企业永续经营的法宝 CRM及商业智能

分析各区域各项金额维度的区域业绩仪表板

企业永续经营的三大利器

在这景气波动荡漾的全球竞争市场中，客户关系管理(Customer Relationship Management；简称CRM)是目前积极迈向伟大成功的老板欲永续经营整个销售市场的热门话题。CRM是以市场预测为中心，进而延伸到客户与公司的活动关系管理、需求服务、市场行销的三大导向，换言之，CRM是加强企业与客户之间的互动，以获得顾客之忠诚，也藉由不断与客户沟通，了解客户的内需及外需，增加双赢的优势。

CRM的种类：分析型、作业型

瀚资信息方案股份有限公司(Tectura；简称瀚资)总经理陈祯玓表示，一般说来，CRM依应用功能之不同，分为分析型CRM与作业型CRM。分析型CRM的特色是利用数据分析的技术获得信息与知识，并透过商业智能分析(Business Intelligence Analysis)，提供企业主决策判断的依据。而作业型CRM则是充分利用商业智能产出的结果，以最佳效率实施行销活动，结合销售预测，产生综合行销ROI分析，藉以得知行销活动投入的预估成本、实际成本与此销售活动带来的潜在商机及实际成交金额。

因此，从整体架构来说，数据探勘是整个CRM的核心，也是构成商业智能的基础。完整的数据探勘不仅可以做到准确的标靶行销，同时也能做到一对一行销模式(One-to-One Marketing)达到销售自动化及行销精准化。最后藉由商业智能仪表板来达到现有区域市场营运状况及下一个商机战场的决策分析。

瀚资与微软CRM

瀚资代理的Microsoft Dynamics CRM 解决方案是收集CRM的数据后，利用商业智能分析市场营运决策，同时呈现在Microsoft Dynamics CRM平台上。在瀚资的房仲业成功案例中，该房仲业者利用此解决方案发掘潜在加盟业主，进而达到每个区域的地利分析、市场销售预测、竞争对手优劣势比较，也透过加盟业务与潜在加盟店的互动关系，让总部整体营运需求透过商业智能来呈现。因此，企业主及主管可以透过一页式之销售KPI、行销KPI、服务KPI仪表板，了解各区域的加盟体系经营状况，进而提升销售决策的精准度。

瀚资的企业解决方案经理李宗昇分享，在工业电脑制造业的成功案例中，该企业利用Microsoft Dynamics CRM 平台来管理和分析美国、欧洲、大陆和台湾各分公司的销售营运。在追踪与开发潜在客户时，透过各种沟通管道(电子邮件、信件DM、行销活动回覆、通话纪录与会议纪录等)来创造销售机会，达到内部需求的绩效管理营运指标。透过以上的描述，各高端主管可以经由Microsoft Dynamics CRM上的商业智能来了解每个业务的季达成率或月达成率、了解各个分公司及总公司的最新销售营运状态，后续再拟定整体市场行销决策，延伸出产品组合性的销售计划，并布局于全球各大市场。

对于企业主最看重的企业绩效管理需求，Microsoft Dynamics CRM已可以实现从整体企业最底层的销售自动化、行销精准化和客户服务实时化。再透过商业智能，将上述销售、行销、服务分析进行多维度的呈现，让企业主透过一页式的数据管理做出最符合目前的企业方向决策，也发掘新的机会和市场趋势，达到企业永续经营的目的，创造出最伟大的企业成就。