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虚实合一集成解决方案 开拓智能零售商机

无人商店的消费及结帐需要提供更好的体验过程,才能得到消费者青睐。WIKI

科技的快速演进,已经彻底改变从店内到店外的消费体验,正将全球零售产业推进到前所未有的革命纪元,其中又以物联网、人工智能、扩增及虚拟实境与机器人,被视为未来影响零售业最关键的四项科技。如AI大数据可以用来分析辅助,精准掌握消费者需求;透过物联网技术可以帮助室内定位,缩减消费者找寻商品与店家的时间;机器人可以协助顾客找到商品所在位置,还可以扫描商品及确认是内存货。

零售业者皆应重新思考企业本身传递给消费者的价值,以及在整个产业价值链中的自我定位及关键优势,再造新零售价值链。

行动支付市场竞争激烈

对零售业影响最大的科技,莫过于行动支付技术的发展。根据资策会MIC行动支付产业趋势暨普及率调查分析报告指出,行动支付普及率已由2017年的39.7%,在2018年突破5成成长为50.3%,显示行动支付在台湾已逐渐跃升为主流支付工具。

目前除了国际品牌如苹果、三星级Google外,国内的通讯软件业者、金融银行业、支付业、电子票证业、电商业、游戏业等,也都相继推出自有行动支付方案。也导致目前的台湾市场,没有任何一个行动支付方案,能够吸引超过半数的消费者使用,也让智能零售市场的竞争格外激烈。

由于行动支付业者提供的方案,功能相似且同质性高,在差异性不够大的情况下,即使消费者使用行动支付比例逐渐提升,仍然没有任何一个行动支付业者,能够主导智能零售市场应用,未来可能需要与异业结合,集成系统及 台湾业者拓展行动支付市场时,可运用异业的优势互补合作,再进行系统集成、作业流程、内部规范与利润分享等,提高用户忠诚度,增加产品的独占性,方能从市场胜出。

如与超商、零售业者合作,可透过提供回馈点数吸引消费者的方式抢占市场;电子票证业者因金融法规限制,多半倾向于与银行合作,只要连结金融帐户连结即提供自动加值服务,藉此吸引无信用卡的学生及年轻人。

可以预见的是,未来的支付方式将会更加多元,与零售流程也会变得更加无缝集成。商品与消费者之间的沟通媒介也会不断改变,如下一个世代与零售有关的技术,有可能是vCommerce,v是指Voice,也就是声控,运用AI技术的语音控制装置如Amazon Echo、Apple Home Pod、Google Home、阿里及小米的智能音箱,都将会让消费流程渐趋简单便利。

虚实合一是零售业成长关键

值得注意的是,全球零售市场近几年来受到电子商务市场影响,实体通路的营收已经出现成长趋缓的现象。根据勤业众信在2018年发表的全球零售力量报告显示,全球250大零售业者在2017年度的营收平均年增率(4.8%),仅为2007前的一半(9.1%),即使是成长最快的前50名零售业者,2017年的成长率也只有20.9%,远不如2007年的28.7%。

在报告中也指出,能够持续成长的零售业,主要是透过电子商务虚实集成带来发展动能。如第六名的Amazon在2017年是第10名,相较于2002年度初次入榜的第157名,Amazon的窜升速度十分惊人。

事实上,高成长零售业者的前四名中,就有三家是纯电子商务业者,分别是中国大陆的电子商务业者唯品会及京东,以及德国的流行服饰专门购物网站Zalando,也反映电子商务在传统零售产业的发展与市场及侵蚀情况。

尽管虚拟电子商务成长快速,实体通路的销售金额仍占零售市场九成,但从调查报告中可以发现,全球零售产业正处于转变中,未来零售产业面貌将与目前大不相同,未来的消费者将会游走于通路之间,不受在线/线下或通路品牌限制。零售业者必须要有「全通路」的概念,不分在线线下或是电子商务,业者必须要加以集成融合,提供最好而且一致的客户体验跟服务。

业者应设法提供良好消费体验

另一个攸关智能零售发展的技术,则是智能物流。因为随著电商通路崛起,不仅货物运输时间的要求迅速缩短,取货地点也变得更加多样化,每个地方都有可能是交货点,不仅零售业需要转型升级,物流业也必须要配合升级,货物仓储运输的时间及地点,都需要透过科技来改善。

如透过AI高效分拣技术,将相关性商品放在一起(如牙膏及牙刷),不仅可以提高分拣效率,还可以提高出货预测率,或是配合超商何时配送,社区宅配该如何配送,弹性安排储货及拣货的时间。未来若能持续收集更多的样本数及特征资料,结合商品视觉辨识能力,还可以将分拣技术延伸到退货处理,减轻人力负担。

虽然无人商店一度抢占媒体版面,并被许多零售业视为未来趋势。但由于入店消费及结帐过程的体验过于繁琐,即使无人商店搭载各种新技术,最终并没有得到消费者青睐,如统一超商在2018年推出的2间「X-Store」无人商店,已经因为投入成本和营收不符比例,展店计画已经搁置,关键在于入店消费及结帐过程的体验过于繁琐,即使无人商店搭载各种新技术,最终并没有解决到消费者的需求。未来的零售服务,要更进一步强调体验,如何将在线购物体验延续至实体店,才是零售业未来的成长关键。

零售业的模式本质其实没什么改变,但随著科技发展,形式会有所转变,集成在线线下商品与资源+企业思维转型,才能诞生真正的新零售。零售业者未来应该诉求更高层次的消费与体验提升,如供应链溯源、产地劳工环境等,将会成为消费者选择品牌或商品的考量,才能带来整体产业升级的新商机。



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