巨量信息时代 饭店业者之客户服务革新
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饭店业的未来发展，正受到科技应用趋势与服务革新的冲击。寒舍集团信息科技总监张国领指出，如物联网技术让服务系统愈来愈依赖信息的连结，许多客户体验也都仰赖科技提供，而旅客自行携带智能手持设备的数量愈来愈多，也让饭店必须提供BYOD及定制化服务。
事实上，如何藉由科技提升饭店服务能力，有相当程度的需要。张国领指出，饭店业虽然目前在台湾看起来欣欣向荣，但很快就会碰到供给量过大的问题，如现在台北的住房率就只有7成。但由于这段时间的成长太快，很快就会碰到人才不足的问题；第三个问题则是成本迅速上升，包括人力成本、物料(食品安全)，最后则是饭店业缺乏创新能量，只顾着开新饭店，却没想到如何持续营运。
张国领认为，饭店营运因为需要连结很多因素，如人、服务、设施等，必须要要善用物联网信息，透过信息连结建立更为完整的服务系统。以房间空调为例，应该要能够依照客人在不在房间为依据，与风扇速度产生连动关系，同时也要能与室内温度互动，就算是空房，也不能完全没有冷气，以免因为潮湿导致房间设备发生问题。
事实上，物联网技术之所以能够应用于饭店营运，巨量数据分析能力其实相当重要。张国领以Google决定购并Nest为例指出，就是因为看上Nest的巨量数据分析能力，如Nest的居家温控系统，不只是温度控制而已，而是可以根据使用者的实际状况，设定真正需要的状况。而其他相关应用，如侦烟系统、灯光照明等，也都需要巨量数据分析，透过网络加以控制。
张国领指出，饭店业目前也已开始设法透过科技，提升客户体验指标。如以前很多饭店的电话是IP电话，但因为操作相当复杂，客户不会用，也自然不想用。但其实网络科技不见得就只能用来打电话，如香港半岛酒店在2010年时就可以提供客户需要的信息，如出发地的天气，或是提供外界温度等，还可以提供网络广播，房客不需要自备电脑，就可以听到自己想要听到的音乐。
到2013年，香港半岛酒店甚至已经可以提供移动电话，而且用大型屏幕显示定制化的服务，房间设备也会提供许多与客人互动的功能，自然也可以增加更多的商机，如在世界盃足球赛期间，房间电视不但提供最新的足球比赛信息，还提供足球餐吸引客人订购。
但尽管饭店会透过房间提供各种服务，愈来愈多的旅客都会自行携带消费型智能设备，这种BYOD的趋势，也正在影响饭店营运。张国领指出，饭店服务必须要能够和客户装置整合，让客人可以用自己的手机使用饭店提供的服务如订餐等，也可以将手机画面直接传送到房间的电视上，观看放置在手机上的影片。
张国领指出，BYOD的发展在未来甚至可以让旅客在在线订房时，就可以直接取得电子钥匙，直接用手机打开房间门锁，旅客就完全不用先到柜台Check-in，类似的技术未来也可以结合智能穿戴装置如Apple Watch等，进而解决饭店业网络服务的最后一里需求。
透过科技提供定制化服务，更是饭店业未来必须努力的目标。张国领指出，饭店业必须要结合3个领域的应用，包括云端、巨量数据及社群媒体，才能建立超越以往的顾客忠诚度。
如喜达屋酒店会先透过各种工具(手机应用程序、GEI等)蒐集客户数据，建立客户档案，并利用社群网络与客人保持密切联系，建立双方关系，再依照数据库内容，提供定制化商品及服务给客人，增加顾客忠诚度，同时根据客人型态及市场状况制定最适合的价格，有效管理房间库存数量，提高收入，更会使用蒐集到的信息及意见，训练员工如何提供定制化服务。
张国领强调，由于饭店房间数量动辄上千间，如何因应不同的客户需求，提供量身订做的信息，其实是很大的挑战。因此唯有透过云端及巨量数据运算服务，才能启动创新，从纪录中找线索。
因此饭店业未来除了需要蒐集数据的技术及人才外，活用数据的能力也很重要，如在社群媒体的监控方面，甚至可以警告饭店，客人是否在散布不利于饭店的信息。张国领更以动态房价管理为例，饭店如果想要达到收入最大化，由于空间有限，必须要面临许多挑战，除了要分析周边竞争者的房价外，还要蒐集周边的活动状况、过去累积的历史数据，才能够提供客户最好，但对饭店营收贡献值最高的价格。
张国领强调，智能饭店应用正不断的在发生，饭店业必须努力配合客人需求，才能够在未来的激烈竞争中顺利胜出。
