彰银偕同东宜信息建构数码分行 实现关键一里路

结合信息服务夥伴东宜信息的协助，彰化银行现今已开设多家数码分行，透过在线取号及预填单据，辅以现场数码取号机、自动预填单机、多媒体互动橱窗等丰富元素，创造最新頴的顾客体验。图左为彰银信息处处长陈显龙，右为东宜业务处副总经理阙文柄。

过去一般民众对银行多存在严肃、呆板等刻板印象；但近年银行已针对其「门面」、意即与客户直接接触的分行，积极推动数码化、科技化改造，开创更便利、贴心的客户体验，明显跳脱传统分行格局。譬如彰化银行，即是在数码银行发展上颇具建树的行库。

彰化银行信息处处长陈显龙认为，现今备受关注的数码化议题，与该行长年致力推动的电脑化，本质是一致的，皆期望借助科技来改善流程、降低成本，提升营运绩效；最明显的例子，近10余年彰银得力于「集中作业中心」，缔造了分行后台作业集中化妙效，让各据点维持现有人员编制、不需大幅扩充，即有效因应持续翻涨的业务处理需求。

实体分行数码化，争取顾客青睐

如今随着Bank3.0、金融科技(FinTech)浪潮席卷，银行体系亟待转变；为此彰银积极善用FinTech创新科技，针对客户接触金融服务的每一个虚实界面，力求推动漂亮转型。其中分行实体环境部分，堪称是颇有进展的一环；彰银透过IT服务夥伴东宜信息的协助，于2016年10月开设第一家数码分行(内湖旗舰数码分行)，迄至2018年1月底止，共计成立3家数码分行，今后将持续增，以提供较传统分行更快速、便利、自助式、多样化且随处可使用的金融服务。

陈显龙指出，彰银的临柜端数码分行内含丰富元素，首先是「数码分行官网及App交易功能」，让需要临柜的客户，可透过PC、手机或平板进行在线取号与预填单据，再到分行数码专属柜台办理，大幅节省等候时间；透过此模式，使彰银服务据点不局限在实体分行，能拓展到整个虚拟代理，以虚实整合的优质服务模式，创造出不同以往的客户体验。

即使客户未执行预约预填，只要来到彰银营业厅，仍可受惠于先进设备与技术，享受便利舒适的服务，相关功能包括了「客户识别及取号」，透过刷卡、刷摺或输入身份证号可识别为分行VIP客户者，取得VIP号，网络填单或现场填单者取得预约号，透过现场取号机取号者则取得一般号；「迎宾分流」，凡是客户被识别为VIP，此信息会立即推播至柜台、及大厅经理的随身平板，且依VIP的类别通知相关业务主管，便于提前应对与接待；「现场预填单」，藉由数码银行体验区平板、自助预填单机等设备提供，让客户输入所需办理的交易内容。

另有「数码多媒体播放」，显示利率、汇率、黄金牌价、业务行销EDM及跑马灯信息；「电子互动橱窗」，让客户与彰银吉祥物—柴宝拍照并下载相片至手机，及体感互动游戏功能；「柜台客显」，一来可推播定制化行销信息，二来提供顾客满意度调查功能。

不可讳言，并非所有客户都方便亲临分行，彰银为求无限延伸金融服务触角，亦凭藉FinTech技术持续优化虚拟代理，在2017年推出新版个人网络银行、彰银移动网App，引进RWD响应式网页设计，能依据使用者装置呈现最佳浏览效果，提供更简捷流畅之操作体验，同时结合推播、扫描QR Code等等移动设备独有功能，凸显彰银打造数码金融服务之崭新形象，增进客户黏着度。

针对时下正夯的支付课题，彰银也着力至深，于2017年推出诸多新服务，包括与支付宝合作办理「跨境财金支付宝」之跨境电子支付业务；以「HCE金融卡Gateway」串接台湾移动支付公司twallet+ App，据以提供云端支付服务；推动「财金QRCode专案」，提供客户使用移动设备以金融卡帐户进行购物、P2P转帐、缴费、缴税等等交易。

善用新科技，建构有效且有温度的服务

陈显龙强调，银行信息体系的改造与提升，是彰银迈向数码银行的一大关键，为此该行与时俱进导入三大新科技，除了如前所述将FinTech技术广泛运用到彰银移动网、甚或财富管理系统等各个面向外，亦积极投资部署监理科技(RegTech)与行销科技(MarTech)。有关RegTech，意在借助科技了解顾客整体资金流向，进而自动扫描扩充黑名单、或从上千万笔交易找出少数几笔异常记录，强化反洗钱机制；在MarTech方面，则运用大数据、人工智能，精准掌握顾客需求，帮助彰银把对的金融商品提供给对的顾客，创造有效且有温度的服务。

一路偕同彰银参与数码分行规划与建置的东宜信息，其业务处副总经理阙文柄表示，数码分行不仅提供客户预约预填的平台，连带简化诸多流程，比方说藉由预填单交易与端末系统的整合，使柜台行员无需重复登打数据，避免因人为输入错误产生损失与客诉；更重要的，彰银透过更有效率的客户识别模式，辅以数码看板、电子互动橱窗等创新界面的运用，不但大幅提升顾客整体满意度，且让彰银能与每一位顾客建立深层互动关系，扩大精准行销综效。

持平而论，举凡数码分行、网络银行与移动网App，虽然都是银行推动数码转型的关键项目，但环顾整个数码银行的偌大拼图，不论在后台服务的流程优化、或授信风险控管等其他构面，其实都还有亟待持续精进的空间。

阙文柄指出，为此东宜与国外知名厂商合作，持续强化数码银行解决方案布局，包括结合印度大型系统整合商Tech Mahindra(隶属马恒达集团)，提供机器人流程自动化(RPA)与全代理智能客服等方案，另与经国外知名创投媒体CB insight评选为全球AI 100大的以色列公司 VoyagerLabs合作，利用人工智能分析技术，协助银行进行贷款风险之查核评估，对消费者有更深入的了解(Know Your Customer；KYC)。东宜期望藉由完整的数码银行方案，与彰银等等行库合作，使银行在高度竞争环境下持续演化进步，恒常保有强大优势。