等都可以协助增进购物经验，也因此增零售商店的销售商品种类及来客类型，如在便利超商购买车票或电影票的消费者，就比过去增加不少。

如日本的兵库县立大学和Brain Corporation共同研发了烘焙食品影像识别系统BacaryScan，客人只要把买好的面包放到BacaryScan扫描仪下面，大约一秒钟就能完成识别，并将识别出来的面包图片、售价，直接显示在收银机的屏幕上，对这种不方便贴上条码的商品而言，影片识别系统将有助于提升结帐的速度。

前述的消费行为，因为必须透过信息设备完成，消费的整个过程如在哪个代理购物？地理位置为何?已经选购何种物品？其朋友选购何种组合？都可以留下非常完整的数码纪录，如果能够与巨量数据分析应用相结合，对于零售业的管理将会带来莫大的影响，产品类型、数量、设计等，都会有更为可靠的销售依据，零售业更可以用来作为库存控制及产品补货参考。

由于智能零售应用，往往需要多种软硬件与数据的整合应用，配合展店的弹性需求，云端运算技术与服务，便成为智能零售应用的主要助力。如中华电信2014年4月推出的e管店服务，就是建置在中华电信HiCloud服务上，并整合中华电信现有iEN-ASP(Intelligent Energy Network)智能节能服务、千里眼乐业监控系统和零售业POS系统，全部信息将云端化，帮助企业实时掌握店内情况。

中华电信公众数据处产品经理方泽翰表示，e管店核心是管理店面用电的iEN系统，而千里眼乐业监控系统则能结合连锁业者分店内既有的摄影机，搭配中华电信的视讯服务器及带宽进行24小时云端监录。中华电信可提供这两套系统的界面定制和使用模块搭配。此外还可和连锁业者现有的POS系统整合，将店内最核心的商流、物流与金流集中到e管店上。

智能零售应聚焦消费者需求

商业发展研究院院长院长许英杰指出，有别于传统的零售经营模式，智能零售(Smart retailing)会更聚焦在顾客的需求，由于手机及网络的普及，促使消费者越来越难以讨好与满足，零售商如何利用ICT(Information and Communication Technology)技术，协助事业的经营与消费者进行互动，将会变成未来经营事业不得不面对的新课题。

但仔细观察台湾的大型零售业者，目前仍是聚焦在代理扩充、实体改装等传统的零售模式，就算已经推出App，多半只是静态的信息提供，甚至连实时更新信息，都不见得能做到，遑论推出积极与消费者互动或增加购物体验的创新科技，显然与前述欧美地区的零售商店的案例，有着相当大的差距，也造成台湾零售业者始终只能停留在价格与物流效率上的竞争，而无法走向以消费者需求为核心的经营模式，提供消费者更高的服务品质。

许英杰强调，对未来的零售业而言，网络、手机已经是消费者不可或缺的一环，零售业对各类信息科技的应用，不但要提高关注比重，以避免被时代的洪流冲垮，零售业者应该更聚焦消费者需求，利用网络经营的特性，提供消费者更有价值的行销模式，让零售业变得更有智能，才能在未来竞争激烈的市场中得以壮大。